宝马经销商团队用 “压缩时空术”赢得客户满意

在现代城市快节奏的生活中，人们需要承担的“时间和空间成本”不断增加。通勤路线和时间在任何地方都消耗能量。新的驾驶生活方式给服务业带来了新的问题：消费者如何更容易获得优质卓越的服务？2021，宝马和MINI中国售后服务大赛上，来自广州、北京和济南的三支优秀经销商团队给出了答案。空间压缩：让我离你更近一点

作为团体赛冠军，广州军宝服务队成立至今只有4年时间。随着市场研究的深入，他们发现，由于商店的位置远离市中心，许多顾客会因为距离太远而放弃去商店看车或享受服务。如何打破服务界限并解决距离挑战？广州君宝服务团队决定主动出击，来到客户身边。经过仔细研究，他们选择了距离店铺十多公里的几个社区。通过组织干货市场，邀请名师与社区小朋友分享文化知识，为社区居民带来了一系列丰富有趣的服务体验，许多居民成为了品牌的“自来水”。同时，我们为社区车主提供简单的维护和上门接送服务，让他们在不需要出行的情况下解决一些小问题。四年的“走出去”实践终于引起了共鸣：均宝每年43%的新售后客户来自社区渠道。极简主义服务：最大限度地提高高效沟通

在团体赛中获得亚军的北京宝成服务队来自一家有13年历史的商店，每年接待数万辆维修车。这些车辆背后的数万车主，其中一些是汽车爱好者，对汽车有着深刻的了解，但更多的不是汽车专家。他们对自己的汽车何时需要什么样的服务，以及如何在尖端花钱感到困惑。他们往往在没有深入理解之前就感到困惑和迷失方向。在仔细分析客户反馈后，北京宝成服务团队发现了优化服务的机会：首先，巧妙地利用统一的客户服务工具。例如，根据客户的实际使用习惯计算并发布“一车一条件”维修提示的CBS系统，以及显示整个维修过程进度的eWorkshop，所有这些都以最直观的方式增加了客户对“见即信”的信任。针对部分客户觉得维修项目概念过于抽象的问题，团队根据不同客户的生活背景，结合生活场景类比，制定了详细的解释，便于客户进一步理解。例如，当与一位不完全了解车辆保养必要性的女性客户沟通时，服务顾问将车辆保养与护肤和美容联系起来。合理利用工具，进行最高效的沟通，摒弃一切繁文缛节，北京宝成服务团队的“极简服务”实现了服务与客户满意度的双赢。时间沙漏：将服务时间“卡”到最佳水平

自2017年以来，济南大有宝动员全体员工每月启动“改进项目”长期计划，要求每位团队成员对工作服务中发现的问题提交改进建议。大有宝此次参与的共创共享项目，是对提高快速维护效率的经验总结。通过倾听“客户的声音”，大友宝了解到了客户维修等待时间长的痛点。从到达商店开始，完整的维修和保养，再加上最终的检查和洗车，通常需要两到三个小时甚至更长的时间。如何压缩客户等待时间，提高快速维护效率？大有宝将从客户预约到结算发货的整个流程逐一分解，并以秒为单位优化每一步所花费的时间。通过集思广益，SRP维护时间最终减少了20%。大有宝服务的“时间沙漏”……

eam不仅在享受服务的同时节省了顾客的等待时间，而且稳步提高了商店的运营效率。动员每一位奋斗在工作一线的团队成员，集思广益，齐心协力，第一时间解决问题，这就是大有宝的“卓越之道”。什么是优质服务？通过对三位优秀经销商的采访，我们似乎找到了答案：从客户的角度出发，我们调动团队的力量，挑战每一项看似不可能完成的任务，通过一次小小的优化和创新，不断攀登服务质量的顶峰，让客户真正认为来到宝马经销商享受服务是一种乐趣。卓越，永远在路上。员工和合作伙伴是企业可持续发展的重要驱动力，专业全面的经销商网络是宝马提供卓越客户服务的前线。在当今快速变化的市场环境中，只有不断提高自己的专业水平，以更广阔的视野、更坚实的基础、更多元化的发展来应对日益激烈的市场竞争，才能成为提高客户满意度的关键力量。未来，宝马将继续以客户为中心，进一步丰富数字化培训内容，为整个汽车服务行业提供更多高素质人才。

标签：北京宝马发现MINI现代

汽车资讯热门资讯