以“标准”之力纾解中国汽车救援行业之困

2021年，汽车救援人员该如何“破圈”？

近日召开的2021年第六届中国汽车救援行业大会传来两则好消息:一是“汽车救援员”进入国家新职业仪式，国家职业代码(4-02-02-09)代表了汽车服务人员这一群体的国家身份和社会地位，对于从事汽车救援行业的人来说，相当于从自由职业军人编入了正规军；第二，关于汽车救援逐步纳入“国家应急体系”的话题得到了进一步的讨论，可能在不久的将来成为现实。

这两个消息，犹如一剂强心剂，向中国的汽车救援行业发出了积极的信号。

01困境与变革

作为车主，一旦发生道路事故、车辆故障等情况，脑子里会有几个应急选项:保险公司、4S商店、修理厂免费道路救援，拨打114联系最近的救援车辆，地图会自行搜索最近的救援。如果是在远离城镇的陌生环境，车少人少，或者是在通讯工具随时可能中断的情况下，或者是因为高速救援和普通道路救援不能互通，后续就没有人负责，就会产生让人吐血的天价拖车费。......

在4.18亿司机中，会有人遇到上述事件，而且汽车数量还在逐年增加，司机数量还在增加。

汽车救援在中国的产生和发展时间不长。随着汽车进入普通家庭，汽车救援成为刚需，并逐渐形成规模。中国日益庞大的汽车保有量是汽车救援行业发展的最大背书。根据部交管局公布的数据，2020年我国机动车保有量将达到3.72亿辆，其中汽车2.81亿辆。汽车驾驶人4.56亿，其中汽车驾驶人4.18亿。按照全球汽车救援的比例，我国汽车救援规模将超过100亿元。

百亿以上的市场是最大的诱因。曾经你拥有三辆拖车，可以成为业内一家，现在不一样了。市场正在发生变化。移动互联网的发展正在推动行业的信息化和数字化演进，投资人的参与也让这个草根行业变得不可预测。平台型企业出现，互联网基因使其具备更快的信息处理能力和反应能力；实体企业也开始反思和重塑形象，正在悄然改变传统思维和商业模式。区域性小型救援公司正在通过实体+平台的模式扩大服务半径。

面对2020年的疫情“黑天鹅”，一些落后者奋起直追，一些领先者被淘汰。有的公司深陷其中，有的公司在寻求突破。

知常而变者明胜，正直而创新者进。整个汽车行业的底层逻辑已经从“运输”变成了“出行服务”。商业竞争的核心已经成为服务体系的竞争。如何提高服务效率，提供更好的客户体验，将成为未来竞争的关键要素。

回到车主需要救援的现场，“信息”的模式以前是给出故障分析、可能原因、常用解决方案等。在移动互联网时代，“服务”的模式是给出故障的严重程度和解决方案，根据解决方案的要求，在途中或最近给符合要求的服务商。用户确认后，启动车况连接和电话通信，然后导航到服务提供商或请求现场支持。

汽车救援行业面临的新时代，需要更专业、更规范、更系统，从“以车为中心”向“以人为中心”转变。

随着新能源汽车市场的加速发展，新能源汽车的普及将逐渐影响汽车救援服务模式。比如新能源车更智能，比燃油车更多的故障可以远程诊断解决。新能源汽车使用动力电池时，需要特殊的设备和操作规范。同时，“造车新势力”企业正在为汽车救援行业展现一个全新的服务样本。据第六届中国汽车救援行业大会某企业代表介绍，新势力汽车品牌对服务标准的要求更高。在服务合同的执行上，他们秉持“客户满意第一”的原则，希望融入更多汽车救援之外的服务类型，如自驾、一加电健康、取送车等。甚至有些企业有客户投诉时，希望“我们有专业的团队协助处理相应的危机公关案件。”

中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长樊宇

这个发展趋势和2020年十大汽车救援企业差不多。据中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长樊宇介绍，汽车救援已经开始逐步整合汽车服务、保险代理、车主活动、汽车维修、洗车等多项后市场服务。

“从产品战略到生态战略，从产品开发到生态发展，从产品管理到生态管理，这是汽车行业未来要应对的变化。”中国标准化研究院研究员万福军在会上分享。从关注“交通”到关注“出行服务”，这是市场的巨大变化，也给汽车救援行业带来了更多的机会。

今年的《汽车救助者》大有可为。

在中国汽车流通协会汽车俱乐部分会专家陶看来，汽车救援包括“救援”和“协助”，但实际上，目前我们只实施了“协助”，没有实施“救援”。在实际操作中，大部分救援人员只扮演“拖车司机”的角色，基本不使用或很少使用破拆、液压、稳车等工具。然而，“救车人”在整个社会中的角色仍然模糊，对一个救援行为的评价还停留在对“接单时间”、“情绪态度”等表面行为的褒贬上。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会专家陶。

根据人力资源和社会保障部职业技能鉴定权威文件的要求，中国汽车流通协会已投入近……两年时间，通过跨部门沟通和数据上报，努力申报汽车救助者职业。2021年3月9日，人力资源和社会保障部会同国家市场监督管理总局、国家统计局正式向社会发文，确立“汽车救助者”成为国家认可的正式职业。接下来，协会将进一步规范救援人员的职业标准，提高汽车救援人员的社会地位和福利待遇，完善我国汽车救援人才结构体系，促进行业技能型人才队伍建设。

值得注意的是，国家应急支持系统的建设已经开始。

2018年8月，应急管理部党组书记黄明在浙江绍兴调研社会救援力量参与应急工作时强调:“社会救援力量是我国应急体系的重要组成部分。要加强指导和服务，积极支持和规范队伍建设和发展，推动社会救助力量发挥更大作用。”同样从2018年开始，政府开始构建“中国特色大国应急管理体系”，加快协调能力建设，将社会应急力量纳入整个应急保障体系。

汽车救援是保障出行的刚需，是开车上路的车主的“救命稻草”。在一定程度上，有规模、有影响力的汽车救援企业承担着当地的社会治安责任。特别是在新冠肺炎疫情期间，汽车救援人员坚守在第一线，为前线的各种车辆提供救援服务。

作为社会救援力量的一部分，一旦纳入城市应急保障体系，一方面将更加充分合理地配置资源，完善城市应急体系建设，另一方面也将不断提升汽车救援行业的专业性。“汽车救援人员要有应对各种灾害和重大突发事件的思维，要配备装备精良的救援设备。”陶说，“汽车救援企业可以登录国家应急管理部网站，注册为民间救援组织。注册成功后，他们将与当地应急管理部门联系合作，逐步参与当地应急体系。”

03以“标准”为出发点

2016年7月15日，团体标准T/CADA 4-2016《汽车救援服务管理规范》发布。以此为指导，中国汽车救援行业的标准化才能得以进行。推进标准化也成为中国汽车流通协会汽车俱乐部分会的纲领性工作。

中国标准化研究院研究员万福军

关于“标准”的主导作用，行业研究机构给出了更高更深的解释。中国标准化研究院研究员万福军认为，在历次世界工业革命中，标准化都发挥了至关重要的作用。我们正处在第四次工业革命的进程中，这是一场更广泛、更深刻的科技革命和产业变革。“标准化可以帮助变革中的汽车救援创新发展，鼓励企业自我规范，建立标准化的产品和服务，在汽车生态中占据话语权。”他指出:“在汽车未来生态建立之前，我们首先要建立自己的标准。一旦没有了标准，我们就没有了话语权，就会被未来的汽车生态吸收成一个个小环节和链条。”

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会常务副会长兼秘书长张世礼

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会常务副会长兼秘书长张世礼梳理了国家“十四五”背景下中国汽车救援行业的发展，指出:“标准化服务将掌握大量优质用户资源，只有拥有优质用户资源的企业才能主导市场……t."

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会从团体标准《汽车救援服务管理规范》的发布就没有停止过。根据国家市场监督管理总局、国家发展改革委、财政部印发的《关于实行企业标准领军者制度的意见》(建标〔2018〕84号)，协会作为汽车救援行业企业标准领军者评价机构，自2019年起连续两年对汽车救援服务领域企业标准领军者进行评价。中国汽车流通协会汽车俱乐部分会理事于亚辉表示，企业标准的“引领”有助于提升企业的核心竞争力和品牌效应，提升企业的管理水平和服务质量。在招标和服务商选择面前，胜出者能够得到认可和接受，企业标准“领跑者”制度将成为行业持续发展和企业不断进步的基础条件。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会主任于亚辉

全球汽车工业正被“新四化”的潮流所托住，一个全新的汽车生态正在形成。在这个充满颠覆性变化的新时代，中国汽车救援行业将如何“破圈”，构建自己的生态圈？时间会给出答案。但毫无疑问，中国汽车流通协会将继续发挥标准化的主导作用，根据国家标准和行业标准，研究一批细化到企业操作层面的标准，引导行业朝着健康有序的方向发展。

我们有理由相信，协会将依托政府、行业、企业之间的桥梁，整合跨行业资源，引领中国汽车救援行业在“十四五”的新征程上，未来可期！2021年，汽车救援人员该如何“破圈”？

近日召开的2021年第六届中国汽车救援行业大会传来两则好消息:一是“汽车救援员”进入国家新职业仪式，国家职业代码(4-02-02-09)代表了汽车服务人员这一群体的国家身份和社会地位，对于从事汽车救援行业的人来说，相当于从自由职业军人编入了正规军；第二，关于汽车救援逐步纳入“国家应急体系”的话题得到了进一步的讨论，可能在不久的将来成为现实。

这两个消息，犹如一剂强心剂，向中国的汽车救援行业发出了积极的信号。

01困境与变革

作为车主，一旦发生道路事故、车辆故障等情况，脑子里会有几个应急选项:保险公司、4S商店、修理厂免费道路救援，拨打114联系最近的救援车辆，地图会自行搜索最近的救援。如果是在远离城镇的陌生环境，车少人少，或者是在通讯工具随时可能中断的情况下，或者是因为高速救援和普通道路救援不能互通，后续就没有人负责，就会产生让人吐血的天价拖车费。......

在4.18亿司机中，会有人遇到上述事件，而且汽车数量还在逐年增加，司机数量还在增加。

汽车救援在中国的产生和发展时间不长。随着汽车进入普通家庭，汽车救援成为刚需，并逐渐形成规模。中国日益庞大的汽车保有量是汽车救援行业发展的最大背书。根据部交管局公布的数据，2020年我国机动车保有量将达到3.72亿辆，其中汽车2.81亿辆。汽车驾驶人4.56亿，其中汽车驾驶人4.18亿。按照全球汽车救援的比例，我国汽车救援规模将超过100亿元。

百亿以上的市场是最大的诱因。曾经你拥有三辆拖车，可以成为业内一家，现在不一样了。市场正在发生变化。移动互联网的发展正在推动行业的信息化和数字化演进，投资人的参与也让这个草根行业变得不可预测。平台型企业出现，互联网基因使其具备更快的信息处理能力和反应能力；实体企业也开始反思和重塑形象，正在悄然改变传统思维和商业模式。区域性小型救援公司正在通过实体+平台的模式扩大服务半径。

面对2020年的疫情“黑天鹅”，一些落后者奋起直追，一些领先者被淘汰。有的公司深陷其中，有的公司在寻求突破。

知常而变者明胜，正直而创新者进。整个汽车行业的底层逻辑已经从“运输”变成了“出行服务”。商业竞争的核心已经成为服务体系的竞争。如何提高服务效率，提供更好的客户体验，将成为未来竞争的关键要素。

回到车主需要救援的现场，“信息”的模式以前是给出故障分析、可能原因、常用解决方案等。在移动互联网时代，“服务”的模式是给出故障的严重程度和解决方案，根据解决方案的要求，在途中或最近给符合要求的服务商。用户确认后，启动车况连接和电话通信，然后导航到服务提供商或请求现场支持。

汽车救援行业面临的新时代，需要更专业、更规范、更系统，从“以车为中心”向“以人为中心”转变。

随着新能源汽车市场的加速发展，新能源汽车的普及将逐渐影响汽车救援服务模式。比如新能源车更智能，比燃油车更多的故障可以远程诊断解决。新能源汽车使用动力电池时，需要特殊的设备和操作规范。同时，“造车新势力”企业正在为汽车救援行业展现一个全新的服务样本。据第六届中国汽车救援行业大会某企业代表介绍，新势力汽车品牌对服务标准的要求更高。在服务合同的执行上，他们秉持“客户满意第一”的原则，希望融入更多汽车救援之外的服务类型，如自驾、一加电健康、取送车等。甚至有些企业有客户投诉时，希望“我们有专业的团队协助处理相应的危机公关案件。”

中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长樊宇

这个发展趋势和2020年十大汽车救援企业差不多。据中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长樊宇介绍，汽车救援已经开始逐步整合汽车服务、保险代理、车主活动、汽车维修、洗车等多项后市场服务。

“从产品战略到生态战略，从产品开发到生态发展，从产品管理到生态管理，这是汽车行业未来要应对的变化。”中国标准化研究院研究员万福军在会上分享。从关注“交通”到关注“出行服务”，这是市场的巨大变化，也给汽车救援行业带来了更多的机会。

今年的《汽车救助者》大有可为。

在中国汽车流通协会汽车俱乐部分会专家陶看来，汽车救援包括“救援”和“协助”，但实际上，目前我们只实施了“协助”，没有实施“救援”。在实际操作中，大部分救援人员只扮演“拖车司机”的角色，基本不使用或很少使用破拆、液压、稳车等工具。然而，“救车人”在整个社会中的角色仍然模糊，对一个救援行为的评价还停留在对“接单时间”、“情绪态度”等表面行为的褒贬上。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会专家陶。

根据人力资源和社会保障部职业技能鉴定权威文件的要求，中国汽车流通协会已投入近……两年时间，通过跨部门沟通和数据上报，努力申报汽车救助者职业。2021年3月9日，人力资源和社会保障部会同国家市场监督管理总局、国家统计局正式向社会发文，确立“汽车救助者”成为国家认可的正式职业。接下来，协会将进一步规范救援人员的职业标准，提高汽车救援人员的社会地位和福利待遇，完善我国汽车救援人才结构体系，促进行业技能型人才队伍建设。

值得注意的是，国家应急支持系统的建设已经开始。

2018年8月，应急管理部党组书记黄明在浙江绍兴调研社会救援力量参与应急工作时强调:“社会救援力量是我国应急体系的重要组成部分。要加强指导和服务，积极支持和规范队伍建设和发展，推动社会救助力量发挥更大作用。”同样从2018年开始，政府开始构建“中国特色大国应急管理体系”，加快协调能力建设，将社会应急力量纳入整个应急保障体系。

汽车救援是保障出行的刚需，是开车上路的车主的“救命稻草”。在一定程度上，有规模、有影响力的汽车救援企业承担着当地的社会治安责任。特别是在新冠肺炎疫情期间，汽车救援人员坚守在第一线，为前线的各种车辆提供救援服务。

作为社会救援力量的一部分，一旦纳入城市应急保障体系，一方面将更加充分合理地配置资源，完善城市应急体系建设，另一方面也将不断提升汽车救援行业的专业性。“汽车救援人员要有应对各种灾害和重大突发事件的思维，要配备装备精良的救援设备。”陶说，“汽车救援企业可以登录国家应急管理部网站，注册为民间救援组织。注册成功后，他们将与当地应急管理部门联系合作，逐步参与当地应急体系。”

03以“标准”为出发点

2016年7月15日，团体标准T/CADA 4-2016《汽车救援服务管理规范》发布。以此为指导，中国汽车救援行业的标准化才能得以进行。推进标准化也成为中国汽车流通协会汽车俱乐部分会的纲领性工作。

中国标准化研究院研究员万福军

关于“标准”的主导作用，行业研究机构给出了更高更深的解释。中国标准化研究院研究员万福军认为，在历次世界工业革命中，标准化都发挥了至关重要的作用。我们正处在第四次工业革命的进程中，这是一场更广泛、更深刻的科技革命和产业变革。“标准化可以帮助变革中的汽车救援创新发展，鼓励企业自我规范，建立标准化的产品和服务，在汽车生态中占据话语权。”他指出:“在汽车未来生态建立之前，我们首先要建立自己的标准。一旦没有了标准，我们就没有了话语权，就会被未来的汽车生态吸收成一个个小环节和链条。”

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会常务副会长兼秘书长张世礼

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会常务副会长兼秘书长张世礼梳理了国家“十四五”背景下中国汽车救援行业的发展，指出:“标准化服务将掌握大量优质用户资源，只有拥有优质用户资源的企业才能主导市场……t."

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会从团体标准《汽车救援服务管理规范》的发布就没有停止过。根据国家市场监督管理总局、国家发展改革委、财政部印发的《关于实行企业标准领军者制度的意见》(建标〔2018〕84号)，协会作为汽车救援行业企业标准领军者评价机构，自2019年起连续两年对汽车救援服务领域企业标准领军者进行评价。中国汽车流通协会汽车俱乐部分会理事于亚辉表示，企业标准的“引领”有助于提升企业的核心竞争力和品牌效应，提升企业的管理水平和服务质量。在招标和服务商选择面前，胜出者能够得到认可和接受，企业标准“领跑者”制度将成为行业持续发展和企业不断进步的基础条件。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会主任于亚辉

全球汽车工业正被“新四化”的潮流所托住，一个全新的汽车生态正在形成。在这个充满颠覆性变化的新时代，中国汽车救援行业将如何“破圈”，构建自己的生态圈？时间会给出答案。但毫无疑问，中国汽车流通协会将继续发挥标准化的主导作用，根据国家标准和行业标准，研究一批细化到企业操作层面的标准，引导行业朝着健康有序的方向发展。

我们有理由相信，协会将依托政府、行业、企业之间的桥梁，整合跨行业资源，引领中国汽车救援行业在“十四五”的新征程上，未来可期！

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