口碑评价影响发展 维修质量及时间满意度下滑需警惕

中国消费者日报（记者吴伯峰）近日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数据采集）发布了《2021 2月中国汽车消费者声誉指数报告》（以下简称“报告”）。报告显示，2月份中国汽车售后服务信誉指数得分为93.65分，环比下降0.67分，同比上升3.33分。

中国汽车消费者信誉指数变化图2月份，服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间和维修价格得分均环比下降。其中，维修质量和维修时间得分下降幅度最大，分别下降1.18分和1.31分。根据该报告，服务顾问在2月份的得分为95.94分，与上月相比下降了0.21分。其中，服务顾问在验车期间的服务得分环比下降1.33分，“服务顾问态度”环比下降0.45分。调查显示，2月份维修质量维度得分为89.56分，较上月下降1.18分。其中，消费者对维修保养质量的投诉指数得分下降幅度最大，环比下降3.96分。今年2月，许多消费者响应了在工作场所庆祝中国新年的倡议。为此，奇瑞汽车、五菱汽车和理想汽车等多家汽车公司宣布了在春节期间关闭4S店的措施，以满足人们的购车和售后服务需求。《中国消费者报》记者在实际调查中发现，由于专业维修技术人员短缺，2月份由于维修质量等问题，消费者满意度明显下降。中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟告诉《中国消费者报》，根据历年监测数据，春节是投诉率较高的月份。如何优化人力不足带来的服务问题，仍然是4S店需要考虑的问题。此外，维修顾问在车辆交付过程中容易忽视消费者的需求，需要经销商认真对待。在“以下哪项服务适合您交付时的情况”的调查中，除了“服务顾问在交付时与您确认维修和维护结果”这一项的满意度提高了0.09%外，其他服务细节的满意度都大幅下降。这包括“主动告知配件和辅助材料（如机油和防冻液）的使用情况”，“服务顾问主动询问剩余材料和旧零件的处理方法”，以及“告知维修保修期”。根据该报告，2月份的维护时间维度得分为86.17分，与上月相比下降了1.31分。由于春节的影响，每个等待阶段的分数都明显下降。进入接收区后，等待得分下降2.07分，维修工作站等待得分下降3.27分，完工后交付等待得分下降3.05分，付款结算等待得分下降32.1分。本月维修价格维度得分为97.33分，较上月下降0.38分；主要受“店内配件多种选择”指标得分下降影响，较上月下降2.4分。在消费者对配件越来越了解、价格越来越公开的环境下，如何在确保维修质量的同时为消费者提供高性价比的维修服务是4S店必须关注的话题。近年来，豪华品牌在国内汽车市场表现突出，其增长率远远超过该细分市场的其他市场。2月，豪华品牌集团售后服务信誉指数为93.28分，较上月上升0.33分；

在售后服务的五个维度中，服务顾问、维修时间和维修价格维度均环比上升，其中维修时间维度增幅最大，为1.06分；其次，服务顾问维度提升了0.95分。中国汽车流通协会副会长肖正三告诉《中国消费者报》，在激烈的市场竞争环境中，汽车经销商应该时刻思考如何增加与消费者的粘性，努力让消费者从卖车到维修都能感受到被关注的感觉。传统4S店需要主动将汽车销售升级为运营消费者，并利用他们的日常实践来打动消费者，从而形成良性循环，”他说。

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