中消协发布2022年消费维权年主题调查结果：消费者线上消费信任度低于线下

中国消费者报北京3月15日，中国消费者协会发布2022年“共同促进消费公平”主题调查结果。数据显示，在日常消费中，60%的受访者表示对公平的感知总体良好，但超过60%的受访者也经历过不公平待遇，他们对在线运营商的信任度低于线下运营商。今年1月，中国消费者协会正式宣布2022消费者权益保护年的主题为“共同促进消费者权益”。围绕年度主题和消费者意见与感受，中国消费者协会在“3-15”国际消费者权益日之际组织开展了消费者权益和消费者环境感知调查。最终采集到22765份有效样本，覆盖全国各省市，具有良好的普遍性和代表性。据了解，这也是自2016年以来，中国消费者协会连续第六年围绕消费者权益保护年主题策划实施专项调查，并开展宣传解读工作。调查发现，约60%的受访者对消费者资源、消费者待遇和交易规则等问题的公平性总体上有良好的认知，但65.0%的受访者也表示经历过不公平待遇的情况；从生产加工、市场流通、营销推广、交易、售后服务等方面来看，32.5%的受访者认为“营销推广过程”最容易出现不公平现象，问题相对突出。近60%的受访者认为，消费市场的定价机制和价格波动在合理范围内，许多消费者对“药品和医疗用品”以及“房地产中介”服务的价格敏感。大多数消费者认为，未来消费将变得越来越公平，但需要警惕“经营者诚信意识差”、“消费信息不透明”等障碍。调查结果显示，近70%的受访者对国内消费环境表示总体信心，约60%的受访者认可国内互联网经济发展的标准化水平。然而，消费者对线上经营者的信任度低于线下经营者。超过70%的受访者承认过去一年消费者监管的努力和有效性，近80%的受访者认为，自相关工作开展以来，消费环境有所改善。随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者越来越重视口碑和评价，在企业经营活动中特别注重“售后保护”；受访者在消费后对参与在线评价表现出较高的热情，但他们对正面评价、中等评价和负面评价的信任度存在差异。“负面”和“中等”评论的信任水平相对高于“正面”评论；

超过80%的受访者认为运营商有必要做出自我承诺。近年来，一系列消费问题和热点话题引起了消费者的关注或“吐槽”。“高人气”消费问题在消费者中引发了很高的舆论，52.3%的受访者对“主播薇娅因逃税被罚13.41亿元”事件印象最深。从消费者反映最不满意的商品和服务类别来看，“保健品”和“中介服务”连续两年位居榜首，而消费者对“房屋装修材料”和“物业服务”两大类的不满情绪加深。在互联网服务领域，消费者强烈建议加强对投资理财、网络支付或转账、婚恋、网络游戏、网络购物等方面的监管，值得特别关注。据报道，今年的主题调查还衡量了消费者的行为特征和情绪状态。结果表明，消费者对目前的生活条件普遍满意，消费获得感和幸福感较强，消费信心稳定，预期支出比例稳步上升。78.6%的受访者认为消费相对理性，近三分之二的受访者对消费支出有计划。然而，调查还发现，超过40%的受访者对消费表示焦虑，45-64岁的消费者群体焦虑程度最低；44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最重要因素。根据今年主题调查确定的主要问题，中国消费者协会提出了五点具体建议和倡议：一是坚持稳定为重，稳中求进，科学把握“稳”与“进”、“危”与“机”、“衡”与“差”的关系，全面推进高质量发展，让消费更加安全；二是坚持系统思维和科学协调，加强消费者权益保护，从政策出发点、消费过程、参与机会、结果感知等方面着力保障消费者公平；三是坚持消费者优先，重视消费者信誉评价，落实企业社会责任，引领技术向善，让消费更有温度；四是坚持需求侧引领，多渠道增加居民可支配收入，增强消费信心；五是坚持问题导向，立足实际，谋划长远，增强社会互信和包容，构建更加负责任、可持续的消费生态。下一步，中消协将动员全国消协根据年度主题调查数据结果，组织开展一系列活动和专项监督调查工作，向有关部门提供政策建议，传达消费者的声音和诉求，为促进消费环境建设发挥积极作用，提高消费者满意度和获得感。

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