特斯拉深夜致歉“刹车失灵” 纠纷解决机制不能再“失灵”

最近，电动汽车和自动驾驶技术领域的全球领先公司特斯拉面临着购车者的“车顶保护”。在上海特斯拉车展上，一名车主爬上车顶大喊“刹车失灵”，引发媒体强烈关注。4月20日晚，特斯拉就“车展维权事件”致歉，表示尊重并坚决遵循政府相关部门的决定，尊重消费者，遵守法律法规，并积极配合政府各相关部门的各项调查。特斯拉已经成立了一个专门的处理团队，尽最大努力满足车主的需求，并努力满足他们。此前，特斯拉曾质疑车主的动机，并坚称产品质量不是问题。当时，双方各执一词，好人也设立了投票程序，让网友表达他们更支持谁。我对任何一方都没有兴趣，也没有技术水平或信息数据来判断它们的正确性。但面对如此引人注目的消费者纠纷，我们可以探索各方应该有的姿态。一方面，包括特斯拉在内的所有公司都应该容忍消费者的批评，包括可能不正确的批评，甚至是竞争对手策划的攻击。商家和消费者之间的信息不对称是市场中的一种基本关系，市场本身依靠竞争来发展。来自消费者甚至竞争对手的攻击是企业应该承担的正常成本。商家不仅要接受消费者发自内心的批评，还要接受那些不那么真实、不那么准确、不那么情绪化，甚至不那么夹杂利益的批评。毕竟，商家有法律义务保护消费者的人身和财产安全，他们也有更多的产品信息，在舆论场上占据优势。他们可以通过陈述事实、推理、进行检查和其他方法来回应和理解消费者的批评，从而充分发出强有力的声音。换句话说，面对消费者的批评，企业应该“问事实，而不是动机”。即使一些高曝光率的“维权”行动可能没有纯粹的背景，这也不应该是商家需要关心的。商家关注的重点应该是用“证据”而不是“结论”来解释产品的质量。因为与消费者的“真面目”相比，产品的“真相”才是其他“旁观者”和潜在消费者所关心的。在商业社会和市场经济中，无论是恶意言论和反唇相讥，还是像国内一些企业一样，以“损害商誉”为借口，商人都不适合利用当地和法律力量拘留批评者。另一方面，尽管我们理解普通消费者在认为产品有缺陷时可能会经历的愤怒和不满，特别是当他们花费巨大成本购买的产品对自己的生命构成威胁时，但我们也要指出，消费者的正确维权之路仍需通过法律和正式手段来解决。食品和服装等日常商品的缺陷可能一目了然，但昂贵、复杂的技术以及大宗商品缺陷的存在所引发的争议不适合通过抗议和压力来解决。应遵循的检测程序仍需遵守，如向监管部门和媒体投诉、申请调查、起诉法院。尽管这些步骤相对漫长，也不那么“令人振奋”，但这仍然是一条值得走的稳定道路。从本案中可以看出，由于中国对公共秩序的严格规定，一些维权行为本身也可能给消费者带来法律风险。观众也应该保持合理的观察距离。尽管“车顶保护”技术新颖，对当事人来说成本高昂，但它与车主是否真的不公正没有必然的关系。这仍然是一个实事求是的问题。特斯拉在其他地方遇到的产品质量纠纷不一定是本案中车辆存在缺陷的证据。相反，即使这种情况下的车辆没有刹车故障，也不一定意味着车主怀有恶意。我们需要有技术能力的实体来更仔细地检查这些事件。一个是特斯拉需要以解决和分析问题的技术思维来面对它。例如，一些汽车专家指出，电动汽车可能更……

当用户自己踩油门犯错误时，比汽油车更容易造成恶性后果。这可能构成制造商应特别注意的情况。其次，产品质量监督部门还应结合其他信息，确定是否采取了必要的措施。例如，由于车主和企业对谁负责检测有异议，因此公共权力部门有必要对此采取立场，包括自行进行合理和适当的调查。这不仅可以降低普通消费者在无效运行后采取极端行动的风险，还可以解决商家“自行披露所有相关数据”的过度需求。简而言之，特斯拉刹车故障丑闻背后是一个关于技术产品的问题，答案应该回到技术路线上来。当得出结论的信息没有完全披露在我们面前时，公众就不需要给出“吃瓜”级别的说法。但与此同时，各方也需要公正权威的部门对这一问题做出“硬核”回应，以平息疑虑。缪银枝，编辑陈莉，校对刘军

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