特斯拉模式的阿喀琉斯之踵

图片来自“特定授权”“你后悔买特斯拉吗？”“后悔，后悔没有早点买。”这是亿欧汽车与一位特斯拉Model 3车主的对话。这样的反应在特斯拉车主中并不少见。他们对特斯拉的感情可以用两个字来形容:好香。今年10月，彭博对近5000名Model 3车主进行了一项调查。调查重点是Model 3的质量、可靠性、性能、自动驾驶、客户服务和充电服务。令调查人员惊讶的是，客户反馈中似乎存在“悖论”，车主在吐槽Model 3“小问题”的同时，依然打高分。在彭博调查中，“我会向朋友或家人推荐Model 3”的认同度高达4.91，这意味着98.2%的Model 3车主会向身边的人安利这款车。“我会继续购买Model 3”的同意度也达到了4.87。忠诚度高已经成为特斯拉用户的最大特点。随着特斯拉Model 3的国产，价格下降增加了吸引力。特斯拉在中国走上了“愉快的旅程”了吗？恐怕不行。服务成了它最大的短板。最近北京朝阳大悦城和上海浦东嘉里中心两家特斯拉体验店的关闭，也可能会逐渐放大其车型问题。不打广告的车企“开了特斯拉就不想开别的车了”，张凤凤对亿欧汽车说。作为中国首批Model S的车主，他是特斯拉的铁杆粉丝。到异地工作后，他做的第一件事就是在当地又买了一辆Model 3:“很智能，每次升级都像换新车一样。”自动驾驶硬件的远程OTA升级是特斯拉最大的吸引力之一。随着OTA的不断，特斯拉产品的自动驾驶技术也在不断进步。此外，特斯拉还通过OTA持续升级频率更高的软件系统，让车载信息娱乐系统也能长时间给消费者带来新鲜感。

(特斯拉Model 3车载智能交互大屏/特斯拉官方)5年前，特斯拉还被一些传统汽车高管认为只是“富人的大玩具”。五年来，这家公司不断让嘲笑自己的对手心慌。通过高能量密度电池和电池管理技术、自动驾驶芯片和算法，马斯克带来了智能交互大屏幕，将他的电动汽车变成了“超级智能计算平台”。得益于特斯拉的科技感和优秀的产品力，特斯拉的品牌力也在不断提升。WPP每年都会发布Brand Z全球品牌价值排名。在2019年汽车品牌排行榜中，特斯拉以92.9亿美元的品牌价值位列榜单第七，将奥迪、大众和保时捷甩在后面。特斯拉早就意识到了这一点。2013年第一季度，特斯拉致股东的信中有一个重要结论:“我们观察到，固定区域的订单数量与当地交付的汽车数量正相关——这意味着我们的客户正在积极向他人销售汽车。”与其他车企不同，大部分Model 3s都是车主自己卖的。甚至特斯拉的广告都是粉丝自己拍的。特斯拉CEO马斯克曾多次在公开场合表示。他坚信，优秀的产品足以通过积累的口碑和用户的口碑传播，让特斯拉成为知名车企。服务越来越差。除了美国国内市场，对于特斯拉来说，中国市场是一块必须拿下的肥肉。早在四年前的博鳌论坛上，马斯克就主动透露了三年内在中国设厂和R&D中心的消息。2016年1月在香港的一次演讲中，他调侃道:“对于中国客户，我甚至学会了微信。”今年第三季度，特斯拉在美国的营收暴跌39%，但在中国市场却实现了64%的营收增长。马斯克这次的注似乎是对的。

尽管中国市场迄今为止给特斯拉开了绿灯，但特斯拉并非没有弱点。即使产品实力已经让用户开启了“真香模式”，但特斯拉的服务短板已经让用户“如鲠在喉”。根据彭博的一项调查，自2018年以来，车主等待客户服务预约的时间已经增加了……研究。到2019年第三季度，33.3%的受访者表示需要10天或以上才能预约成功。客户服务已经成为特斯拉成功的最大障碍之一。

(Model 3/特斯拉官方)在中国，这种吐槽比较普遍。“我觉得我花了100万元买了很多麻烦，”一位北京的Model X车主告诉亿欧汽车。特斯拉与汽车软件相关的维修需要去特斯拉维修中心。但是维修中心少，出问题的车多，预约维修不容易。“阿喀琉斯之踵”店铺少，不打广告。对于特斯拉来说，线下体验店是触达消费者的重要途径之一。现在，特斯拉想切断这个环节。线上虽然有丰富的流量，可以吸引用户的注意力，但线下的销售才是核心。对于中国的用户来说，线下门店的整体体验和试驾体验会直接影响汽车销量。早在今年年初，马斯克就发布内部邮件称，将关闭特斯拉线下门店，转而进行线上销售。近日，北京朝阳大悦城和上海浦东嘉里中心两家特斯拉体验店已经关闭。在关闭商场体验中心的同时，特斯拉将在郊区开设“特斯拉中心”。这家新店类似于传统的4S店，集售前售后功能于一体，集销售、维修、充电等功能于一体。目前特斯拉约有30家线下体验店，均设在城市的奢侈品商圈。除了销售，他们还为这个从不打广告的品牌承担营销职能。搬到郊区后，远离受众，无意增加特斯拉到达用户的成本。

(国产Model 3/特斯拉官方微信)虽然在刚刚过去的第三季度，特斯拉在华销量迎来了175%的大幅增长，但或许马斯克还是过于乐观了。在中国激烈的电动车市场竞争中，特斯拉虽然是让众多新能源车企焦虑的“鲶鱼”，但也将成为造车新势力和传统车企最大的“眼中钉”。目前中国新能源汽车市场的蛋糕还在自主品牌的碗里。奔驰、奥迪等传统车企对手的纯电动汽车也已进入市场，大众I.D .系列纯电动产品也将于明年进入中国市场。而且都有比较好的品控能力和比较全面的服务体系。更别说，国产Model 3的价格(35.58万元)并没有遵循马斯克“只有进口版三分之一”的承诺，这样的价格已经“说服”了一部分消费者。前两天，特斯拉官方宣布国产Model 3将于本周五(11月22日)到店。当特斯拉最终正式进入市场时，车主对特斯拉维修服务的担忧每天都在急剧增加。“上海特斯拉超级工厂建成后，每年将有数万辆汽车产品进入市场。他们的服务不是更差吗？”有车主提问。特斯拉需要明白的是，和产品力方面的好口碑一样，服务方面的坏口碑也是可以快速传播的。图片来自“特定授权”“你后悔买特斯拉吗？”“后悔，后悔没有早点买。”这是亿欧汽车与一位特斯拉Model 3车主的对话。这样的反应在特斯拉车主中并不少见。他们对特斯拉的感情可以用两个字来形容:好香。今年10月，彭博对近5000名Model 3车主进行了一项调查。调查重点是Model 3的质量、可靠性、性能、自动驾驶、客户服务和充电服务。令调查人员惊讶的是，客户反馈中似乎存在“悖论”，车主在吐槽Model 3“小问题”的同时，依然打高分。在彭博调查中，“我会向朋友或家人推荐Model 3”的认同度高达4.91，这意味着98.2%的Model 3车主会向身边的人安利这款车。“我会继续购买Model 3”的同意度也达到了4.87。忠诚度高已经成为特斯拉用户的最大特点。随着特斯拉Model 3的国产，价格下降增加了吸引力。特斯拉已经开始……在中国“一路顺风”？恐怕不行。服务成了它最大的短板。最近北京朝阳大悦城和上海浦东嘉里中心两家特斯拉体验店的关闭，也可能会逐渐放大其车型问题。不打广告的车企“开了特斯拉就不想开别的车了”，张凤凤对亿欧汽车说。作为中国首批Model S的车主，他是特斯拉的铁杆粉丝。到异地工作后，他做的第一件事就是在当地又买了一辆Model 3:“很智能，每次升级都像换新车一样。”自动驾驶硬件的远程OTA升级是特斯拉最大的吸引力之一。随着OTA的不断，特斯拉产品的自动驾驶技术也在不断进步。此外，特斯拉还通过OTA持续升级频率更高的软件系统，让车载信息娱乐系统也能长时间给消费者带来新鲜感。

(特斯拉Model 3车载智能交互大屏/特斯拉官方)5年前，特斯拉还被一些传统汽车高管认为只是“富人的大玩具”。五年来，这家公司不断让嘲笑自己的对手心慌。通过高能量密度电池和电池管理技术、自动驾驶芯片和算法，马斯克带来了智能交互大屏幕，将他的电动汽车变成了“超级智能计算平台”。得益于特斯拉的科技感和优秀的产品力，特斯拉的品牌力也在不断提升。WPP每年都会发布Brand Z全球品牌价值排名。在2019年汽车品牌排行榜中，特斯拉以92.9亿美元的品牌价值位列榜单第七，将奥迪、大众和保时捷甩在后面。特斯拉早就意识到了这一点。2013年第一季度，特斯拉致股东的信中有一个重要结论:“我们观察到，固定区域的订单数量与当地交付的汽车数量正相关——这意味着我们的客户正在积极向他人销售汽车。”与其他车企不同，大部分Model 3s都是车主自己卖的。甚至特斯拉的广告都是粉丝自己拍的。特斯拉CEO马斯克曾多次在公开场合表示。他坚信，优秀的产品足以通过积累的口碑和用户的口碑传播，让特斯拉成为知名车企。服务越来越差。除了美国国内市场，对于特斯拉来说，中国市场是一块必须拿下的肥肉。早在四年前的博鳌论坛上，马斯克就主动透露了三年内在中国设厂和R&D中心的消息。2016年1月在香港的一次演讲中，他调侃道:“对于中国客户，我甚至学会了微信。”今年第三季度，特斯拉在美国的营收暴跌39%，但在中国市场却实现了64%的营收增长。马斯克这次的注似乎是对的。

尽管中国市场迄今为止给特斯拉开了绿灯，但特斯拉并非没有弱点。即使产品实力已经让用户开启了“真香模式”，但特斯拉的服务短板已经让用户“如鲠在喉”。根据彭博的一项调查，自2018年以来，车主等待客服预约的时间有所增加。到2019年第三季度，33.3%的受访者表示需要10天或以上才能预约成功。客户服务已经成为特斯拉成功的最大障碍之一。

(Model 3/特斯拉官方)在中国，这种吐槽比较普遍。“我觉得我花了100万元买了很多麻烦，”一位北京的Model X车主告诉亿欧汽车。特斯拉与汽车软件相关的维修需要去特斯拉维修中心。但是维修中心少，出问题的车多，预约维修不容易。“阿喀琉斯之踵”店铺少，不打广告。对于特斯拉来说，线下体验店是触达消费者的重要途径之一。现在，特斯拉想切断这个环节。线上虽然有丰富的流量，可以吸引用户的注意力，但线下的销售才是核心。对于中国的用户来说，线下门店的整体体验和试驾体验将直接影响……ar销售。早在今年年初，马斯克就发布内部邮件称，将关闭特斯拉线下门店，转而进行线上销售。近日，北京朝阳大悦城和上海浦东嘉里中心两家特斯拉体验店已经关闭。在关闭商场体验中心的同时，特斯拉将在郊区开设“特斯拉中心”。这家新店类似于传统的4S店，集售前售后功能于一体，集销售、维修、充电等功能于一体。目前特斯拉约有30家线下体验店，均设在城市的奢侈品商圈。除了销售，他们还为这个从不打广告的品牌承担营销职能。搬到郊区后，远离受众，无意增加特斯拉到达用户的成本。

(国产Model 3/特斯拉官方微信)虽然在刚刚过去的第三季度，特斯拉在华销量迎来了175%的大幅增长，但或许马斯克还是过于乐观了。在中国激烈的电动车市场竞争中，特斯拉虽然是让众多新能源车企焦虑的“鲶鱼”，但也将成为造车新势力和传统车企最大的“眼中钉”。目前中国新能源汽车市场的蛋糕还在自主品牌的碗里。奔驰、奥迪等传统车企对手的纯电动汽车也已进入市场，大众I.D .系列纯电动产品也将于明年进入中国市场。而且都有比较好的品控能力和比较全面的服务体系。更别说，国产Model 3的价格(35.58万元)并没有遵循马斯克“只有进口版三分之一”的承诺，这样的价格已经“说服”了一部分消费者。前两天，特斯拉官方宣布国产Model 3将于本周五(11月22日)到店。当特斯拉最终正式进入市场时，车主对特斯拉维修服务的担忧每天都在急剧增加。“上海特斯拉超级工厂建成后，每年将有数万辆汽车产品进入市场。他们的服务不是更差吗？”有车主提问。特斯拉需要明白的是，和产品力方面的好口碑一样，服务方面的坏口碑也是可以快速传播的。

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