东风雪铁龙：用“五心守护行动”打造行业舒适标杆

“围绕如何倾听客户的声音，如何理解客户的痛点，直面客户的问题，最大限度地满足客户的诉求，这就是我们‘五心守护行动’的初衷。”

当汽车消费的井喷时代已经过去，消费者变得更加理性和成熟，以产品价格和单一产品特性作为购车指标的日子渐行渐远。无论是消费者还是汽车厂商，关注的诉求不仅仅是汽车产品本身，更多的是品牌与消费者之间的服务和体验。

10月24日，在武汉大本营，神龙公司通过一场汽车文化节向外界传递，将直面客户痛点，及时响应，快速行动，隆重发布“五心守护行动”，东风雪铁龙“居家关爱”同步升级至3.0版本，关爱落实。要用“五心”承诺赢得客户的“五星”好评和永久信任。

五心服务换五星好评

说到合法品牌，有的人一见钟情，有的人又爱又恨。他们热爱前卫、与众不同的风格，讨厌品牌的“另类”甚至“傲慢”。

但仍然清楚的是，早在1932年，雪铁龙的“东方之旅”车队就来到了中国，向中国人民展示了雪铁龙汽车的耐用品质。“法国车就像粽子，最好的精华都在里面。”东风雪铁龙就是这样。它的操控性，安全性，良心材质，只有通过驾驶才能深刻体会。

“酒香不怕巷子深”，一个拥有百年历史的品牌，在中国市场正面临着品牌知名度和商誉不够，品牌价值被低估的局面。

毋庸置疑，汽车行业的发展一直不遗余力地紧跟时代潮流。根本目标和目的是让消费者得到更好、更便捷、更舒适、更人性化的体验和服务。如果未来汽车的技术会统一，东风雪铁龙强化的舒适理念会越来越突出，基于汽车的个性化服务可能是最大的品牌差异化。

“五心守护行动”的核心是通过“安心买车、安心用车、贴心服务、快乐换车、一路同心”，在用车的全生命周期保护和陪伴客户，持续给予客户“五心”关怀。东风雪铁龙敢于领先行业标准，践行“五心守护行动”，是基于对自身产品“五星”品质的自信和对客户服务“五星”标准的追求，是打造行业舒适标杆品牌的应有之义。

通过“7天退车”、“新车1年保价”、“新车5年无忧保修”的“7.1.5”政策组合，实现“放心买车”。几个简单的数字反映了两个基本情况。第一，东风雪铁龙对产品力有足够的信心，各个细分市场的车型都是经得起市场考验的。另一方面，也有效解决了客户购车前对产品质量的担忧。

曾几何时，法系车相对较高的保养费用是挥之不去的阴霾，但如今东风雪铁龙不仅推出了3年5次、5年9次7折的保养套餐合同，还通过联合产业链上下游，实现跨平台合作，全面下调了近800种常用零配件的价格， 这无疑在很大程度上缓解了客户潜在的养车焦虑，给车主带来了最实际的利益，实现了“安心用车”的目标

此外，东风雪铁龙还建立了23000辆救援车24小时待命的救援机制，同城半小时，全国两小时，并承诺做好日常维护……租赁两小时，超时免费，24小时救援两小时免费，超时免费，最大限度提高客户用车和养车场景的效率。

但东风雪铁龙也清楚地知道，想要真正走进客户的内心，赢得消费者的信任。这还不够。再看对方，东风雪铁龙进一步规定，车辆更换的旧件要向用户展示，不履行则免服务，保证“贴心服务”。信任的前提是诚实。东风雪铁龙希望对客户坦诚，用相对透明的维修服务机器抹去他们之间的隔阂，从而更贴近消费者，消费者也会更加信任东风雪铁龙。

对于老车主，东风雪铁龙针对6年以上的第一位车主，推出了“一路一心”政策。这样做的首要目的当然是吸引老车主回归，提升品牌认同感。但不可否认的是，老车主确实得到了相应的实惠、优质的后保养服务，盘活了老车主身上蕴含的后市场资源。

至于东风雪铁龙的“增值换购计划”，二手车最高可增值1.5万元，实现“快乐换车”的目的不言而喻。一是刺激同品牌的换购，二是维持法国车乐观的二手残值率。在官方保价护航下，东风雪铁龙的二手车价值基本得到了保障。

其实细读才发现，“五心守护计划”几乎涵盖了汽车生命周期的方方面面，在服务体系之间形成了完整的业务闭环。这不仅让客户享受到了良好的购车、用车、换车一站式服务体验，也让消费者在优质的服务体系下，进一步增加了对东风雪铁龙品牌的粘性，从而实现了从市场前端到后市场的产业化运营，带来了实际的市场效益，形成了共赢局面。

稳扎稳打，坚定前行

众所周知，东风雪铁龙原本就是一个以人为本、大胆创新的品牌，致力于从产品、服务、客户体验等方面打造行业舒适标杆，作为品牌的核心价值。对于现在的消费者来说，买车是一种服务。东风雪铁龙只有创造差异化的竞争优势，才能在竞争面前，尤其是在激烈的市场竞争面前，保持核心竞争力。

这既是东风雪铁龙对品牌回归主流的要求，也是其为用户带来正宗法式舒适产品体验的承诺。

罗兰·贝格认为，谁更了解中国消费者和竞争，谁就能在未来十年赢得优势。更贴近中国，更了解中国的关键是了解中国产品组合，更好地整合全球产品资源，积极拓展和快速迭代更适合中国消费者的产品和服务。

以天一PHEV为例。自7月上市以来，东风雪铁龙一直在进一步坚定转型决心，从产品、服务、客户体验360度打造行业舒适标杆。这种独特的品牌理念很快获得了回报。今年10月，天翼连锁销量增长18%，成为整个品牌提振销量的最强助推器。

事实上，从去年开始，东风雪铁龙品牌“像家一样关爱”的服务承诺就开始不断推动服务升级。从这样的服务变化中不难看出，重新起步的东风雪铁龙提升了服务水平，真正把客户考虑提升到了一个新的高度。以用户为中心，优化服务，提升品质，东风雪铁龙不仅照顾眼前利益，更注重规划未来的长远发展路径。

“九层台，自贱土。千里之行，始于足下。”东风雪铁龙dem……在实施“五心守护行动”之前，9月环比增长20%，10月环比增长27%，表明了积极回归市场竞争的决心。连续两个月的销量增长和一系列的服务动作不是空话。东风雪铁龙正在由内而外实现“品牌年轻化”。

神龙公司在去年“元”复兴计划的基础上，“进一步调整和刷新了以客户为中心的中期经营计划，形成了由“产品更中国”、“营销更精准”、“服务更可靠”、“运营更高效”四大支柱组成的“元+”计划。”元+计划”怀抱子品牌东风雪铁龙的野心，试图用服务唤醒沉睡的市场。

在“元+”计划中，把原来的三把剑改造成四根柱子，把客户放在工作的中心。东风雪铁龙明白，这不仅仅是一个能够着眼当下，加速解决困扰自身发展的重要问题的发展规划，更是一个长远的规划和明确的未来方向。

武汉重启来之不易，神龙也借武汉重启之机，从内心出发。在神龙文化节上，神龙公司总经理陈彬用激昂的语气表达，坚定中夹杂着些许期待。“从心开始”，这短短的四个字，没有太多花花绿绿的渲染，但大家都知道，东风雪铁龙要达到这样的目标或愿景，还是需要付出很多的。

“没有最终的成功，也没有致命的失败。重要的是继续前进的勇气。”神龙汽车正在进行大刀阔斧的改革，摒弃在原有框架内修修补补，从内部架构到营销服务，摒弃大企业病隐患。东风雪铁龙也一直立志转型，以打造舒适标杆品牌为目标，向中国消费者介绍自己。从产品、服务、客户体验的全面升级，重新唤醒消费者对雪铁龙这个百年品牌的喜爱，回归主流轨道。

文/杨静

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[微信搜索“汽车公社”和“一句话点评”关注微信微信官方账号，或登陆《每日汽车》新闻网了解更多行业资讯。]“围绕如何倾听客户的声音，如何理解客户的痛点，直面客户的问题，最大限度地满足客户的诉求，这就是我们‘五心守护行动’的初衷。”

当汽车消费的井喷时代已经过去，消费者变得更加理性和成熟，以产品价格和单一产品特性作为购车指标的日子渐行渐远。无论是消费者还是汽车厂商，关注的诉求不仅仅是汽车产品本身，更多的是品牌与消费者之间的服务和体验。

10月24日，在武汉大本营，神龙公司通过一场汽车文化节向外界传递，将直面客户痛点，及时响应，快速行动，隆重发布“五心守护行动”，东风雪铁龙“居家关爱”同步升级至3.0版本，关爱落实。要用“五心”承诺赢得客户的“五星”好评和永久信任。

五心服务换五星好评

说到合法品牌，有的人一见钟情，有的人又爱又恨。他们热爱前卫、与众不同的风格，讨厌品牌的“另类”甚至“傲慢”。

但仍然清楚的是，早在1932年，雪铁龙的“东方之旅”车队就来到了中国，向中国人民展示了雪铁龙汽车的耐用品质。“法国车就像粽子，最好的精华都在里面。”东风雪铁龙就是这样。它的操控性，安全性，良心材质，只有通过驾驶才能深刻体会。

“酒香不怕巷子深”，一个拥有百年历史的品牌，正面临着品牌知名度和商誉不……nough及其品牌价值在中国市场被低估。

毋庸置疑，汽车行业的发展一直不遗余力地紧跟时代潮流。根本目标和目的是让消费者得到更好、更便捷、更舒适、更人性化的体验和服务。如果未来汽车的技术会统一，东风雪铁龙强化的舒适理念会越来越突出，基于汽车的个性化服务可能是最大的品牌差异化。

“五心守护行动”的核心是通过“安心买车、安心用车、贴心服务、快乐换车、一路同心”，在用车的全生命周期保护和陪伴客户，持续给予客户“五心”关怀。东风雪铁龙敢于领先行业标准，践行“五心守护行动”，是基于对自身产品“五星”品质的自信和对客户服务“五星”标准的追求，是打造行业舒适标杆品牌的应有之义。

通过“7天退车”、“新车1年保价”、“新车5年无忧保修”的“7.1.5”政策组合，实现“放心买车”。几个简单的数字反映了两个基本情况。第一，东风雪铁龙对产品力有足够的信心，各个细分市场的车型都是经得起市场考验的。另一方面，也有效解决了客户购车前对产品质量的担忧。

曾几何时，法系车相对较高的保养费用是挥之不去的阴霾，但如今东风雪铁龙不仅推出了3年5次、5年9次7折的保养套餐合同，还通过联合产业链上下游，实现跨平台合作，全面下调了近800种常用零配件的价格， 这无疑在很大程度上缓解了客户潜在的养车焦虑，给车主带来了最实际的利益，实现了“安心用车”的目标

此外，东风雪铁龙还设置了23000辆救援车24小时待命，同城半小时速度，全国两小时速度的救援机制，以及两小时常规保养、超时免费、24小时救援两小时免费、超时免费的承诺，最大限度提高客户用车和养车场景的效率。

但东风雪铁龙也清楚地知道，想要真正走进客户的内心，赢得消费者的信任。这还不够。再看对方，东风雪铁龙进一步规定，车辆更换的旧件要向用户展示，不履行则免服务，保证“贴心服务”。信任的前提是诚实。东风雪铁龙希望对客户坦诚，用相对透明的维修服务机器抹去他们之间的隔阂，从而更贴近消费者，消费者也会更加信任东风雪铁龙。

对于老车主，东风雪铁龙针对6年以上的第一位车主，推出了“一路一心”政策。这样做的首要目的当然是吸引老车主回归，提升品牌认同感。但不可否认的是，老车主确实得到了相应的实惠、优质的后保养服务，盘活了老车主身上蕴含的后市场资源。

至于东风雪铁龙的“增值换购计划”，二手车最高可增值1.5万元，实现“快乐换车”的目的不言而喻。一是刺激同品牌的换购，二是维持法国车乐观的二手残值率。在官方保价护航下，东风雪铁龙的二手车价值基本得到了保障。

其实细读才发现，“五心守护计划”几乎涵盖了汽车生命周期的方方面面，在服务体系之间形成了完整的业务闭环。这不仅让客户享受到良好的一站式购买服务体验，usi……而换车，也让消费者在优质的服务体系下，进一步增加对东风雪铁龙品牌的粘性，从而实现从市场前端到后市场的工业化运营，带来实际的市场效益，形成共赢。

稳扎稳打，坚定前行

众所周知，东风雪铁龙原本就是一个以人为本、大胆创新的品牌，致力于从产品、服务、客户体验等方面打造行业舒适标杆，作为品牌的核心价值。对于现在的消费者来说，买车是一种服务。东风雪铁龙只有创造差异化的竞争优势，才能在竞争面前，尤其是在激烈的市场竞争面前，保持核心竞争力。

这既是东风雪铁龙对品牌回归主流的要求，也是其为用户带来正宗法式舒适产品体验的承诺。

罗兰·贝格认为，谁更了解中国消费者和竞争，谁就能在未来十年赢得优势。更贴近中国，更了解中国的关键是了解中国产品组合，更好地整合全球产品资源，积极拓展和快速迭代更适合中国消费者的产品和服务。

以天一PHEV为例。自7月上市以来，东风雪铁龙一直在进一步坚定转型决心，从产品、服务、客户体验360度打造行业舒适标杆。这种独特的品牌理念很快获得了回报。今年10月，天翼连锁销量增长18%，成为整个品牌提振销量的最强助推器。

事实上，从去年开始，东风雪铁龙品牌“像家一样关爱”的服务承诺就开始不断推动服务升级。从这样的服务变化中不难看出，重新起步的东风雪铁龙提升了服务水平，真正把客户考虑提升到了一个新的高度。以用户为中心，优化服务，提升品质，东风雪铁龙不仅照顾眼前利益，更注重规划未来的长远发展路径。

“九层台，自贱土。千里之行，始于足下。”东风雪铁龙在实施“五心守护行动”之前，以9月份20%的环比增长和10月份27%的环比增长的业绩，展示了积极回归市场竞争的决心。连续两个月的销量增长和一系列的服务动作不是空话。东风雪铁龙正在由内而外实现“品牌年轻化”。

神龙公司在去年“元”复兴计划的基础上，“进一步调整和刷新了以客户为中心的中期经营计划，形成了由“产品更中国”、“营销更精准”、“服务更可靠”、“运营更高效”四大支柱组成的“元+”计划。”元+计划”怀抱子品牌东风雪铁龙的野心，试图用服务唤醒沉睡的市场。

在“元+”计划中，把原来的三把剑改造成四根柱子，把客户放在工作的中心。东风雪铁龙明白，这不仅仅是一个能够着眼当下，加速解决困扰自身发展的重要问题的发展规划，更是一个长远的规划和明确的未来方向。

武汉重启来之不易，神龙也借武汉重启之机，从内心出发。在神龙文化节上，神龙公司总经理陈彬用激昂的语气表达，坚定中夹杂着些许期待。“从心开始”，这短短的四个字，没有太多花花绿绿的渲染，但大家都知道，东风雪铁龙要达到这样的目标或愿景，还是需要付出很多的。

“没有最终的成功，也没有致命的失败。重要的是继续前进的勇气。”神龙汽车正在进行大刀阔斧的改革，摒弃在原有框架内修修补补，从内部架构到营销服务，摒弃大企业病隐患。东风雪铁龙也决心转型，将自己引入中国c……以打造舒适标杆品牌为目标的苏美尔。从产品、服务、客户体验的全面升级，重新唤醒消费者对雪铁龙这个百年品牌的喜爱，回归主流轨道。

文/杨静

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