海底捞你学不会，但几何汽车想学会

大概谁也不会想到，西安奔驰的女车主会只是坐在引擎盖上哭，震动了整个汽车行业，几乎整个社会。在当今繁荣的时代，各种形式的维权事件其实每天都在发生。有些人可能比窦娥遭受了更多的不公正，但很少有案件引起全社会的关注。按理说，女司机维权的案例并不显著，但为什么能把奔驰送上热搜？除了事件本身的戏剧性和奔驰的极端表现，还有一个重要原因:它点燃了一种深刻而广泛的社会情感。用网友的话说，现在人们对4S店的态度几乎到了人神共愤的地步。“天下秦久矣”，总会有人起来挑战的。所以，不看目前4S门店的盈利情况，单从这一点基本可以得出结论:汽车销售渠道和模式的转型已经到了一个临界点。

在这种背景下，当我听到吉利新能源汽车销售公司总经理郑卓喊出“我们要做新能源汽车品牌的海底渔夫”的口号时，我意识到变革已经在发生。现在汽车市场不景气，已经进入买方市场。中国汽车行业也该有个靠谱的服务叫“海底捞”了。只是，你能学好“海底捞”吗？黄铁鹰在他的《能不能学学海底捞》一书中提到了一件有趣的事:很多同事的老板吃完海底捞就请管理层和领班吃饭。有的甚至派员工去海底捞卧底当服务员，但还是学不会海底捞的精髓，白白为海底捞贡献了不少营业额。那么，你能在汽车里学习几何吗？“新能源汽车品牌中的海底捞”旨在打造吉利旗下全新的几何汽车纯电动高端品牌。4月11日晚，几何A在新加坡上市。第二天早上，在集体采访时，郑铮说了这句话。“我相信这是他深思熟虑的结果，而不是他在应对媒体时不小心说出的金句。”。因为他还披露了几何汽车在营销上的布局和玩法，从中可以看出他的思考和策划已经初步成体系。在通往“海底捞”的道路上，几何汽车迈出的第一步就是渠道创新。目前，几何汽车有120个销售渠道，80个渠道正在建设中。到今年年底，目标是建立300家4S店和专营店(不含售后服务)。鉴于吉利新能源过去在渠道方面的“历史包袱”，以及新车型上市后快速交车和放量的现实需求，几何汽车的纪律性做法应该是极其理性的。

然而，让我感兴趣的是，几何汽车还计划建立100个品牌体验中心，郑铮对此寄予厚望。他们的品牌体验中心在选址、功能设置，甚至调性上，与造车新动力的品牌体验中心并无二致。他们都选择在一、二、三、四线城市建立新的购物中心，为人们购物提供休闲场所。这是一套“让车找到人”的方法，而不是让人去偏远的4S店找车。不同的是，几何汽车的品牌体验中心不是直营的，也是经销商经营的。当然，每个体验中心都有配套的售后中心，只是在相对偏远的郊区。目前，几何汽车在重庆杨家坪开设了体验中心。开业时间不长，但是效果很好。甚至在正式推出几何A之前，就已经拿下了20多个订单。4月初，郑壮飞去重庆请这些用户吃饭，发现这些用户都是年轻的新智企业家，家里有一辆合资品牌的燃油车。他们还有一个共同的特点，给郑留下了深刻的印象。“这些人不太关注几何……之前。他们都是在购物的时候偶然走进我们的体验店，然后就爱上了我们的车。比如有一对年轻夫妇，他们是来自欧洲的设计师，因为几何A的设计也是简约的北欧风格，立刻就看中了。"这个信息给了郑很大的信心. "这印证了我们的渠道创新是对的，说明产品一定要主动去找人群，去接触人群。“因此，在不放弃传统的4S商店模式的同时，郑铮说，体验中心将是建立几何汽车的关键方向。”我们目前的计划是增加300家4S店和100家体验中心，这可能会成为未来的主流。谁能先在渠道创新上迈出这一步，谁就能掌握主动权，占据未来的C位。“不过，如果是新瓶装旧酒，那就没有意义了。所以除了渠道改革，更重要的是理念的转变和执行。”安老师大部分时间和产品在一起，我大部分时间和用户在一起。".郑铮说。

如果说吉利控股集团总裁、吉利汽车集团总裁兼CEO安聪慧是几何汽车的首席产品官，那么郑铮就是几何汽车的首席用户运营官。他不仅要求自己，还要求下属每次出差都要请用户吃饭，回来还要提交一份用户反馈卡。“几何汽车是一个希望与用户成为朋友的品牌，”郑说。在几何汽车的销售过程中，所有的销售方式，无论是售前还是售后，都是围绕着这句话展开的。最终目标是用海底捕鱼服务换取用户100%的推荐率。试驾阶段，要给用户良好的体验，严格执行试驾三部曲。“第一步是充电，第二步是试驾，第三步是放电池。在充电过程中，需要充分了解充电安全、充电效率、充电成本等相关问题。这方面的注意事项至少有30条，每一条都要解释清楚，让客户充分理解。在试驾过程中，除了让客户试驾几何A，还需要带客户试驾燃油动力汽车，为他们提供对比；而放电则是“为用户创造一个放电的生活场景，比如野外烧烤或者给其他车辆充电，告诉用户几何A不仅仅是一辆车，更代表了一种生活方式。”。用户购买汽车后，郑铮鼓励经销商建立用户群。有经销商担心，建群后，如果以后出了事，用户会联合起来闹事维权。郑铮告诉他们，“我们必须勇敢地迈出这一步，我们的产品质量是没有问题的。建群是为了服务好用户，要拥抱用户，而不是和用户玩游戏。无论我们厂家的人员还是经销商，都要和用户交朋友，让他们知道我们不仅仅是业务关系。”为了保证经销商能够很好的服务用户，几何汽车建立了基于用户评价的政策体系。比如会有零投诉奖。只要一年没有经销商的用户投诉，年底就有奖。

除了经销商为用户提供服务，几何汽车还为用户搭建了一个名为“几何之家”的增值服务平台。虽然还没有推出详细的政策方案，但郑铮有信心，几何汽车不会比造车新势力做得差，因为几何汽车依托吉利集团，资源更多，服务半径更小。“我们会引入吉利集团的很多资源，比如曹操专车的教育和服务。此外，和歌不仅仅是车主的平台。只要你是和歌的粉丝，你就可以成为和歌的一员。”作为一个初创品牌，针对和歌的许多服务工作尚未开始，但郑智的愿景相当远大。在他的理想中，用户不仅可以一起参与定义未来的几何汽车产品，如果有一些对配置做出重大贡献的发烧友用户，还可以直接以用户的名字命名一个配置。在日常管理中，郑铮要求同事每个月制定一份进度卡，内容包括专业技能提升、知识积累、公益项目等，督促同事每个月都有进步。他说，未来这个系统可能会扩展到几个国家，陪伴用户一起成长。以后用户规模扩大后，可能还会号召大家为城市的建设和管理做点贡献。“希望几何汽车成为新能源汽车品牌的海底捞。用户忘记自己买了车，却拥有这个品牌，然后大家在一起会很开心。”。说到这些幻想，郑翔似乎变成了一个人，不再是吉利的职业经理人，而是一个富有同情心的社会改革家。然而，就目前而言，这仍然是一个遥远的梦想。他很清楚当下需要做什么，要做到零投诉到位，落实客户100%的转诊率，需要付出很多努力。这并不容易，需要付出很多努力。

作为一个对汽车行业变革抱有期待的观察者，听完郑智的用户观，我有一种如释重负的感觉。意味着中国的传统主机厂也觉醒了，开始了自己的“大象转身”。然而，几何汽车真的会像郑铮希望的那样，成为新能源汽车领域的“海底鱼”吗？仔细想想，这件事非常困难，因为它意味着整个系统，从系统到概念，都需要进行重大变革。海底打捞服务之所以能超出客户预期，与海底打捞的管理机制密切相关。王石在书的序言中明确写道“可以向海底捞学习吗？”海底捞管理的奥秘，”老板张勇对这个道理有着深刻的理解:“一家餐厅无论口碑还是装修，客人从进店到离店，永远只和服务员打交道，所以餐厅客人的满意度基本掌握在员工手里。怎样才能服务好客人？现场要用好这些普通员工，充分发挥他们的才能。方法很简单，有授权和决策权。“吃过海底捞的朋友都知道，海底捞……海底捞的e人员有直接给顾客免费账单的权限，也有随机给顾客蔬菜水果组合的权限。当顾客遇到问题时，他们可以随时解决问题，而不用提醒餐厅经理——如果需要经理出面解决问题，顾客满意度本身就已经大幅下降了。“但是汽车是商品，一般销售顾问的权限少得可怜。”。否则如果销售顾问当初遇到奔驰女车主的事件时能决定直接换车，以后大概也不会惹出这么大的麻烦。“我举这个例子并不是说几何汽车的团队必须遵循海底捞的架构，否则无法提供良好的服务。”。我同样清楚的是，当郑铮提出要成为新能源汽车领域的“海底捞”时，他并没有模仿海底捞的意思，而是生动地展示了几何汽车将致力于为用户提供不低于海底捞的服务。目标是一致的，但实现目标的途径会有所不同。至于如何实现，他有自己的方法论。不管怎么说，这是一条正确的路，但毫无疑问，这也是一条非常艰难的路。但是很多事情因为难所以有趣。

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