2021年一季度汽车投诉分析报告

一、2021年一季度投诉数据概述

根据车知的数据。com，国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，2021年第一季度共受理消费者关于汽车产品的有效投诉(含部分平台投诉)21014件，环比下降15.8%，同比上升24.3%。据统计，本季度接到的投诉涉及177个汽车品牌下的957辆汽车，环比减少7个品牌和18辆汽车。

总体来看，一季度投诉呈现以下特点:

1.在部分德系和日系品牌投诉量不断增加的影响下，2021年第一季度累计投诉量达到21014件，连续第四个季度投诉量超过2万件。本季度，发动机和变速箱相关故障问题有所增加，在典型故障榜单中占据不少席位，其中“烧机油”、“发动机漏油”、“变速箱漏油”投诉较上月大幅增加。

2.本季度，以特斯拉为代表的进口品牌纯电动汽车投诉量发生变化，环比激增约3.3倍。投诉大多来自特斯拉国产Model Y车型，涉及的“车身共振”问题疑似有形成通病的倾向，厂家长时间不回应，对车主诉求置之不理。随着产能和保有量的不断增加，新型电力企业在制造领域的短板逐渐凸显。

3.在本季度投诉类型占比中，单纯的质量问题依然是主角。虽然投诉量环比有所下降，但投诉比例时隔一年再次超过80%。可以看出，3月15日前后，消费者对产品质量的投诉更加集中，容忍度降到最低。值得注意的是，德系和日系品牌在单纯质量投诉中的占比持续上升，尤其是德系品牌，占比接近1/5。

二、2021年第一季度投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

2021年第一季度，男女消费者投诉比例较上季度略有变化，男性消费者比例有所上升，整体比例保持在90%以上。第一季度，30岁以上的中年消费者投诉占比上升，尤其是36-40岁的消费者，较上季度上升了1.4个百分点。相比之下，30岁以下年轻消费者的投诉比例明显下降。从车辆问题的时间段来看，3年以上汽车故障比例明显上升，较上季度上升1.9个百分点。

2.投诉量季度变化分析

如图所示，Chezhi.com受理的投诉量已经连续四个季度超过2万件。2021年第一季度，投诉量达到上年同期第二高点，投诉量稳定在较高水平。

3.每月投诉量变化分析

从一季度各月投诉表现来看，前两个月较去年同期有较大增长。3月份受3·15影响投诉量大增，但仍未达到去年同期水平。与去年同期相比，2月份的投诉量增幅最大，同比增长65.5%。

4、品牌类型投诉分析

第一季度，自主品牌投诉数量和占比均较上一季度有所下降，其中投诉占比已降至最低点……这比历史峰值低了10多个百分点。相比之下，合资品牌依然保持着万案以上的体量，投诉比例进一步扩大。

5.品牌国家投诉分析

2021年第一季度，包括自主品牌在内的民族品牌投诉量环比下降。相比之下，日系品牌的降幅最小，或与部分日系品牌对热销车型的投诉持续增加有关，表现出一定的韧性。

6.投诉模式分析

2021年第一季度，SUV车型投诉量跌破1万，投诉量环比下降14.8%，但量仍远超其他车型。包括SUV车型在内，本季度所有车型的投诉量均较2020年第四季度有所下降。

7.投诉的区域分布分析

2021年第一季度，广东、山东、江苏依然是投诉量排名前三的省份，其中山东省投诉量继续领先江苏省排名第二，投诉量占比与去年基本持平。从三省故障前三位来看，“发动机异响”问题已经出现，投诉多来自部分日系和德系品牌车型。此外，“车身生锈”再次成为山东省被投诉最多的故障问题，与去年同期相比略有上升。

8.投诉类型分析

在第一季度，纯粹的质量问题仍然是投诉的绝对主题。虽然投诉量较2020年第四季度有所下降，但投诉比例时隔一年再次攀升至80%以上。此外，服务问题和综合问题数量均环比下降，但服务问题数量仍保持在2000个以上。相比之下，其他问题的投诉量有所增长，其中“疑似设计缺陷”的投诉量较2020年第四季度增长了15.8%，且大部分增量来自北京奔驰GLB车型。

9、质量投诉类型分析

2021年第一季度发动机投诉较2020年第四季度大幅增长，环比增长9.9%。大部分投诉来自一些德系和法系品牌车型。本季度前20大典型故障中，“影音系统故障”仍是消费者投诉最多的故障问题，但投诉量较上季度有所下降。此外，“发动机漏油”的投诉量环比增长14.2%，大部分投诉来自部分美系品牌车型。

10.服务问题投诉类型分析

0

2021年第一季度的服务投诉中，销售欺诈再次成为被投诉最多的服务问题，但投诉量较上一季度有所下降，降至1000件以下。从不同国家服务问题投诉比例的横向比较可以发现，销售欺诈投诉比例最高的依然是自主品牌。此外，服务态度上德国品牌占比最高，投诉多为“不解决问题”和“不索赔”。

11、投诉回复率分析

1

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com的最终目标之一是建立一个渠道，协调制造商和消费者之间纠纷的顺利解决。因此，制造商是否重视并积极解决消费者的投诉是我们非常重视的一个指标……o.

2021年第一季度，投诉回复率达到90%及以上的厂商有84家，比上季度增加9家，比去年同期增加6家。其中，投诉回复率为100%的厂商有62家，比上季度增加8家，比去年同期增加5家。如上表所示，上市厂商对消费者需求的态度和重视是值得鼓励的。

12.投诉回复的满意度分析

2

接受投诉后，厂家给出相应的解决方案并给予回复，代表了厂家对消费者诉求的重视。但问题是是否真的解决了，消费者是否满意，回复率不能和它直接划等号。因此，我们可以通过投诉回复的满意度得分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2021年第一季度，满意度得分在3分以上的品牌有31个，比上季度增加2个，比去年同期减少3个。

三、2021年第一季度投诉及故障分析

如上所述，2021年第一季度的质量投诉主要集中在发动机和变速箱系统，但影音系统故障、车身锈蚀、异响等问题也值得关注。以下是对本季度典型投诉的分析。

1.发动机投诉分析

3

数据显示，2021年第一季度，德系品牌异军突起，成为本季度唯一投诉占比上升的民族品牌，较2020年第四季度上升5.7个百分点，排名第二。在发动机故障投诉排名中，“发动机异响”问题无疑排在第一位，投诉量已经连续第二个季度超过1000件。大部分投诉还是来自广汽本田飞度车型。此外，关于“烧机油”的投诉量持续增加。除了一些法国品牌车型，华晨宝马3系和一汽大众奥迪A3也参与其中。

2.变速器投诉分析

4

第一季度变速箱投诉中，自主、德系、日系品牌投诉占比均有所上升，其中自主品牌增幅最大，较2020年第四季度上升了2.8个百分点。本季度日系品牌跃升至第三位，投诉占比上升1.5个百分点。投诉的增加大多来自一些销售汽车的日本品牌。值得注意的是，“变速箱漏油”问题首次出现在变速箱故障投诉排名中，投诉来自部分日系热销中型车。

3、离合器投诉分析

5

第一季度，美系和韩系品牌的离合器投诉占比大幅上升，其中美系品牌较2020年第四季度上升3.8个百分点，位居第二。从故障投诉排名来看，与上季度基本持平。“离合器打滑”的问题在TOP5中已经取代了“离合器烧坏”的问题，大部分投诉来自自主品牌。

4.转向系统投诉分析

6

如图所示，本季度日系品牌和德系品牌关于转向系统的投诉比例明显上升，较上季度分别上升了1.3和2个百分点，而美系品牌保持了20%以上的稳定份额。转向故障TOP5中，涉及的故障问题与2020年第四季度一致。其中“转向抖动”投诉量环比增长23.3%，投诉量大部分集中在吉利岳斌、途观L. I .等SUV车型，2021年第一季度投诉数据概览……

根据车知的数据。com，国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，2021年第一季度共受理消费者关于汽车产品的有效投诉(含部分平台投诉)21014件，环比下降15.8%，同比上升24.3%。据统计，本季度接到的投诉涉及177个汽车品牌下的957辆汽车，环比减少7个品牌和18辆汽车。

总体来看，一季度投诉呈现以下特点:

1.在部分德系和日系品牌投诉量不断增加的影响下，2021年第一季度累计投诉量达到21014件，连续第四个季度投诉量超过2万件。本季度，发动机和变速箱相关故障问题有所增加，在典型故障榜单中占据不少席位，其中“烧机油”、“发动机漏油”、“变速箱漏油”投诉较上月大幅增加。

2.本季度，以特斯拉为代表的进口品牌纯电动汽车投诉量发生变化，环比激增约3.3倍。投诉大多来自特斯拉国产Model Y车型，涉及的“车身共振”问题疑似有形成通病的倾向，厂家长时间不回应，对车主诉求置之不理。随着产能和保有量的不断增加，新型电力企业在制造领域的短板逐渐凸显。

3.在本季度投诉类型占比中，单纯的质量问题依然是主角。虽然投诉量环比有所下降，但投诉比例时隔一年再次超过80%。可以看出，3月15日前后，消费者对产品质量的投诉更加集中，容忍度降到最低。值得注意的是，德系和日系品牌在单纯质量投诉中的占比持续上升，尤其是德系品牌，占比接近1/5。

二、2021年第一季度投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

2021年第一季度，男女消费者投诉比例较上季度略有变化，男性消费者比例有所上升，整体比例保持在90%以上。第一季度，30岁以上的中年消费者投诉占比上升，尤其是36-40岁的消费者，较上季度上升了1.4个百分点。相比之下，30岁以下年轻消费者的投诉比例明显下降。从车辆问题的时间段来看，3年以上汽车故障比例明显上升，较上季度上升1.9个百分点。

2.投诉量季度变化分析

如图所示，Chezhi.com受理的投诉量已经连续四个季度超过2万件。2021年第一季度，投诉量达到上年同期第二高点，投诉量稳定在较高水平。

3.每月投诉量变化分析

从一季度各月投诉表现来看，前两个月较去年同期有较大增长。3月份受3·15影响投诉量大增，但仍未达到去年同期水平。与去年同期相比，2月份的投诉量增幅最大，同比增长65.5%。

4、品牌类型投诉分析

第一季度，自主品牌的投诉数量和占比均比上季度有所下降，其中投诉占比降至近四年来的最低点，降幅超过10个百分点……ts低于历史峰值。相比之下，合资品牌依然保持着万案以上的体量，投诉比例进一步扩大。

5.品牌国家投诉分析

2021年第一季度，包括自主品牌在内的民族品牌投诉量环比下降。相比之下，日系品牌的降幅最小，或与部分日系品牌对热销车型的投诉持续增加有关，表现出一定的韧性。

6.投诉模式分析

2021年第一季度，SUV车型投诉量跌破1万，投诉量环比下降14.8%，但量仍远超其他车型。包括SUV车型在内，本季度所有车型的投诉量均较2020年第四季度有所下降。

7.投诉的区域分布分析

2021年第一季度，广东、山东、江苏依然是投诉量排名前三的省份，其中山东省投诉量继续领先江苏省排名第二，投诉量占比与去年基本持平。从三省故障前三位来看，“发动机异响”问题已经出现，投诉多来自部分日系和德系品牌车型。此外，“车身生锈”再次成为山东省被投诉最多的故障问题，与去年同期相比略有上升。

8.投诉类型分析

在第一季度，纯粹的质量问题仍然是投诉的绝对主题。虽然投诉量较2020年第四季度有所下降，但投诉比例时隔一年再次攀升至80%以上。此外，服务问题和综合问题数量均环比下降，但服务问题数量仍保持在2000个以上。相比之下，其他问题的投诉量有所增长，其中“疑似设计缺陷”的投诉量较2020年第四季度增长了15.8%，且大部分增量来自北京奔驰GLB车型。

9、质量投诉类型分析

2021年第一季度发动机投诉较2020年第四季度大幅增长，环比增长9.9%。大部分投诉来自一些德系和法系品牌车型。本季度前20大典型故障中，“影音系统故障”仍是消费者投诉最多的故障问题，但投诉量较上季度有所下降。此外，“发动机漏油”的投诉量环比增长14.2%，大部分投诉来自部分美系品牌车型。

10.服务问题投诉类型分析

0

2021年第一季度的服务投诉中，销售欺诈再次成为被投诉最多的服务问题，但投诉量较上一季度有所下降，降至1000件以下。从不同国家服务问题投诉比例的横向比较可以发现，销售欺诈投诉比例最高的依然是自主品牌。此外，服务态度上德国品牌占比最高，投诉多为“不解决问题”和“不索赔”。

11、投诉回复率分析

1

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com的最终目标之一是建立一个渠道，协调制造商和消费者之间纠纷的顺利解决。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

2021年第一季度，有84家制造商……投诉回复率达到90%或以上的美国，比上一季度增加9个，比去年同期增加6个。其中，投诉回复率为100%的厂商有62家，比上季度增加8家，比去年同期增加5家。如上表所示，上市厂商对消费者需求的态度和重视是值得鼓励的。

12.投诉回复的满意度分析

2

接受投诉后，厂家给出相应的解决方案并给予回复，代表了厂家对消费者诉求的重视。但问题是是否真的解决了，消费者是否满意，回复率不能和它直接划等号。因此，我们可以通过投诉回复的满意度得分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2021年第一季度，满意度得分在3分以上的品牌有31个，比上季度增加2个，比去年同期减少3个。

三、2021年第一季度投诉及故障分析

如上所述，2021年第一季度的质量投诉主要集中在发动机和变速箱系统，但影音系统故障、车身锈蚀、异响等问题也值得关注。以下是对本季度典型投诉的分析。

1.发动机投诉分析

3

数据显示，2021年第一季度，德系品牌异军突起，成为本季度唯一投诉占比上升的民族品牌，较2020年第四季度上升5.7个百分点，排名第二。在发动机故障投诉排名中，“发动机异响”问题无疑排在第一位，投诉量已经连续第二个季度超过1000件。大部分投诉还是来自广汽本田飞度车型。此外，关于“烧机油”的投诉量持续增加。除了一些法国品牌车型，华晨宝马3系和一汽大众奥迪A3也参与其中。

2.变速器投诉分析

4

第一季度变速箱投诉中，自主、德系、日系品牌投诉占比均有所上升，其中自主品牌增幅最大，较2020年第四季度上升了2.8个百分点。本季度日系品牌跃升至第三位，投诉占比上升1.5个百分点。投诉的增加大多来自一些销售汽车的日本品牌。值得注意的是，“变速箱漏油”问题首次出现在变速箱故障投诉排名中，投诉来自部分日系热销中型车。

3、离合器投诉分析

5

第一季度，美系和韩系品牌的离合器投诉占比大幅上升，其中美系品牌较2020年第四季度上升3.8个百分点，位居第二。从故障投诉排名来看，与上季度基本持平。“离合器打滑”的问题在TOP5中已经取代了“离合器烧坏”的问题，大部分投诉来自自主品牌。

4.转向系统投诉分析

6

如图所示，本季度日系品牌和德系品牌关于转向系统的投诉比例明显上升，较上季度分别上升了1.3和2个百分点，而美系品牌保持了20%以上的稳定份额。转向故障TOP5中，涉及的故障问题与2020年第四季度一致。其中“转向抖动”投诉量环比增长23.3%，投诉量大部分集中在吉利岳斌、途观L. 5等SUV车型，制动系统投诉分析

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2021年第一季度，德国品牌制动系统的投诉比例进一步上升，比2020年第四季度上升了3个百分点，占比接近1/4。从投诉故障的问题来看，“手刹故障”问题再次进入TOP5故障排名，投诉大多集中在部分自主品牌SUV车型。

6.前后桥和悬架系统投诉分析

5

在本季度关于前后轴和悬挂系统的投诉中，法国品牌的比例大幅上升，比2020年第四季度高出2.3个百分点。投诉量的增加来自东风标致408。本季度“减震器异响”投诉持续高企，投诉量环比增长5.9%。此外，“吃胎磨损”和“悬挂故障”的投诉量也较上月有所增加。

7、轮胎投诉分析

6

2021年第一季度，德国品牌投诉比例重回首位，较2020年第四季度上升7.4个百分点。捷达VS5等德系车成为投诉焦点，投诉失败问题主要表现为“轮胎开裂”。

8、车身附件和电气投诉分析

7

第一季度，德系和美系品牌的车身附件和电器投诉占比上升，尤其是德系品牌，较2020年第四季度上升3个百分点，排名第二。大部分投诉来自德国品牌的一些热销车型。本季度，TOP5的故障整体呈下降趋势，但影音系统故障投诉仍超过1000件，在所有质量问题投诉中排名第一，成为近两年车主投诉最集中的典型故障。5、制动系统投诉分析

4

2021年第一季度，德国品牌制动系统的投诉比例进一步上升，比2020年第四季度上升了3个百分点，占比接近1/4。从投诉故障的问题来看，“手刹故障”问题再次进入TOP5故障排名，投诉大多集中在部分自主品牌SUV车型。

6.前后桥和悬架系统投诉分析

5

在本季度关于前后轴和悬挂系统的投诉中，法国品牌的比例大幅上升，比2020年第四季度高出2.3个百分点。投诉量的增加来自东风标致408。本季度“减震器异响”投诉持续高企，投诉量环比增长5.9%。此外，“吃胎磨损”和“悬挂故障”的投诉量也较上月有所增加。

7、轮胎投诉分析

6

2021年第一季度，德国品牌投诉比例重回首位，较2020年第四季度上升7.4个百分点。捷达VS5等德系车成为投诉焦点，投诉失败问题主要表现为“轮胎开裂”。

8、车身附件和电气投诉分析

7

第一季度，德系和美系品牌的车身附件和电器投诉占比上升，尤其是德系品牌，较2020年第四季度上升3个百分点，排名第二。大部分投诉来自德国品牌的一些热销车型。本季度，TOP5的细分整体呈下降趋势，但仍有更多的……视听系统故障投诉1000件，居所有质量问题投诉之首，成为近两年车主投诉最集中的典型故障。

标签：特斯拉奥迪奥迪A3本田飞度

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