蔚来的“质量是信仰”，到底是不是说说而已？

日前，J.D. Power发布了中国新能源汽车体验研究(NEVXI)，结果显示蔚来新车质量评分超越宝马，排名第一。经历ES8召回不久的蔚来，自然欢迎网友的“疯狂喷”。为了“报仇雪恨”，让大家更加了解自己的工厂、产品和技术，蔚来组织媒体团参观了上海、合肥、南京的重要基地。去了江淮蔚来合肥制造基地，主题是“品质”。“质量就是信仰”成了出现频率最高的一句话。然而，这只是说说而已吗？

服务质量:蔚来是用户企业，客户至上不是我们说的。“我们的理念是，质量绝对不是某个质量部门的事情，而是所有员工都要做的事情。要做好这一点，从客户的角度来看，必须是你的产品和服务怎么样，这给了我们一个使命，和我们全公司的愿景相当一致。蔚来是用户企业，所以“客户至上”这句话就不说了。如果你是我们的用户，你一定会意识到‘顾客至上’和其他品牌有很大的不同。”蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰说。

蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈凤伟来认为自己的定位与大众对他的印象是一致的。我接触过的蔚来车主很少有对品牌服务不满意的，甚至大部分都会为之“叫好”。也正因为如此，很多人给“蔚来车主”贴上了各种标签——“人傻钱多”、“被洗脑”、“脑残”...但是用户满意度高背后的原因是什么？我不相信那些“全是借口”的论点。这次沈峰举了几个例子来谈谈蔚来的服务，让我印象深刻的主要是以下两点。Debug系统，让用户在1秒内表达意见，是产品出现问题时最头疼的。此时，解决问题的效率变得更加重要。对于传统主机厂来说，通常需要一个月左右才能收到用户反馈，但在蔚来，使用Debug系统，这个时间可以缩短到秒。“这个速度有多快？例如，如果你发现座位有异常噪音，你可以直接对NOMI说“我需要反馈”。当NOMI说‘我知道’时，我们这些坐在后台的人就会知道。另外，我们基本在12小时内回复用户。所以，我们不仅听得快，解决得也快。这是我们非常自豪的事情。”

对用户的建议逐一研究，更新采纳，改进服务。调试系统运行一年多一点，蔚来收集了7万多条建议和反馈，其中除了产品的投诉或质量问题，更大一部分其实是用户对产品和可以改进的地方的建议。难能可贵的是，这个系统不是噱头，而是能真正帮助用户做实事。“前段时间有用户说自己的孩子坐在后排，经常动空调的按钮，会时不时把风量调大调小。他感到很不舒服。于是，他提了个建议，比如有没有可能加个空调锁，就是按下按钮就把后面锁上，这样孩子再按就不会有什么影响了。这是一个非常好的建议。听到后，我们与R&D团队进行了沟通，认为在屏幕上制作一个软键来锁定后面的空调按钮将是一个非常好的功能。我们在整车软件2.0上实现了这个功能。可以在ES8上看看。增加了控制空调的按钮。前期有用户给我们反馈能量回收比较重。有人觉得运动模式还是不行，问能不能把能量回收用低一点。后来我们在2.0版本中加入了这个选项，可以通过个性化设置设置为极低模式。事实上，我们正在逐一研究，有一些非常好的建议，我们将通过R&D和软件更新来采纳，以提高用户满意度……“事实上，能够做到这一点，对于售后质量提升来说，既是优势，也是挑战。为了达到更高的客户满意度，蔚来自然在各方面投入了大量的资金。但因为这符合企业愿景，在蔚来眼里是值得的，所以并不认可外界对其“烧钱”的评价。可以说用户服务真的是用心了。但是说到“品质”这个话题，产品是什么才是最基本最关键的问题。无论是自燃还是召回，大众都对其产品质量提出了质疑。

产品质量:质量是设计出来的而不是测试出来的，召回真的是‘倒霉’。谈到电动车的安全性和品牌的召回，蔚来并不避讳。“最近最关注的电动车是什么？安全。包括发生在我们身上的一些事情，我们的事情有点特别。当时我跟政府和工信部有很多沟通，谈的是汽车安全，而不仅仅是电动车行业。需要注意的事情很多，比如高压，碰撞安全，空气质量，在国内说的很多。这是一点化学安全。做不好的话会有很多甲醛。所以我们涵盖功能和网络，蔚来还是很重视高电压、化学和电池的。说到电池安全，我们在这个过程中与政府有很多沟通。其实蔚来有非常完善的电池安全监控系统，在技术上不是第一，但绝对是领先的”，沈峰说。至于4803辆es8的召回，他承认“非常不幸，但我们可能在这个行业创下了纪录。近5000辆车从宣布召回到重新交付的时间不到一个月，很难做到。”事实上，召回事件发生后，很多人在绝望中唱衰，也有“这个企业不会走远”的观点。当时从我的角度来看，这样的事件对于一个新兴行业的创业公司来说会是致命的，所以我应该说对蔚来的未来比较悲观。

然而，蔚来不断升级的质量体系和控制可能会让人改变想法。沈峰认为，只有控制早期设计的质量，加强风险的早期识别和防范，才能充分保证产品的安全性和稳健性。于是，蔚来成立了FMEA委员会(涵盖CFMEA、d FMEA、PFMEA)和安全委员会(涵盖功能、机械、碰撞、电池、网络、高压、化学七大安全领域)，负责早期设计的质量，加强风险的早期识别和防范。此外，据汽车供应链质量管理专家、蔚来合伙人质量管理高级总监才真旺姆介绍，在零部件质量控制方面，蔚来专业供应商管理团队开始控制供应商的准入，蔚来质量团队也参与了供应商的产品质量先期策划流程(APQP)。

设计中强调质量，后期检查也很重要。参观的三个车间给人的直观感觉是干净、人少、机械化程度高。其中，据连接检测中心负责人介绍，检测标准分为车身外观、连接点质量、原厂配件匹配质量等。测试工人每个月会随机拆解测试四个白车身。

蔚来在不断加强对产品质量的把控，其“质量就是信仰”的愿景不是说说而已，肯定有很多事情要做。蔚来要想更贴近企业愿景，获得更多认可，还有很长的路要走。根据蔚来公布的交付数据，7月份仅交付837辆，比6月份下降近38%。截至2019年7月31日，蔚来累计交付ES8和ES6汽车19727辆，其中2019年交付8379辆，蔚来今年的交付目标为4辆……000辆。对此，沈峰表示，基本没有制造压力，压力主要来自交付，比较大。“7月份数据公布后，你可以看到新能源汽车行业其实下滑幅度比较大，补贴政策的变化对所有企业都有影响。加上蔚来在这个时间点召回，对交付的影响会更大。为什么？因为我需要更换这么多电池，而且需要在这么短的时间内完成，所以我做了一个决定，就是先保护用户，所以我宁愿不发货也不更换那些召回的电池。这个确实对交割有一些影响，但是这一块已经过去了，现在慢慢回去。”日前，J.D. Power发布了中国新能源汽车体验研究(NEVXI)，结果显示蔚来新车质量评分超越宝马，排名第一。经历ES8召回不久的蔚来，自然欢迎网友的“疯狂喷”。为了“报仇雪恨”，让大家更加了解自己的工厂、产品和技术，蔚来组织媒体团参观了上海、合肥、南京的重要基地。去了江淮蔚来合肥制造基地，主题是“品质”。“质量就是信仰”成了出现频率最高的一句话。然而，这只是说说而已吗？

服务质量:蔚来是用户企业，客户至上不是我们说的。“我们的理念是，质量绝对不是某个质量部门的事情，而是所有员工都要做的事情。要做好这一点，从客户的角度来看，必须是你的产品和服务怎么样，这给了我们一个使命，和我们全公司的愿景相当一致。蔚来是用户企业，所以“客户至上”这句话就不说了。如果你是我们的用户，你一定会意识到‘顾客至上’和其他品牌有很大的不同。”蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰说。

蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈凤伟来认为自己的定位与大众对他的印象是一致的。我接触过的蔚来车主很少有对品牌服务不满意的，甚至大部分都会为之“叫好”。也正因为如此，很多人给“蔚来车主”贴上了各种标签——“人傻钱多”、“被洗脑”、“脑残”...但是用户满意度高背后的原因是什么？我不相信那些“全是借口”的论点。这次沈峰举了几个例子来谈谈蔚来的服务，让我印象深刻的主要是以下两点。Debug系统，让用户在1秒内表达意见，是产品出现问题时最头疼的。此时，解决问题的效率变得更加重要。对于传统主机厂来说，通常需要一个月左右才能收到用户反馈，但在蔚来，使用Debug系统，这个时间可以缩短到秒。“这个速度有多快？例如，如果你发现座位有异常噪音，你可以直接对NOMI说“我需要反馈”。当NOMI说‘我知道’时，我们这些坐在后台的人就会知道。另外，我们基本在12小时内回复用户。所以，我们不仅听得快，解决得也快。这是我们非常自豪的事情。”

对用户的建议逐一研究，更新采纳，改进服务。调试系统运行一年多一点，蔚来收集了7万多条建议和反馈，其中除了产品的投诉或质量问题，更大一部分其实是用户对产品和可以改进的地方的建议。难能可贵的是，这个系统不是噱头，而是能真正帮助用户做实事。“前段时间有用户说自己的孩子坐在后排，经常动空调的按钮，会时不时把风量调大调小。他感到很不舒服。于是，他提了个建议，比如有没有可能加个空调锁，就是按下按钮就把后面锁上，这样孩子再按就不会有什么影响了。这是一个非常好的建议。听到这个消息后，我们与R&D团队进行了沟通，并认为……hat在屏幕上做一个软键把空调按钮锁在后面会是一个非常好的功能。我们在整车软件2.0上实现了这个功能。可以在ES8上看看。增加了控制空调的按钮。前期有用户给我们反馈能量回收比较重。有人觉得运动模式还是不行，问能不能把能量回收用低一点。后来我们在2.0版本中加入了这个选项，可以通过个性化设置设置为极低模式。事实上，我们正在逐一研究，有一些非常好的建议，我们将通过R&D和软件更新来采纳，以提高用户满意度。“事实上，能够做到这一点，对于售后质量提升来说，既是优势，也是挑战。为了达到更高的客户满意度，蔚来自然在各方面投入了大量的资金。但因为这符合企业愿景，在蔚来眼里是值得的，所以并不认可外界对其“烧钱”的评价。可以说用户服务真的是用心了。但是说到“品质”这个话题，产品是什么才是最基本最关键的问题。无论是自燃还是召回，大众都对其产品质量提出了质疑。

产品质量:质量是设计出来的而不是测试出来的，召回真的是‘倒霉’。谈到电动车的安全性和品牌的召回，蔚来并不避讳。“最近最关注的电动车是什么？安全。包括发生在我们身上的一些事情，我们的事情有点特别。当时我跟政府和工信部有很多沟通，谈的是汽车安全，而不仅仅是电动车行业。需要注意的事情很多，比如高压，碰撞安全，空气质量，在国内说的很多。这是一点化学安全。做不好的话会有很多甲醛。所以我们涵盖功能和网络，蔚来还是很重视高电压、化学和电池的。说到电池安全，我们在这个过程中与政府有很多沟通。其实蔚来有非常完善的电池安全监控系统，在技术上不是第一，但绝对是领先的”，沈峰说。至于4803辆es8的召回，他承认“非常不幸，但我们可能在这个行业创下了纪录。近5000辆车从宣布召回到重新交付的时间不到一个月，很难做到。”事实上，召回事件发生后，很多人在绝望中唱衰，也有“这个企业不会走远”的观点。当时从我的角度来看，这样的事件对于一个新兴行业的创业公司来说会是致命的，所以我应该说对蔚来的未来比较悲观。

然而，蔚来不断升级的质量体系和控制可能会让人改变想法。沈峰认为，只有控制早期设计的质量，加强风险的早期识别和防范，才能充分保证产品的安全性和稳健性。于是，蔚来成立了FMEA委员会(涵盖CFMEA、d FMEA、PFMEA)和安全委员会(涵盖功能、机械、碰撞、电池、网络、高压、化学七大安全领域)，负责早期设计的质量，加强风险的早期识别和防范。此外，据汽车供应链质量管理专家、蔚来合伙人质量管理高级总监才真旺姆介绍，在零部件质量控制方面，蔚来专业供应商管理团队开始控制供应商的准入，蔚来质量团队也参与了供应商的产品质量先期策划流程(APQP)。

设计中强调质量，后期检查也很重要。参观的三个车间给人的直观感觉是干净、人少、机械化程度高。其中，据连接检测中心负责人介绍，检测标准分为车身外观、连接点质量、原厂配件匹配质量等。……e检测工每个月会随机拆解检测四个白车身。

蔚来在不断加强对产品质量的把控，其“质量就是信仰”的愿景不是说说而已，肯定有很多事情要做。蔚来要想更贴近企业愿景，获得更多认可，还有很长的路要走。根据蔚来公布的交付数据，7月份仅交付837辆，比6月份下降近38%。截至2019年7月31日，蔚来已累计交付19727辆ES8和ES6，其中2019年交付8379辆，蔚来今年的交付目标为4万辆。对此，沈峰表示，基本没有制造压力，压力主要来自交付，比较大。“7月份数据公布后，你可以看到新能源汽车行业其实下滑幅度比较大，补贴政策的变化对所有企业都有影响。加上蔚来在这个时间点召回，对交付的影响会更大。为什么？因为我需要更换这么多电池，而且需要在这么短的时间内完成，所以我做了一个决定，就是先保护用户，所以我宁愿不发货也不更换那些召回的电池。这个确实对交割有一些影响，但是这一块已经过去了，现在慢慢回去。”

标签：蔚来宝马大众理念发现

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