4S店售后经理：我经历的猫腻和套路

封面图片来源:修车权

作者|苏鹏

编辑|旅行

10月19日，《新京报》一篇题为《暗访4S两家店:损坏零件维修截留油回收倒卖》的报道引发公众关注。其中，上汽大众北京恒兴天成4S店员工被曝故意砸碎完好零件创收，而北京东风日产盛通专营店员工直接倒掉车主购买的清洗剂，甚至将多余的机油卖出后悄悄截留回收。

对此，东风日产发布回应称，取消涉事专营店星级评定资格，限期整改；上汽大众还表示，已责令经销商停业，接受相关调查。

汽车公司的反应证实了该报道的真实性，他们意识到他们可能会被4S薅羊毛店的消费者激怒。但在经销商行业，乱象不止于此。

“这不是个例，而是整个行业不成文的游戏规则。”北京一家4S店的售后服务经理张晨(化名)告诉未来汽车日报(ID: auto-time)。

张晨25岁进入4S店售后维修行业。“那时候我没钱也没技术。从4S店最基础的洗车生到维修学徒，再到现在的售后服务经理，整整七年。”

七年来，张晨服务了很多合资品牌和自主品牌，薪资和职位都水涨船高。同时，他也亲身经历了这个行业的灰色一面——偷油、保、伪造零件等等，在利益和人情的驱动下，在这个行业里野蛮生长。

“每个行业都有灰色的一面。待久了就知道了。”受周润发主演的电影《我在黑社会的日子》的启发，张晨把这七年总结为“我在汽车售后行业的日子”。

“有人的地方就会有江湖，江湖是利益和世界的滋生地。”以下为张晨口述，由未来汽车日报(ID: auto-time)整理。

从你踏进4S商店的那一刻起，就开始变得棘手。

汽车售后分为前端和后端，前端和后端协同工作，为到店客户提供售后和维修服务。

坐在4S店前台的维修顾问负责接待到店的顾客。他们的岗位有个好听的名字叫s a(汽车服务顾问)。SA是从维修车间挑选出来的，挑选业务技能好，个人形象好的技术人员来做这项工作。

在服务过程中，SA扮演“中间人”的角色，为客户与车间的维修技师沟通。萨的读心术不亚于一个卖车的销售顾问。通过和客户交谈，他可以说出对方的实际情况，比如是否懂车，家庭条件等。

SA是售后服务的第一个环节。

SA在与客户沟通修车问题时，经常会对一些汽车保养问题以外的情况进行美化，比如需要清洗油门、火花塞积碳过多等。如果车辆不符合维修手册规定的标准，这些服务大部分可以省略，但SA会夸大后果，诱导客户去做服务。

不懂车又被车苦恼的客户，一般都会采纳SA的建议。这就是特种空勤团的天才之处。在赚取工时的同时，他们还会让客户觉得SAs真的很在乎他们的车生活。

资料来源:freepik

接待大厅的SA只是售后招数的第一步。在客户很少涉足的维修车间，售后乱象更是猖獗。

虽然门口挂着“维修车间”的字样，但车间内部的工作基本与“维修”二字无关，“只换不修”是车间默认的规矩。一个是修零件太费时间，一个是换零件利润比修零件高。

当遇到需要维修的大型事故车辆时，4S商店通常会将需要更换的车辆和零件打包，并送到修理厂进行维修。4S店都知道，修理一辆大型事故车往往需要半个月甚至更长时间，长时间占站无疑会影响车间的维修效率。

而那些留在车间维修的车辆，却成了等待维修技师挖掘的“宝藏”。从机油到车门，一辆车可以为维修技师创造太多的好处。

偷机油，变液体为水，喷伪造的“原厂漆”

说到机油，一般车辆在保养时需要更换四桶机油，但有时维修技师最多能为保养车辆更换两桶新机油，剩下的t……成桶的机油被囤积起来，月底卖给外面的“油贩子”。

有些高配置的车会配有机油检测装置，机油不好或者需要换机油时会报警，但大部分车都没有这个装置，这也给了维修技师可乘之机。

刚入行的时候，我也问过带我的师傅这种事情会不会被车主发现，但是师傅告诉我，“他们(车主)连机油是在哪里换的都不知道。他们怎么能发现？”即使他们知道哪里换的油，他们还想换吗？"

除了机油，更换防冻液、玻璃水等液体也可以省。很多维修技师会“用一桶玻璃水当两桶”，把玻璃水打开，倒一半到塑料饮料瓶里，然后把水龙头灌满水，把稀释后的玻璃水倒入车内。

第一次省半桶，第二次省半桶，两次下来省一整瓶玻璃水。像这样滚雪球，一个月能省不少玻璃水。

维修技师的工位就像一个大“百宝箱”。除了机油和玻璃水，他们还囤积了从事故车辆上拆下的非易碎零件，如车门、挡泥板和保险杠。维修技师一般会从外面找钣金技师对这些零件进行第二次加工，然后作为新零件更换给消费者。这些零件经过电镀喷漆后，消费者肉眼很难分辨出是否有问题。

维修技师一般不会找店内钣金和喷漆技师对这些零件进行再加工，因为另一边钣金车间的技师也在忙着“利润更高”的生意。

资料来源:Pexels

钣金和喷漆相比维修，利润更高，也更不透明。原因就在于“原漆”这几个字。

钣金喷漆的技师会告诉客户“原厂漆的颜色和车漆的原色是一样的，喷了之后看不出车出过事故”，但是技师是否喷了原厂漆，客户无从调查。

熟练的技师会用劣质的油漆，调整到和原车漆一样的颜色。如果不是小众色，技师调色根本不难。就像染发一样，原厂漆和劣质的茶色漆效果一样，但是4S店会以“原厂漆”的名义要求消费者多收钱。

当时很多业内人士感叹，尽力卖一辆车最多能赚几千块钱，售后在这里也很容易赚到同样的利润。

比砸车更“高明”的保手段

我也看了新京报的报道。确实有维修人员砸车保，但行业内也有很多更“高明”的造假。

业内常见的手法是将好的零件伪造成坏的零件，然后告知保险公司的理赔员需要更换，取保险金额。

比如车主要提前和熟悉的维修技师沟通，提前把废旧零件更换到车主的私家车上，然后晚上故意撞障碍物造成车损。保险公司完成查勘，确定定损保险费后，车主会将私家车的废旧零件拆下，更换之前的零件。最后车主和维修技师平分保险金。

这种保险操作是最保险的方式。车主和维修技师说同一种语言后，理赔员很难察觉到其中的不同，也消除了日后车主和维修技师之间的争执。

但是，也有维修技师私下做事。比如，当事故车辆发生碰撞或擦碰时，一些技术人员会告诉车主，虽然外表看起来很小，但车内的电子元件也因撞击而损坏，需要更换。

来源:汽车连线

很多车主默许……他的做法技师是因为心疼自己的车，也是保险服务不用自己掏钱。如果有撞击，技术人员会提示车主的大灯在撞击中也出现了故障，因为大灯更换方便，也比较贵。

这些保行为在豪车上比较常见，因为豪车零部件非常昂贵。普通车型的零件也不是很贵，没必要伪造。承担的风险与利润不成比例。

记得之前有个车主做贼心虚，就把损失金额退给了理赔员。虽然店主没有受到处罚，但该技术人员被相关保险公司追究了法律责任，最后4S商店也解雇了他。

混乱和竞争迫使行业改革

现在售后和保险都没有以前那么容易了。

一方面，客户越来越精明。一些客户从4S商店获得维护或维修订单，在网上购买配件，然后拿到维修店进行维修。网上买的配件便宜，维修店的工时费也便宜。而且修理厂卖的机油、机滤(机油滤清器)、空滤等配件也比4S店的便宜，而且这些东西质量差不多，原厂和副厂都一样。

另一方面，维修技术人员也越来越聪明。很多维修技师工作5年以上都会有自己开维修店的想法。通常技术人员和SA一起工作，技术人员提供技术，SA提供人脉。零件和工作时间比4S商店低。

虽然4S店被砸了，但我暂时没有单干或者转行的打算。这几年一直在这个行业混。我工作稳定后，很难像年轻人一样去冒险。

除了这种“小作坊”抢4S店的后市场，现在外面的维修店也越来越正规，阿里、腾讯、JD.COM都开始做相关市场。有这些网络厂商做后盾，维修机构的玩法比4S店更多样化，还有人民网上订购，评论积分券等。比我们传统的4S商店里的要“下滑”。

车企和经销商确实感受到了危机，越来越重视售后服务。如果消费者投诉4S商店顾客，汽车公司会先派人去检查。只要情况属实，就会对4S店进行罚款，根据实际情况从几万到几十万元不等，严重的甚至会取消4S店的经营资格。

耍花招可以让一个修车的多赚1万甚至2万，但与罚款相比，4S店还是得不偿失。

目前4S店售后维修最大的优势就是权威。客户在哪家店买的车，一般都会选择在哪里进行售后服务。如果这种乱象继续蔓延，消费者最终对4S门店失去信心，那么这种模式最终会被直营店、第三方维修机构等等推倒在沙滩上。

未来汽车日报

封面图片来源:修车权

作者|苏鹏

编辑|旅行

10月19日，《新京报》一篇题为《暗访4S两家店:损坏零件维修截留油回收倒卖》的报道引发公众关注。其中，上汽大众北京恒兴天成4S店员工被曝故意砸碎完好零件创收，而北京东风日产盛通专营店员工直接倒掉车主购买的清洗剂，甚至将多余的机油卖出后悄悄截留回收。

对此，东风日产发布回应称，取消涉事专营店星级评定资格，限期整改；上汽大众还表示，已责令经销商停业，接受相关调查。

汽车公司的反应证实了该报道的真实性，他们意识到他们可能会被4S薅羊毛店的消费者激怒。但在经销商行业，乱象不止于此。

“这不是个例，而是整个行业不成文的游戏规则。”北京一家4S店的售后服务经理张晨(化名)告诉未来汽车日报(ID: auto-time)。

张晨25岁进入4S店售后维修行业。“那时候我没钱也没技术。从4S店最基础的洗车生到维修学徒，再到现在的售后服务经理，整整七年。”

七年来，张晨服务了很多合资品牌和自主品牌，薪资和职位都水涨船高。同时，他也亲身经历了这个行业的灰色一面——偷油、保、伪造零件等等，在利益和人情的驱动下，在这个行业里野蛮生长。

“每个行业都有灰色的一面。待久了就知道了。”受周润发主演的电影《我在黑社会的日子》的启发，张晨把这七年总结为“我在汽车售后行业的日子”。

“有人的地方就会有江湖，江湖是利益和世界的滋生地。”以下为张晨口述，由未来汽车日报(ID: auto-time)整理。

从你踏进4S商店的那一刻起，就开始变得棘手。

汽车售后分为前端和后端，前端和后端协同工作，为到店客户提供售后和维修服务。

坐在4S店前台的维修顾问负责接待到店的顾客。他们的岗位有个好听的名字叫s a(汽车服务顾问)。SA是从维修车间挑选出来的，挑选业务技能好，个人形象好的技术人员来做这项工作。

在服务过程中，SA扮演“中间人”的角色，为客户与车间的维修技师沟通。萨的读心术不亚于一个卖车的销售顾问。通过和客户交谈，他可以说出对方的实际情况，比如是否懂车，家庭条件等。

SA是售后服务的第一个环节。

SA在与客户沟通修车问题时，经常会对一些汽车保养问题以外的情况进行美化，比如需要清洗油门、火花塞积碳过多等。如果车辆不符合维修手册规定的标准，这些服务大部分可以省略，但SA会夸大后果，诱导客户去做服务。

不懂车又被车苦恼的客户，一般都会采纳SA的建议。这就是特种空勤团的天才之处。在赚取工时的同时，他们还会让客户觉得SAs真的很在乎他们的车生活。

资料来源:freepik

接待大厅的SA只是售后招数的第一步。在客户很少涉足的维修车间，售后乱象更是猖獗。

虽然门口挂着“维修车间”的字样，但车间内部的工作基本与“维修”二字无关，“只换不修”是车间默认的规矩。一个是修零件太费时间，一个是换零件利润比修零件高。

当遇到需要维修的大型事故车辆时，4S商店通常会将需要更换的车辆和零件打包，并送到修理厂进行维修。4S店都知道，修理一辆大型事故车往往需要半个月甚至更长时间，长时间占站无疑会影响车间的维修效率。

而那些留在车间维修的车辆，却成了等待维修技师挖掘的“宝藏”。从机油到车门，一辆车可以为维修技师创造太多的好处。

偷机油，变液体为水，喷伪造的“原厂漆”

说到机油，一般车辆在保养时需要更换四桶机油，但有时维修技师最多能为保养车辆更换两桶新机油，剩下的t……成桶的机油被囤积起来，月底卖给外面的“油贩子”。

有些高配置的车会配有机油检测装置，机油不好或者需要换机油时会报警，但大部分车都没有这个装置，这也给了维修技师可乘之机。

刚入行的时候，我也问过带我的师傅这种事情会不会被车主发现，但是师傅告诉我，“他们(车主)连机油是在哪里换的都不知道。他们怎么能发现？”即使他们知道哪里换的油，他们还想换吗？"

除了机油，更换防冻液、玻璃水等液体也可以省。很多维修技师会“用一桶玻璃水当两桶”，把玻璃水打开，倒一半到塑料饮料瓶里，然后把水龙头灌满水，把稀释后的玻璃水倒入车内。

第一次省半桶，第二次省半桶，两次下来省一整瓶玻璃水。像这样滚雪球，一个月能省不少玻璃水。

维修技师的工位就像一个大“百宝箱”。除了机油和玻璃水，他们还囤积了从事故车辆上拆下的非易碎零件，如车门、挡泥板和保险杠。维修技师一般会从外面找钣金技师对这些零件进行第二次加工，然后作为新零件更换给消费者。这些零件经过电镀喷漆后，消费者肉眼很难分辨出是否有问题。

维修技师一般不会找店内钣金和喷漆技师对这些零件进行再加工，因为另一边钣金车间的技师也在忙着“利润更高”的生意。

资料来源:Pexels

钣金和喷漆相比维修，利润更高，也更不透明。原因就在于“原漆”这几个字。

钣金喷漆的技师会告诉客户“原厂漆的颜色和车漆的原色是一样的，喷了之后看不出车出过事故”，但是技师是否喷了原厂漆，客户无从调查。

熟练的技师会用劣质的油漆，调整到和原车漆一样的颜色。如果不是小众色，技师调色根本不难。就像染发一样，原厂漆和劣质的茶色漆效果一样，但是4S店会以“原厂漆”的名义要求消费者多收钱。

当时很多业内人士感叹，尽力卖一辆车最多能赚几千块钱，售后在这里也很容易赚到同样的利润。

比砸车更“高明”的保手段

我也看了新京报的报道。确实有维修人员砸车保，但行业内也有很多更“高明”的造假。

业内常见的手法是将好的零件伪造成坏的零件，然后告知保险公司的理赔员需要更换，取保险金额。

比如车主要提前和熟悉的维修技师沟通，提前把废旧零件更换到车主的私家车上，然后晚上故意撞障碍物造成车损。保险公司完成查勘，确定定损保险费后，车主会将私家车的废旧零件拆下，更换之前的零件。最后车主和维修技师平分保险金。

这种保险操作是最保险的方式。车主和维修技师说同一种语言后，理赔员很难察觉到其中的不同，也消除了日后车主和维修技师之间的争执。

但是，也有维修技师私下做事。比如，当事故车辆发生碰撞或擦碰时，一些技术人员会告诉车主，虽然外表看起来很小，但车内的电子元件也因撞击而损坏，需要更换。

来源:汽车连线

很多车主默许……他的做法技师是因为心疼自己的车，也是保险服务不用自己掏钱。如果有撞击，技术人员会提示车主的大灯在撞击中也出现了故障，因为大灯更换方便，也比较贵。

这些保行为在豪车上比较常见，因为豪车零部件非常昂贵。普通车型的零件也不是很贵，没必要伪造。承担的风险与利润不成比例。

记得之前有个车主做贼心虚，就把损失金额退给了理赔员。虽然店主没有受到处罚，但该技术人员被相关保险公司追究了法律责任，最后4S商店也解雇了他。

混乱和竞争迫使行业改革

现在售后和保险都没有以前那么容易了。

一方面，客户越来越精明。一些客户从4S商店获得维护或维修订单，在网上购买配件，然后拿到维修店进行维修。网上买的配件便宜，维修店的工时费也便宜。而且修理厂卖的机油、机滤(机油滤清器)、空滤等配件也比4S店的便宜，而且这些东西质量差不多，原厂和副厂都一样。

另一方面，维修技术人员也越来越聪明。很多维修技师工作5年以上都会有自己开维修店的想法。通常技术人员和SA一起工作，技术人员提供技术，SA提供人脉。零件和工作时间比4S商店低。

虽然4S店被砸了，但我暂时没有单干或者转行的打算。这几年一直在这个行业混。我工作稳定后，很难像年轻人一样去冒险。

除了这种“小作坊”抢4S店的后市场，现在外面的维修店也越来越正规，阿里、腾讯、JD.COM都开始做相关市场。有这些网络厂商做后盾，维修机构的玩法比4S店更多样化，还有人民网上订购，评论积分券等。比我们传统的4S商店里的要“下滑”。

车企和经销商确实感受到了危机，越来越重视售后服务。如果消费者投诉4S商店顾客，汽车公司会先派人去检查。只要情况属实，就会对4S店进行罚款，根据实际情况从几万到几十万元不等，严重的甚至会取消4S店的经营资格。

耍花招可以让一个修车的多赚1万甚至2万，但与罚款相比，4S店还是得不偿失。

目前4S店售后维修最大的优势就是权威。客户在哪家店买的车，一般都会选择在哪里进行售后服务。如果这种乱象继续蔓延，消费者最终对4S门店失去信心，那么这种模式最终会被直营店、第三方维修机构等等推倒在沙滩上。

未来汽车日报

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