华住集团门店被指随意加码防控措施，单方面违约，消费者损失自负

近日，蓝鲸财经记者收到消费者反馈称，2月2日下午，消费者在华住酒店集团旗下汉庭酒店办理入住手续时，前台工作人员要求其提供7天内有效核酸检测证明，否则将无法办理入住手续。消费者立即要求酒店前台提供拒绝客人入住的政策依据。

接待员表示，依据是：1月27日下午，在新冠肺炎北京新闻发布会上，北京市政府宣布，1月28日至3月15日期间，来自中国低风险地区的人需要在抵达北京前7天持有阴性核酸检测证书。

随后，该消费者表示，他们来自北京，在过去一个月内没有去过该市的任何高风险地区，更不用说任何进入或反对北京的病例了。因此，本条款本身并不适用。但前述前台服务人员仍以当地防疫政策为由，拒绝为消费者办理入住手续。

当消费者提到上周他专门打电话给前台询问预订房间前是否有入住要求时，前台并没有明确要求客户提供7天内的有效核酸检测证明，只是要求提供绿码和健康宝。此外，华住俱乐部APP上没有更新的酒店通知通知，也没有人在到达门店之前通知或要求更改。此外，他没有听说北京最近出台类似政策，比如要求没有进京或返京情况的个人在入住酒店前必须持有7天内核酸检测阴性证明，甚至政府也明确表示防疫不允许“分层”。如果汉庭酒店能够提供正式文件，说明即使没有进京或返京，人员必须持有7天内核酸检测阴性证明才能入住酒店，他愿意自行承担所有后果，以支持疫情防控。

对此，前台服务人员表示，该规定由当地村委会和派出所制定，不能自行提供相关文件。他们每天只让人检查入住文件是否包含客户核酸检测证明的打印照片。

为了核实前台服务人员的说法是否属实，蓝鲸财经记者致电北京朝阳分局十八里店派出所。表示，目前，该派出所仍然遵守进出京人员必须在抵京前7天出示核酸检测阴性证明才能入住酒店的要求。尚未对未进入或返回北京的人员发布此类要求。具体情况仍应以酒店自身规定为准，或建议记者致电村委会询问是否有相关政策执行。

截至发稿截止日，记者尚未与村委会取得联系。

对于此事，华住酒店集团相关负责人表示，了解情况后，希望向向记者反映情况的消费者道歉。

未履行告知义务的，消费者自行承担损失

在消费者多次强烈要求汉庭酒店前台出具声明后，前台工作人员声称打电话给领导询问客人是否可以入住，但实际上，他们打电话给几公里外的另一家汉庭酒店询问是否要求提供核酸证明。

汉庭酒店表示，目前没有明确要求客人在入住前提供7天内的有效核酸检测证明。汉庭酒店前台听完后，试图说服消费者转到劲松店办理入住手续。

但当消费者在欢乐谷店查询退款问题，在劲松店查询差价问题时，欢乐谷店前台明确表示，消费者需要在当天18:00内通过华住汇APP自行办理退款；

如果超过18:00，根据规定，房费将自动全额扣除。此外，如果需要住宿，消费者必须接受他们对劲松店的安排，或在7天内找到另一家不需要有效核酸检测证明的酒店。汉庭酒店不会补偿价格上的差异。

最终，消费者不得不在没有提供7天内核酸检测阴性证明的情况下，通过华住俱乐部应用程序自行申请退款，并搜索另一家酒店。

因为消费者是华住酒店集团的金卡会员，他再次选择了华住酒店旗下的一家全季酒店。无独有偶，整个季节都出现了与汉庭相同的情况，不同地区的商店对客人的入住要求不同，并要求消费者在抵达前逐一致电，询问防疫措施的任何变化。华住汇APP上的店铺信息中并未公布此事。

对此，汉庭酒店前台解释称，“APP上各门店的公告只能由华住集团后台更改，所以门店没有及时更新信息

基于此，笔者专门在华住协会APP上搜索了华住集团旗下几个不同品牌的门店信息。通过对比发现，每家门店的公告信息都不尽相同，这让人们对跑马地门店前台的花言巧语产生了怀疑。

就此事，蓝鲸财经记者咨询了太坤律师事务所创始合伙人、董事朱杰平律师，他指出：“如果确实有相关规定，公民应该知道或应该知道汉庭酒店没有义务告知消费者防疫要求。如果确实没有相关要求，汉庭酒店对消费者权益造成损害，消费者可以根据《消费者权益保护法》和民法典合同部分

霸王条款和单方面违约是常见的情况

在去年新冠肺炎疫情期间，另一名消费者也留在了汉庭。抵达后，他们被告知酒店已被附近的建筑工地隔离，无法入住。事先没有收到任何通知，事后也没有收到任何赔偿，酒店也没有提供解决方案。最后，客人不情愿地离开了，不得不预订另一家汉庭餐厅，默默地接受了新酒店的房价比药家园店高10%-20%的结果。

记者通过调查发现，在黑猫投诉平台上投诉华住酒店集团的消费者不在少数。截至目前，华住酒店集团在该平台上的投诉量为475件，回复342件，完成235件。只有一半的投诉量得到了解决。投诉主要是关于未办理入住手续，但没有退款等。

浏览华住俱乐部APP的订单提交界面，在底部可以看到，华住酒店集团规定，如果消费者不想支付取消费用，必须在入住第一天18:00:00之前取消预订，超过此时间将收取费用。

如果消费者在预订日18:00:00之前没有到达酒店，并且之前没有取消预订，这是消费者的错。根据协议，消费者占用酒店房间或导致房间无法在当天重新预订，应从房费中扣除作为补偿。

因此，在预订当天18:00:00之前，消费者没有任何过错，酒店因未能提前通知而面临时间和金钱损失。仅仅因为没有达成协议，酒店就免于承担后果？这是否意味着这份入住协议最初是一份单向合同，甚至是一份“霸气条款”？只规定消费者的单方面疏忽对企业有利？合同和服务的精神是什么？

面对消费者的质疑，朱杰平回答说，“华住协会APP上的入住协议只规定入住当天18:00后不退还房费。这一针对消费者的处罚条款不包括任何针对企业违规行为的处罚条款。大致可以理解为“标准条款“由一方事先制定，以排除或限制另一方的权利，减轻或免除自己的责任，增加另一方责任。根据第二十六条第…款……

《消费者权益保护法》， “经营者不得通过格式条款、通知、声明、店铺通知等方式对消费者作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、增加消费者责任等不公平或不合理的规定，不得使用格式条款和技术手段强制交易商家规定不退还房费涉嫌加重消费者责任，限制消费者权利，应归类为“标准条款”。根据《消费者权益保护法》第二十六条第三款，“格式条款、通知、声明、店铺通知等含有前款所列内容的，其内容无效。”

截至记者发稿，华住酒店集团相关负责人表示，了解情况后，希望向向记者反映情况的消费者道歉。但未透露华住酒店集团是否会加强对各门店的管理和培训，严格控制反馈和报告流程，提高服务态度，避免未来发生类似事件，并完善客户满意度计划。

在特殊时期，如何严格遵守各地疫情规定，保护消费者权益不受损失，确保服务质量，是企业管理者非常值得思考的问题。

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