销售服务表现良好 服务细节亟待完善

中国消费者报讯（记者吴博峰）随着消费者升级趋势的加剧，汽车销售和服务质量已成为消费者购车的重要参考标准。同时，这也是构成汽车品牌和车型声誉的重要因素，逐渐受到各大汽车品牌的关注。7月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台在北京发布的最新消费者信誉指数显示，6月份，汽车销售服务信誉指数为95.37分。据悉，本次消费者口碑指数数据来自45个城市，覆盖1-5线城市，涉及31个汽车品牌和131家汽车经销商。中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟告诉《中国消费者报》，总体而言，消费者在汽车销售和服务领域的满意度目前处于较高水平，但仍有一些薄弱环节需要提高。销售和服务满意度高

在汽车市场，销售过程是汽车公司授权经销商与消费者互动的起点，汽车经销商的服务表现直接影响消费者对汽车公司的整体印象。今年以来，汽车销售和服务信誉指数保持较高运行水平，月度信誉指数超过90点。6月份，在销售和服务的各个方面，许多分项指标得分都在98分以上。其中，消费者对购车整个交易过程的满意度评价得分最高，为99.42分。此外，消费者对交付过程的总体满意度和消费者对购买过程中花费的时间的满意度在多个子指标中得分较高。销售顾问是否向消费者介绍了以下产品或服务，评分一直很低。6月份，该项目的得分为89.99，这仍然是汽车销售和服务的薄弱环节。那么，销售顾问在与消费者沟通方面有哪些不足之处呢？根据调查，销售顾问主要提供汽车保险、汽车贷款和零部件需求等领域的销售服务，其中销售顾问在这方面表现最好。96.56%的受访者认为销售顾问在购车时会提供相应的服务。延长保修期的服务得分最低，只有76.68%的受访者认为销售顾问提供了相关介绍。刘志伟表示，由于其他三种产品和服务不是必不可少的，而是基于消费者的个人需求，一些销售顾问会选择性地放弃。除非消费者主动要求了解某一内容，否则销售顾问不会全面介绍所有服务。事实上，销售顾问在交车过程中提供的工作说明也是消费者在汽车销售和服务过程中看重的主要内容。调查发现，除“解释车辆三包政策”的比例略有下降外，其他服务内容均环比增加。其中，对车辆配置和操作系统的详细讲解得分最高，达到98.74%。售后服务需要注意细节

如果说汽车销售是汽车企业服务消费者的起点，那么售后服务则是检验汽车企业综合竞争力的重要指标。6月份，汽车售后服务信誉指数为93.43点，同比上升1.75点。从售后服务各维度的得分来看，与上月相比有所改善。服务设施和维护时间的得分相对较低，分别为89.25和89.9。在服务实施维度的各项指标中，“以下哪种情况最适合你进店后的体验”指标得分最低，仅为74.67分，比5月份下降了0.82分。调查显示，50.15%的经销商能够让服务人员询问他们进店的意向并引导他们停车，而近一半的经销商在该领域处于空白服务状态。在之前对汽车经销商的采访中，记者也发现……

在经销商处，很多经销商没有销售顾问主动询问，而是需要主动寻找销售顾问，导致服务体验不佳。在“您在服务过程中对以下哪些环境设施感到满意”的调查中，消费者对停车区、接待区和休息区的满意度较高，分别为92.6%、89.02%和88.3%。卫生间的满意度为75.38%，是对环境设施满意度最低的区域。数据平台在分析消费者选择经销商购车的原因时发现，除了“这家店有我想买的车型”和“这家商店位置便利”这两个“硬性”指标外，“店面和设施更干净”是消费者最关注和影响在店购车决定的主要因素。刘志伟表示，店铺和设施的清洁是经销商最容易改进、成本最低的方面。汽车经销商没有理由不能做得更好，但关键在于他们自己的要求和他们为消费者提供服务的态度的诚意。数据平台计算了除了选择购车的经销商之外，还拜访过同品牌其他经销商的消费者比例，发现这一比例达到了75.20%。由此可见，留住来店看车的消费者的关键在于经销商能否提供更多满足消费者需求的服务。态度和技术决定了用户在选择售后服务时的良好表现，这是吸引消费者购买某一品牌车型的重要因素。近年来，国产品牌不断提高售后服务质量，缩小了与豪华品牌和合资品牌的差距。数据显示，本月国内品牌售后服务信誉指数为95.46点，较上月上升0.17点。在售后服务的五个维度中，服务设施维度比上月上升2.05点；维修价格维度环比降幅最大，下降了1.7个百分点。这一成绩高于奢侈品牌和合资品牌集团。调查显示，豪华品牌群售后服务信誉指数为93.43分，较上月上升0.95分。售后服务五个维度中，维修价格维度环比下降0.16点，服务设施维度环比涨幅最高，上升1.83点。合资品牌集团售后服务信誉指数排名最后，得分为93.12，较上月上升0.19分。售后服务五个维度中，服务设施维度环比下降0.2点，维修质量维度环比上升最高，上升0.6点。在数据平台上分析了消费者6月份在门店接受服务的主要原因后发现，常规判断与消费者之间的高粘性并不是主要原因。“在我们店里购买的车辆”和“在店里购买或赠送的维修包”不是主要原因。在消费者眼中，除了地理位置便利的艰苦条件外，良好的服务态度和专业的维修技术是消费者选择的最核心因素。

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