三年探索路，车享家踏出汽车后服务的新未来？

汽车之王亨利·福特曾说过， “如果你不给客户看一辆新车，他想要的总是一匹更快的马。它的初衷是通过供给侧改革为消费者提供更多样、更先进的选择，从而真正完成对需求侧的教育和潜在刺激。近年来，中国汽车市场的快速增长和巨大潜力有目共睹e数据显示，从2005年到2015年，中国每100户家庭的汽车数量从0.8辆飙升至35辆，十年内增长了45倍。然而，与欧美等发达地区和国家相比，同期中国汽车市场的150辆和200辆仍远未达到上限。汽车售后服务行业也从中受益。德勤发布的一份报告显示，截至2017年底，中国汽车保有量已达2.17亿辆。预计到2018年，四至九年汽车保有量占比将超过50%，包括维修保养在内的汽车售后服务市场规模将超过一万亿。但与此同时，互联网时代新兴技术和新兴商业模式的推广并没有完全解决传统汽车售后服务行业的许多痛点。事实上，互联网时代信息茧与信息效率的并存，决定了汽车售后市场线上线下、服务场景等场所的分离，品牌企业更加碎片化。长期以来，消费者无法享受到真正完美周到的售后服务。这体现在目前汽车行业有丰富的信息。对于消费者来说，货比三家并不难，比如对称透明的购车信息、质量信誉等。另一方面，海量的碎片化信息决定了消费者长期缺乏专业可靠的渠道来了解汽车维修过程中遇到的各种问题，例如“车辆行驶了很多公里应该做什么样的保养”和“在什么条件下应该做什么保养”。换言之，汽车用户往往缺乏专业知识来做出判断和选择，但在整个汽车生命周期中不可避免地会遇到不同的场景，因此需要寻求持续多样的解决方案，但行业内长期没有这样的服务平台，这被称为服务场景分离。2018年9月20日，上汽集团旗下汽车后市场服务品牌车享家迎来成立三周年。在此期间，首席执行官夏军回顾了三年的发展道路，总结了一些想法——“没有真正的在线后市场”、“模式是做出来的，而不是说出来的”、“互联网公司和非互联网公司没有区别”。由此可见，经过三年的探索，车享家作为独立汽车后市场的一站式服务平台，已经走上了一条开拓之路。

2015年，车享家刚刚诞生的时候，正是O2O最火热的季节。国内O2O汽车售后服务领域有数百家品牌玩家，资本热钱的涌入也为线上平台的补贴潮奠定了基础。然而，消费者在线下享受的服务往往无法与迷人的在线包装相匹配。基于此，车享家自诞生之日起就明确了“服务至上”的核心理念，并不惜一切代价为强调资产和运营模式奠定了坚实的基础。仅在2016年，它就完成了约750家门店的布局，并在此基础上进一步打通线上线下，串联整个产业链，致力于为用户提供全时、处处、细致的个性化定制服务。举个简单的例子，在售后服务源头的“用户需求生成”环节，车主已经做了用户想做的事，就像用户的汽车管家一样焦虑，他会主动提醒用户什么时候天气合适，什么时候应该保养汽车。再如，在最核心的线下服务场景中，车享家连锁店设置了严格的SOP（标准操作程序），所有用户都可以选择在施工区域查看洗车等维修流程，并与门店的标准施工流程进行对比……

线下场景实现了服务可评估性、产品可追溯性和流程可追溯性，确保了用户对车享家服务标准、流程甚至结果的可预测性。

此外，车享家还强调与用户的情感联系，希望通过专业的服务，让用户更多地了解汽车，把车当成人，把车当作朋友，把用户和汽车当作亲密的朋友建立情感联系。为此，车享家还采取了一系列定制化服务。例如，如果用户计划自驾出行，车享家不仅会为用户提供出行前的安全、检查和维护准备，还会为用户推荐出行周边的产品、服务和准备。例如，对于那些家里有孩子的用户，车享家将提供安装儿童安全座椅、净化车内空间环境等安全可靠的服务。在某种程度上，车享家打破了汽车售后服务行业的边界，服务对象不再局限于汽车产品，而是用户的汽车生活，这已成为车享家的核心竞争力。

现在看来，巴菲特警告股市投资者不要过于关注短期利益的座右铭，也适用于曾经站在风口浪尖上的O2O汽车售后服务行业。“只有退潮后，我们才能知道谁在裸泳。简单地说，在资本热钱对O2O领域的高度关注逐渐消失后，真正具有核心竞争力的玩家浮出水面。目前，车享家已经在全国25个省市的120个城市开了1900家门店，覆盖了200多万用户群体以4.97的用户满意度为业界感到自豪。值得一提的是，车享家在诞生之初就能够深刻洞察汽车售后服务行业的痛点和破局关键，依托上汽集团在汽车行业多年积累的丰富资源和成熟经验，坐拥可靠的供应链体系，完善的门店管理体系和专业的人才体系，确保能够为用户带来标准统一、可重复的优质产品和服务。通过全面接入共享汽车品牌构建的开放生态，如共享汽车新车、共享汽车二手车、共享汽车支付、共享汽车甚至道路救援，共享汽车之家已经完成了汽车后市场服务的多层外围服务，因此可以远超行业其他玩家的用户接受能力。在2002年的科幻电影《少数派报告》中，斯皮尔伯格设想，只要每个公寓开门，即使它挂在户外，也会立刻有一辆空车驶来。这种在任何时间、任何地点都可以召唤汽车的愿景，也适用于售后服务行业的未来，前提是用户与售后服务平台之间的信任关系能够建立到足以支持“后者服务于前者”，车主开创的汽车全生命周期服务模式无疑正走在这样的道路上。

汽车之王亨利·福特曾说过， “如果你不给客户看一辆新车，他想要的总是一匹更快的马。它的初衷是通过供给侧改革为消费者提供更多样、更先进的选择，从而真正完成对需求侧的教育和潜在刺激。近年来，中国汽车市场的快速增长和巨大潜力有目共睹e数据显示，从2005年到2015年，中国每100户家庭的汽车数量从0.8辆飙升至35辆，十年内增长了45倍。然而，与欧美等发达地区和国家相比，同期中国汽车市场的150辆和200辆仍远未达到上限。汽车售后服务行业也从中受益。德勤发布的一份报告显示，截至2017年底，中国汽车保有量已达2.17亿辆。预计到2018年，四至九年汽车保有量占比将超过50%，包括维修保养在内的汽车售后服务市场规模将超过一万亿。但与此同时，互联网时代新兴技术和新兴商业模式的推广并没有……

彻底解决了传统汽车售后服务行业的诸多痛点。事实上，互联网时代信息茧与信息效率的并存，决定了汽车售后市场线上线下、服务场景等场所的分离，品牌企业更加碎片化。长期以来，消费者无法享受到真正完美周到的售后服务。这体现在目前汽车行业有丰富的信息。对于消费者来说，货比三家并不难，比如对称透明的购车信息、质量信誉等。另一方面，海量的碎片化信息决定了消费者长期缺乏专业可靠的渠道来了解汽车维修过程中遇到的各种问题，例如“车辆行驶了很多公里应该做什么样的保养”和“在什么条件下应该做什么保养”。换言之，汽车用户往往缺乏专业知识来做出判断和选择，但在整个汽车生命周期中不可避免地会遇到不同的场景，因此需要寻求持续多样的解决方案，但行业内长期没有这样的服务平台，这被称为服务场景分离。2018年9月20日，上汽集团旗下汽车后市场服务品牌车享家迎来成立三周年。在此期间，首席执行官夏军回顾了三年的发展道路，总结了一些想法——“没有真正的在线后市场”、“模式是做出来的，而不是说出来的”、“互联网公司和非互联网公司没有区别”。由此可见，经过三年的探索，车享家作为独立汽车后市场的一站式服务平台，已经走上了一条开拓之路。

2015年，车享家刚刚诞生的时候，正是O2O最火热的季节。国内O2O汽车售后服务领域有数百家品牌玩家，资本热钱的涌入也为线上平台的补贴潮奠定了基础。然而，消费者在线下享受的服务往往无法与迷人的在线包装相匹配。基于此，车享家自诞生之日起就明确了“服务至上”的核心理念，并不惜一切代价为强调资产和运营模式奠定了坚实的基础。仅在2016年，它就完成了约750家门店的布局，并在此基础上进一步打通线上线下，串联整个产业链，致力于为用户提供全时、处处、细致的个性化定制服务。举个简单的例子，在售后服务源头的“用户需求生成”环节，车主已经做了用户想做的事，就像用户的汽车管家一样焦虑，他会主动提醒用户什么时候天气合适，什么时候应该保养汽车。再如，在最核心的线下服务场景中，车享家连锁店设置了严格的SOP（标准操作程序），所有用户都可以选择在施工区域查看洗车等维修流程，并与门店的标准施工流程进行对比。线下场景实现了服务可评估性、产品可追溯性和流程可追溯性，确保了用户对车享家服务标准、流程甚至结果的可预测性。

此外，车享家还强调与用户的情感联系，希望通过专业的服务，让用户更多地了解汽车，把车当成人，把车当作朋友，把用户和汽车当作亲密的朋友建立情感联系。为此，车享家还采取了一系列定制化服务。例如，如果用户计划自驾出行，车享家不仅会为用户提供出行前的安全、检查和维护准备，还会为用户推荐出行周边的产品、服务和准备。例如，对于那些家里有孩子的用户，车享家将提供安装儿童安全座椅、净化车内空间环境等安全可靠的服务。在某种程度上，车享家打破了汽车售后服务行业的边界，服务对象不再局限于汽车产品，而是用户的汽车生活，这已成为车享家的核心竞争力。

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巴菲特警告股市投资者不要过于关注短期利益的座右铭似乎也适用于曾经站在风口浪尖上的O2O汽车售后服务行业。“只有退潮后，我们才能知道谁在裸泳。简单地说，在资本热钱对O2O领域的高度关注逐渐消失后，真正具有核心竞争力的玩家浮出水面。目前，车享家已经在全国25个省市的120个城市开了1900家门店，覆盖了200多万用户群体以4.97的用户满意度为业界感到自豪。值得一提的是，车享家在诞生之初就能够深刻洞察汽车售后服务行业的痛点和破局关键，依托上汽集团在汽车行业多年积累的丰富资源和成熟经验，坐拥可靠的供应链体系，完善的门店管理体系和专业的人才体系，确保能够为用户带来标准统一、可重复的优质产品和服务。通过全面接入共享汽车品牌构建的开放生态，如共享汽车新车、共享汽车二手车、共享汽车支付、共享汽车甚至道路救援，共享汽车之家已经完成了汽车后市场服务的多层外围服务，因此可以远超行业其他玩家的用户接受能力。在2002年的科幻电影《少数派报告》中，斯皮尔伯格设想，只要每个公寓开门，即使它挂在户外，也会立刻有一辆空车驶来。这种在任何时间、任何地点都可以召唤汽车的愿景，也适用于售后服务行业的未来，前提是用户与售后服务平台之间的信任关系能够建立到足以支持“后者服务于前者”，车主开创的汽车全生命周期服务模式无疑正走在这样的道路上。

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