奥迪、东风悦达起亚分列汽车售后服务满意度豪华车和主流车细分市场第一

11月5日，市场研究机构J.D. Power(帝俊)发布了2020年中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)。资料显示，虽然数字化应用已经逐步植入到经销商各阶段的售后服务流程中，但经销商的全流程数字化应用能力仍然较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的提升仍有待提高。J.D. Power 2020中国售后服务满意度研究SM(CSI)已经进入第20个年头。本研究衡量拥有汽车13至48个月的车主在过去12个月中对品牌授权经销商服务体验的满意度。汽车售后服务满意度评分1000分。研究表明，配送门店服务的数字化应用较为丰富，其中服务设施的数字化程度高达58%，接待和诊断流程的数字化程度为39%。而远程服务器的数字化应用能力相对较弱，服务预约流程的数字化应用比例不到30% (29%)。此外，30%通过数字方式预约的车主表示，到店后经销商声称未收到预约或安排失败。J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示:“虽然汽车厂商逐渐加大了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用，但部分关键服务场景的数字化执行能力仍不理想，不同服务流程之间的数字化应用缺乏连续性，容易导致用户售后服务体验出现差距，影响整体售后服务满意度。“今年的调研也显示，一些售后数码工具的使用率并不高。以服务进度为例，通过车间监控器和电子广告牌了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，而通过厂家微信微信官方账号或官方App了解服务进度的消费者比例仅为15%，但超六成(61%)用户通过经销商服务人员的主动服务了解服务进度。”数字化能力建设是一个系统工程，不仅依赖于不同服务流程的打通和系统间的信息流，还需要提升数字化工具本身的使用体验，加强数字化工具的主动推送能力，培养用户的使用习惯，使其产生依赖性。”谢娟说道。以下是本次研究的其他发现:豪华车市场整体售后服务满意度显著高于主流车市场:2020年行业整体售后服务满意度指数为747分，豪华车品牌售后服务满意度(774分)领先主流车品牌售后服务满意度(742分)32分。韩国领先，自主品牌与其他品牌的差距继续缩小:韩国品牌的售后服务满意度(761分)领先于其他汽车，较2019年上升5分。欧洲品牌和自主品牌今年都取得了比较大的进步，自主品牌进一步缩小了与其他品牌的差距，与顶级日系品牌的距离从2019年的10分缩小到2分。售后服务满意度高的品牌回购率约为满意度低的品牌的两倍:售后服务满意度高的车主回购现有车辆品牌的比例为32%，约为满意度低的品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌车主现有车辆品牌的回购率(80%)远高于其他车。2020年中国汽车售后服务满意度排名奥迪以797分位列豪华车细分市场第一。路虎(779分)和宝马(777分)分列二三位。东风大岳起亚以779分位列主流车细分市场第一，其次是广汽菲克Jeep(766分)和广汽本田(764分)。前十大主流车细分市场有四个自主品牌，分别是广汽传祺(760分)、吉利(753分)、北京(744分)、WEY(744分)。J.D Power今年重新设计了售后服务满意度模型，并提供了全面的用户服务体验分析和评估……通过调查包括服务预约、接待和诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队在内的六个因素来衡量顾客满意度。2020年的研究基于2016年3月至2019年7月购买新车的32，702名车主的反馈。数据收集于2020年3月至2020年8月在中国70个主要城市进行。

1 11月5日，市场研究机构J.D. Power(帝俊)发布了2020年中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)。资料显示，虽然数字化应用已经逐步植入到经销商各阶段的售后服务流程中，但经销商的全流程数字化应用能力仍然较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的提升仍有待提高。J.D. Power 2020中国售后服务满意度研究SM(CSI)已经进入第20个年头。本研究衡量拥有汽车13至48个月的车主在过去12个月中对品牌授权经销商服务体验的满意度。汽车售后服务满意度评分1000分。研究表明，配送门店服务的数字化应用较为丰富，其中服务设施的数字化程度高达58%，接待和诊断流程的数字化程度为39%。而远程服务器的数字化应用能力相对较弱，服务预约流程的数字化应用比例不到30% (29%)。此外，30%通过数字方式预约的车主表示，到店后经销商声称未收到预约或安排失败。J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示:“虽然汽车厂商逐渐加大了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用，但部分关键服务场景的数字化执行能力仍不理想，不同服务流程之间的数字化应用缺乏连续性，容易导致用户售后服务体验出现差距，影响整体售后服务满意度。“今年的调研也显示，一些售后数码工具的使用率并不高。以服务进度为例，通过车间监控器和电子广告牌了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，而通过厂家微信微信官方账号或官方App了解服务进度的消费者比例仅为15%，但超六成(61%)用户通过经销商服务人员的主动服务了解服务进度。”数字化能力建设是一个系统工程，不仅依赖于不同服务流程的打通和系统间的信息流，还需要提升数字化工具本身的使用体验，加强数字化工具的主动推送能力，培养用户的使用习惯，使其产生依赖性。”谢娟说道。以下是本次研究的其他发现:豪华车市场整体售后服务满意度显著高于主流车市场:2020年行业整体售后服务满意度指数为747分，豪华车品牌售后服务满意度(774分)领先主流车品牌售后服务满意度(742分)32分。韩国领先，自主品牌与其他品牌的差距继续缩小:韩国品牌的售后服务满意度(761分)领先于其他汽车，较2019年上升5分。欧洲品牌和自主品牌今年都取得了比较大的进步，自主品牌进一步缩小了与其他品牌的差距，与顶级日系品牌的距离从2019年的10分缩小到2分。售后服务满意度高的品牌回购率约为满意度低的品牌的两倍:售后服务满意度高的车主回购现有车辆品牌的比例为32%，约为满意度低的品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌车主现有车辆品牌的回购率(80%)远高于其他车。2020年中国汽车售后服务满意度排名奥迪排名fi……t在豪华车细分市场797分。路虎(779分)和宝马(777分)分列二三位。东风大岳起亚以779分位列主流车细分市场第一，其次是广汽菲克Jeep(766分)和广汽本田(764分)。前十大主流车细分市场有四个自主品牌，分别是广汽传祺(760分)、吉利(753分)、北京(744分)、WEY(744分)。J.D Power今年重新设计了售后服务满意度模型，通过调查服务预约、接待诊断、服务设施、服务价值、服务质量、服务团队等六大要素，对客户满意度进行全面的用户服务体验分析和评估。2020年的研究基于2016年3月至2019年7月购买新车的32，702名车主的反馈。数据收集于2020年3月至2020年8月在中国70个主要城市进行。

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