成都夜话｜天际汽车向东平：我们会像海底捞一样服务用户

赵雷的《成都》让我们对玉林路尽头的酒馆产生了向往。9月5日，第22届成都国际车展如期开幕。当晚，第一电动网特别邀请了10余位主流新能源汽车厂商的销售领域负责人围坐一堂，进行夜话，并举办“2019 |面向新阶段”主题沙龙，旨在为补贴下降、产销量下滑的新能源汽车市场助力。这不仅是一场如何卖车的头脑风暴，也是一线从业者的一轮交锋。以下是天空汽车首席营销官CMO对东平的精彩演讲。我在汽车行业做了20年，做新能源汽车才两年，所以我既是老人又是新人。我喜欢忘记历史，甚至是一些负担。我和我的团队分享，最重要的是学习能力。在新能源这样的行业，我们应该忘记过去，放下包袱，从零开始。创业是孤独的。飞天车是一个非常新的品牌。短短两年，我们也在开自己的体验中心。毕竟我们来自汽车这样的传统行业，和经销商有着千丝万缕的联系。这是我们的优势。我一直是这样一个观点，和经销商开共享模式，可以整合当地不同的资源。毕竟我们自己的能力边界是有限的。最好的做法是什么？必须按照自己的想法和意愿去做，但是如果真的实施，我们还是需要朋友和更多的友好力量和帮助者，所以我们也在非常大力的推动和经销商的合作关系。从传统的汽车人到一个新的初创企业，完全不同于原来的做法和心态。我们更注重效率，而不是有没有钱。作为初创企业，资源是非常宝贵的，所以我们都希望一分钱创造10元、100元或者更大的效率。我们的精益程度和对资源投入产出的重视程度可能与原企业不同。比如我们在公的时候，可能会做很多案子，每年都会做很多案子，每一个都会忽略它的投入和产出，或者说没有那么重要。现在我们每做一件事，都要有非常高的产出，并保证它的成功。

从内部来说，每一个外观都应该是最完美的，我们做的每一件事都是为了展示品牌和形象，所以不能出任何差错。传统品牌基础非常高，有一万件事要做。一件事搞砸了也没关系，不会有什么影响。但新品牌必须事事成功，用户的感知也是从这一点一滴逐渐建立起来的。包括刚才说的投入产出比肯定和原来的做法不一样。只有非常精干的团队才能保证完全理解组织的目标，组织的愿景，或者组织的文化。归根结底，创业公司的文化和心态跟原来完全不一样。有媒体朋友说创业是孤独的，我有认同感和共鸣，确实如此。不是创业没有朋友，而是你的观点很难引起别人的共鸣，因为创业首先很特别。你和别人不一样。如果是一样的，大部分人觉得还可以。如果都是约定俗成或者很普通的，我觉得很难说有什么不同，所以本身就是不同的。另外，差异化意味着放弃原有的路径和你原有的体系，比如从一个传统品牌换到一个新品牌，或者从其他行业换到汽车行业。举个简单的例子，特斯拉不喜欢招传统汽车行业的人。为什么？他认为传统汽车行业有一些惯性或者局限性，包括我们很多原来的经销商。他们不喜欢招曾经是4S店的人，他们喜欢你是一张白纸，这样他们可以给你更多的新文化，新事物，新做法。这个道理在新能源领域也一样。做好交付文化。今天成都的Skycar，除了发布产品让消费者体验，更多的是让消费者了解我们的服务。今天相信大家都吃过不少火锅，但是最出名的火锅绝对是海底捞，食材新鲜，品种多，味道好。然而，海底捞更多的是一种服务文化，它的u……imate服务被很多人说是一种“变态”的文化。我和团队沟通的时候，举了一个简单的例子。我们在吃饭的时候，都遇到过递毛巾这种事。我的经验是，海底捞会不断地给你递毛巾，每隔15分钟就给你换一条。海底捞的客户平均消费可能每单只有100多元。但是就算在任何一家消费中等或者稍微好一点的店吃的很一般，换毛巾是什么体验？一般我就是给你一个塑料套装撕开，里面什么都有，但是没有一件东西像海底捞递毛巾那么“变态”。海底捞有很多“变态”的服务，比如美甲等。这些简单的链接是不正常的，也是极端的。其实对于汽车也是一样的。例如，所有品牌和所有4S商店，无论是高端、中档还是普通，都将有一个送货环节。你得拍照，留档，告诉厂家这是返利凭证。有没有真的很好的分娩？你达到海底捞送毛巾的标准了吗，让人家说你送车做的好吗？有这样的店吗？有这样的品牌吗？我觉得不会，全世界都不会。我去过很多经销商的店和品牌，雷克萨斯稍微好一点，但是99%以上的品牌都没有这样的体验。交付是整个汽车行业非常固定的环节，也是用户刚需的环节。这样的服务我们能做到极致吗？能创新吗？能让用户觉得“不正常”吗？让用户感受到你的服务在创造价值？几乎没有。让服务成为影响用户最终决策的东西。今天，天空汽车在成都车展上发布了这样一个“服务平台”。这次发布只是一个开始，一个开端，说明我们希望在汽车服务行业，可以更好的借鉴。除了产品之外，让服务成为触动用户，打动用户，让用户做最后决定的东西。很多人说你的服务会很贵。如果在海底捞15分钟送一次毛巾会增加服务成本吗？我觉得不会增加，没有成本，所有餐厅的服务成本增加应该几乎可以忽略不计，但是我觉得它创造的服务体验和服务价值是完全不一样的。在增加服务体验方面，汽车行业还是比较传统的，需要学习。当然，在新的技术手段下，还有很多事情可以做。各个厂商的产品本身是不一样的，但是电气化的差异化很小。在这一点上很难形成企业可持续的长期竞争力。真正的竞争力还是要拥抱客户。当然，新能源现在也是一个开始，有很多事情可以做。很多人问我新能源里的竞争对手是谁，因为我们都很小，没有任何人和任何人之间的竞争。会有竞争，但我觉得这种竞争根本不会影响到企业的任何一个层面，更没有关系。更有竞争力的是我们能不能把这样一个市场反过来，真正把3%的市场份额变成5%、6%、8%甚至10%，这才更有意义或者更有价值。赵雷的《成都》让我们对玉林路尽头的酒馆产生了向往。9月5日，第22届成都国际车展如期开幕。当晚，第一电动网特别邀请了10余位主流新能源汽车厂商的销售领域负责人围坐一堂，进行夜话，并举办“2019 |面向新阶段”主题沙龙，旨在为补贴下降、产销量下滑的新能源汽车市场助力。这不仅是一场如何卖车的头脑风暴，也是一线从业者的一轮交锋。以下是天空汽车首席营销官CMO对东平的精彩演讲。我在汽车行业做了20年，做新能源汽车才两年，所以我既是老人又是新人。我喜欢忘记历史，甚至是一些负担。我和我的团队分享，最重要的是学习能力。在新能源这样的行业，我们应该忘记过去，放下包袱，从零开始。创业是孤独的。飞天车是一个非常新的品牌。短短两年，我们也在开自己的体验中心。毕竟我们来自汽车这样的传统行业，和经销商有着千丝万缕的联系。这是我们的优势。我一直有这样一个观点，和经销商开一个共享模式可以整合……不同的地方资源。毕竟我们自己的能力边界是有限的。最好的做法是什么？必须按照自己的想法和意愿去做，但是如果真的实施，我们还是需要朋友和更多的友好力量和帮助者，所以我们也在非常大力的推动和经销商的合作关系。从传统的汽车人到一个新的初创企业，完全不同于原来的做法和心态。我们更注重效率，而不是有没有钱。作为初创企业，资源是非常宝贵的，所以我们都希望一分钱创造10元、100元或者更大的效率。我们的精益程度和对资源投入产出的重视程度可能与原企业不同。比如我们在公的时候，可能会做很多案子，每年都会做很多案子，每一个都会忽略它的投入和产出，或者说没有那么重要。现在我们每做一件事，都要有非常高的产出，并保证它的成功。

从内部来说，每一个外观都应该是最完美的，我们做的每一件事都是为了展示品牌和形象，所以不能出任何差错。传统品牌基础非常高，有一万件事要做。一件事搞砸了也没关系，不会有什么影响。但新品牌必须事事成功，用户的感知也是从这一点一滴逐渐建立起来的。包括刚才说的投入产出比肯定和原来的做法不一样。只有非常精干的团队才能保证完全理解组织的目标，组织的愿景，或者组织的文化。归根结底，创业公司的文化和心态跟原来完全不一样。有媒体朋友说创业是孤独的，我有认同感和共鸣，确实如此。不是创业没有朋友，而是你的观点很难引起别人的共鸣，因为创业首先很特别。你和别人不一样。如果是一样的，大部分人觉得还可以。如果都是约定俗成或者很普通的，我觉得很难说有什么不同，所以本身就是不同的。另外，差异化意味着放弃原有的路径和你原有的体系，比如从一个传统品牌换到一个新品牌，或者从其他行业换到汽车行业。举个简单的例子，特斯拉不喜欢招传统汽车行业的人。为什么？他认为传统汽车行业有一些惯性或者局限性，包括我们很多原来的经销商。他们不喜欢招曾经是4S店的人，他们喜欢你是一张白纸，这样他们可以给你更多的新文化，新事物，新做法。这个道理在新能源领域也一样。做好交付文化。今天成都的Skycar，除了发布产品让消费者体验，更多的是让消费者了解我们的服务。今天相信大家都吃过不少火锅，但是最出名的火锅绝对是海底捞，食材新鲜，品种多，味道好。但海底捞更多的是一种服务文化，它的极致服务被很多人说是一种“变态”的文化。我和团队沟通的时候，举了一个简单的例子。我们在吃饭的时候，都遇到过递毛巾这种事。我的经验是，海底捞会不断地给你递毛巾，每隔15分钟就给你换一条。海底捞的客户平均消费可能每单只有100多元。但是就算在任何一家消费中等或者稍微好一点的店吃的很一般，换毛巾是什么体验？一般我就是给你一个塑料套装撕开，里面什么都有，但是没有一件东西像海底捞递毛巾那么“变态”。海底捞有很多“变态”的服务，比如美甲等。这些简单的链接是不正常的，也是极端的。其实对于汽车也是一样的。例如，所有品牌和所有4S商店，无论是高端、中档还是普通，都将有一个送货环节。你得拍照，留档，告诉厂家这是返利凭证。有没有真的很好的分娩？你达到海底捞送毛巾的标准了吗，让人家说你送车做的好吗？有这样的店吗？有这样的品牌吗？我觉得不会，全世界都不会。我去过很多经销商的店和品牌，雷克萨斯稍微好一点，但是99%以上的品牌都没有这样的体验。交付……是整个汽车行业非常固定的一个环节，也是用户刚需的一个环节。这样的服务我们能做到极致吗？能创新吗？能让用户觉得“不正常”吗？让用户感受到你的服务在创造价值？几乎没有。让服务成为影响用户最终决策的东西。今天，天空汽车在成都车展上发布了这样一个“服务平台”。这次发布只是一个开始，一个开端，说明我们希望在汽车服务行业，可以更好的借鉴。除了产品之外，让服务成为触动用户，打动用户，让用户做最后决定的东西。很多人说你的服务会很贵。如果在海底捞15分钟送一次毛巾会增加服务成本吗？我觉得不会增加，没有成本，所有餐厅的服务成本增加应该几乎可以忽略不计，但是我觉得它创造的服务体验和服务价值是完全不一样的。在增加服务体验方面，汽车行业还是比较传统的，需要学习。当然，在新的技术手段下，还有很多事情可以做。各个厂商的产品本身是不一样的，但是电气化的差异化很小。在这一点上很难形成企业可持续的长期竞争力。真正的竞争力还是要拥抱客户。当然，新能源现在也是一个开始，有很多事情可以做。很多人问我新能源里的竞争对手是谁，因为我们都很小，没有任何人和任何人之间的竞争。会有竞争，但我觉得这种竞争根本不会影响到企业的任何一个层面，更没有关系。更有竞争力的是我们能不能把这样一个市场反过来，真正把3%的市场份额变成5%、6%、8%甚至10%，这才更有意义或者更有价值。

标签：天际汽车大众雷克萨斯特斯拉

汽车资讯热门资讯