对话极氪：如何精准触达用户服务痛点？

随着氪001(参数|询价)10月23日正式开始第一次发货，氪与用户的互动也呈指数级增长。作为一个诞生仅半年的新品牌，氪空间与用户的沟通和服务面临着极大的考验。对此，在11月19日的广州车展上，ZEEKR Care客服品牌首次上线，解决了车主在咨询、保养、维修、救援等各个环节的痛点。

不可否认，在新的市场条件下，车企与用户的关系发生了革命性的变化，优质服务更像是车企推出的附属虚拟产品。换句话说，服务质量直接决定了品牌在市场上的竞争力。

尤其是随着“新四化”浪潮的到来，“以用户为中心”和“提升用户体验”的理念成为行业共识，促使主机厂从产品思维向用户思维转变。

在这个过程中，主机厂还从产品开发、制造和售后服务等方面改进和优化流程。一些在燃油车时代没有出现的创新举措，如体验店、直营店、用户中心、共创概念等，层出不穷。但在具体执行层面，每个车企都有自己的思考。

极氪智能科技用户服务中心高级总监沈海军。

极速智能科技用户服务中心高级总监沈海军坦言，极速品牌才诞生半年多，还不完善，还有很长的路要走。尤其是产品力提升、供应链保障、用户沟通、服务等都需要不断提升。“不过随着产品数量的增加，服务会进一步完善，这些开发过程中遇到的问题也会迎刃而解。”

极氪ZEEKR护理服务体系从智能、效率、特权三个维度出发。在智能化、数字化等技术的加持下，能够精准触达用户痛点。在氪看来，氪要做的不仅仅是关注车，更要关注人。他们希望给用户带来更多产品之外的增值服务。

“极氪智能科技产品总监叶锦宇”

“为了打造以用户为导向的企业，我们在营销、服务、产品研发方面都在积极探索，打破常规，希望通过与用户的共创，为用户提供产品和服务的极致体验。”极智科技产品总监叶宇宇说。

如果有用户有什么服务体验需求，可以直接上升到氪。只要有足够多的用户提出这样的需求，氪空间就会认真调研，规划相应的服务。

依托Link的服务网点，ZEEKR Care目前服务覆盖全国31个省、208个城市，拥有300多个优质服务网点。未来氪空间还将拓展更多专属服务网点，如氪中心、氪空间、氪交付中心等。而且为了更高效的服务用户，我们会和更多的优质经销商合作，但是我们会坚定的把控制终端带到用户的服务体验上。

总之，随着氪001的不断交付，无论是产品问题的沟通，还是后续用车过程的需求，氪都在努力建立相应的应对机制，用户服务体系的广度和深度也越来越完善。(文/汽车之家杨一春)

以下为采访实录(有删节):

汽车之家:能详细介绍一下ZEEKR护理服务的覆盖范围吗？

申海军:ZEEKR关怀涵盖三个维度。首先是时间维度。氪拥有工程师系统，为用户提供7×24小时服务；二是服务项目，主张“不仅仅是汽车”，不仅要为汽车提供好的服务，还要为用户的其他拓展提供服务。

源于吉利控股集团在氪背后“巨力”的重要赋能，分布在全国超300家优质服务网点。我们从哈尔滨到昆明画一条直线来区分。线路东侧平均服务半径可小于100公里，线路西侧服务半径大于150公里。对于服务半径超过150公里的地区，我们还提供上门服务和接送服务。

汽车之家:“共创网络，瞬间伸手”和“共创有车之旅服务”是什么意思？

申海军:比如你可能在去氪星服务中心的路上遇到各种不好的事情。这时候有些用户想把车辆放在最近的商场或者小区。我们将精心计划并设立一个临时接收点，将车辆带回氪星服务中心进行维护。这是一种“共同创建网络，在非常时刻伸出援手。”

汽车之家:300多个服务网点全部自建？还是部分基于力克原有的体系？

沈海军:氪星的服务网点到目前为止，主要依靠Link的服务网点。但是随着氪空间的不断发展，我们会有专属的服务网点，比如氪中心、氪空间、交付中心等。在服务网点的拓展上，也会和优质经销商合作。

汽车之家:可以理解为给第三方提供场地，或者派人执行具体服务吗？

沈海军:我们与优质经销商的合作模式将是多元化的。但在这个过程中，有一点是不会变的，那就是氪会坚定地把控制终端带到用户的服务体验中。传统燃油车终端系统的最大痛点，厂商会有很高的标准，但是层层落实到终端就会打折扣。氪所做的是，无论采用哪种服务模式或合作模式，最终一定会为用户提供不减的服务。当然，这需要一套智能化的管理方法来管理监督。

汽车之家:氪空间有什么内部机制可以保证你承诺的这些服务百分之百不打折扣，甚至超出客户预期？

申海军:在机制建设方面，一是没有做到的就不说；第二，用需求拉动资源。在这个阶段，要达到一定的服务水平是极其困难的。我们必须有与资源相匹配的需求。另一种是强监督，包括用户监督和自我监督。这就需要我们建立一个更强大的数字系统。这些技术手段正在陆续推出。

“氪001”

汽车之家:氪001已交付。交付后与用户有怎样的互动？

沈海军:销售服务体系有五个中心:极速中心、极速空间、发货中心、服务中心、线上社交中心极速APP。极氪APP是用户之间的纽带，可以在线直接与用户交流互动，可以广泛收集用户反馈。

同时，fellow与用户建立了高粘度互动。如果用户有任何疑问，fellow还会有后台直通车，可以直达后台。还有“极氪橙”，即售后服务小橙团队，24小时在线服务，覆盖两个模块，一个是“服务橙”，一个是“技术橙”。如果“服务橙”不能解决问题，就会上升到“技术橙”，“技术橙”会做出一定的判断，并将这些问题更准确地反馈到后台。

此外，还有线下服务网点。如果用户有产品问题，可以直接联系服务网点，服务人员会第一时间来到用户身边。用户还可以直接驾驶汽车，并就相关问题相互交流。

汽车之家:以车主的精神层面为例，这些买氪的人很特别。我们怎样才能让他们一起进行相应的互动？

沈海军:从10月23日开始第一批交付以来，用户可能已经从刚刚提车的兴奋中逐渐降温，可能会把更多的精力放在车和车生活上。我们正计划邀请这些用户到服务中心与用户互动，并为用户创造一个交流和分享的平台。

汽车之家:传统汽油车售后产生利润还是挺快的，比如发动机保养、机油等，都需要定期保养，而有轨电车没有这些环节，我们还要维护这么庞大的售后体系。你认为有持续亏损或盈利的时间计划吗？

沈海军:有轨电车在售后服务上不如油车赚钱，这是共识。所有主机厂前期都会铺设大规模的服务系统，但是很多系统售后还是不赚钱。因为设备、人员、场地的成本还是挺高的。借助集团的资源，收费其实不高。可以资源共享，实现各方共赢。

首先，用户可以在全国范围内快速享受优质服务；其次，我们投资的服务网点，在服务极差的情况下，不需要重复投资或者增加很少的投资，增加的投资很快就可以收回。所以售后服务定价在业内也是很优惠的。

至于盈利，随着体量的不断增加，我们还会拓展周边的服务领域，不仅仅是修车保养，还要拓展用户的需求，满足用户的需求。售后服务赚钱不赚钱，其实不仅仅是汽车，更不是抓住用户在汽车生活中的需求。

“氪001”

汽车之家:氪在与用户建立关系时是以什么角度出发的？我们和用户关系的视角是平等的还是高了一点？

申海军:首先，我觉得把用户放高一点没有错。但首先要了解用户的需求、兴趣和诉求。在此基础上，既要满足某个用户的需求，又要与用户一起成长，满足用户长久的需求。

汽车之家:氪001已经交付一段时间了。在此期间，我们在售后服务包括所有其他服务方面有没有遇到什么困难？

申海军:在当今透明的舆论环境和如此专业的用户环境下，说没有难度、没有痛点肯定是假的，肯定有。比如前期的车辆、网络铺设、零配件配送、人员培训等都会受到一定影响。另外还包括备件，我们会有更强大更智能的备件系统来解决这个问题。比如在终端建库存，需要建小库存，在中心仓库建大库存，用现代物流的手段解决问题，和传统主机厂、传统运油车完全不一样。

汽车之家:现在很多企业在激光雷达方面都会有自己的布局。你对这件作品有什么想法和考虑？

叶锦宇:目前Kyk-001搭载了与Mobileye合作研发的鹰眼视觉融合感知系统，完全满足当前智能驾驶辅助系统的需求，实现安全可靠的智能驾驶体验。当然，作为一项新技术，激光雷达已经纳入我们的产品规划，我们会在适当的时候公布。

汽车之家:维修一次氪气001需要多少钱？

沈海军:从费用上来说，用户要支付的费用远低于朋友，我们享受的服务肯定是高于朋友的，这取决于我们优质的服务网络。保养费用和公里数有关，但具体费用要看具体项目。而且现在的费用是我们服务中心直接收取的。未来不排除会统一在App上在线支付，这也需要一个迭代的过程。

汽车之家:如何让种子用户体验更好？

叶锦宇:为了实现更好的智能化，我们在氪001上应用了很多新技术和功能创新。高度集成的智能产品肯定需要一个产品稳定和升级的过程。对于目前大家反馈的软件功能类的一些bug，我们会通过OTA快速更新迭代。现在每天都在关注极速APP，看看用户的反馈。

汽车之家:软件迭代OTA的节奏是怎样的？

叶毓宇:目前OTA分为两个维度。一个是产品功能的扩展和迭代。该部分计划按计划开发、验证并推送给用户。比如一些12月底会推的智能驾驶基础包OTA，其实早在6月份就已经在分阶段规划了。另外就是用户体验类的提升和bug修复，这要看市场用户的反馈和共创建议。随着氪001(参数|询价)10月23日正式开始第一次发货，氪与用户的互动也呈指数级增长。作为一个诞生仅半年的新品牌，氪空间与用户的沟通和服务面临着极大的考验。对此，在11月19日的广州车展上，ZEEKR Care客服品牌首次上线，解决了车主在咨询、保养、维修、救援等各个环节的痛点。

不可否认的是，在新的市场条件下，汽车公司之间的关系……anies和用户发生了革命性的变化，优质服务更像是车企推出的附属虚拟产品。换句话说，服务质量直接决定了品牌在市场上的竞争力。

尤其是随着“新四化”浪潮的到来，“以用户为中心”和“提升用户体验”的理念成为行业共识，促使主机厂从产品思维向用户思维转变。

在这个过程中，主机厂还从产品开发、制造和售后服务等方面改进和优化流程。一些在燃油车时代没有出现的创新举措，如体验店、直营店、用户中心、共创概念等，层出不穷。但在具体执行层面，每个车企都有自己的思考。

极氪智能科技用户服务中心高级总监沈海军。

极速智能科技用户服务中心高级总监沈海军坦言，极速品牌才诞生半年多，还不完善，还有很长的路要走。尤其是产品力提升、供应链保障、用户沟通、服务等都需要不断提升。“不过随着产品数量的增加，服务会进一步完善，这些开发过程中遇到的问题也会迎刃而解。”

极氪ZEEKR护理服务体系从智能、效率、特权三个维度出发。在智能化、数字化等技术的加持下，能够精准触达用户痛点。在氪看来，氪要做的不仅仅是关注车，更要关注人。他们希望给用户带来更多产品之外的增值服务。

“极氪智能科技产品总监叶锦宇”

“为了打造以用户为导向的企业，我们在营销、服务、产品研发方面都在积极探索，打破常规，希望通过与用户的共创，为用户提供产品和服务的极致体验。”极智科技产品总监叶宇宇说。

如果有用户有什么服务体验需求，可以直接上升到氪。只要有足够多的用户提出这样的需求，氪空间就会认真调研，规划相应的服务。

依托Link的服务网点，ZEEKR Care目前服务覆盖全国31个省、208个城市，拥有300多个优质服务网点。未来氪空间还将拓展更多专属服务网点，如氪中心、氪空间、氪交付中心等。而且为了更高效的服务用户，我们会和更多的优质经销商合作，但是我们会坚定的把控制终端带到用户的服务体验上。

总之，随着氪001的不断交付，无论是产品问题的沟通，还是后续用车过程的需求，氪都在努力建立相应的应对机制，用户服务体系的广度和深度也越来越完善。(文/汽车之家杨一春)

以下为采访实录(有删节):

汽车之家:能详细介绍一下ZEEKR护理服务的覆盖范围吗？

申海军:ZEEKR关怀涵盖三个维度。首先是时间维度。氪拥有工程师系统，为用户提供7×24小时服务；二是服务项目，主张“不仅仅是汽车”，不仅要为汽车提供好的服务，还要为用户的其他拓展提供服务。

源于吉利控股集团在氪背后“巨力”的重要赋能，分布在全国超300家优质服务网点。我们从哈尔滨到昆明画一条直线来区分。线路东侧平均服务半径可小于100公里，线路西侧服务半径大于150公里。对于服务半径超过150公里的地区，我们还提供上门服务和接送服务。

汽车之家:“共创网络，瞬间伸手”和“共创有车之旅服务”是什么意思？

申海军:比如你可能在去氪星服务中心的路上遇到各种不好的事情。这时候有些用户想把车辆放在最近的商场或者小区。我们将精心计划并设立一个临时接收点，将车辆带回氪星服务中心进行维护。这是一种“共同创建网络，在非常时刻伸出援手。”

汽车之家:300多个服务网点全部自建？还是部分基于力克原有的体系？

沈海军:氪星的服务网点到目前为止，主要依靠Link的服务网点。但是随着氪空间的不断发展，我们会有专属的服务网点，比如氪中心、氪空间、交付中心等。在服务网点的拓展上，也会和优质经销商合作。

汽车之家:可以理解为给第三方提供场地，或者派人执行具体服务吗？

沈海军:我们与优质经销商的合作模式将是多元化的。但在这个过程中，有一点是不会变的，那就是氪会坚定地把控制终端带到用户的服务体验中。传统燃油车终端系统的最大痛点，厂商会有很高的标准，但是层层落实到终端就会打折扣。氪所做的是，无论采用哪种服务模式或合作模式，最终一定会为用户提供不减的服务。当然，这需要一套智能化的管理方法来管理监督。

汽车之家:氪空间有什么内部机制可以保证你承诺的这些服务百分之百不打折扣，甚至超出客户预期？

申海军:在机制建设方面，一是没有做到的就不说；第二，用需求拉动资源。在这个阶段，要达到一定的服务水平是极其困难的。我们必须有与资源相匹配的需求。另一种是强监督，包括用户监督和自我监督。这就需要我们建立一个更强大的数字系统。这些技术手段正在陆续推出。

“氪001”

汽车之家:氪001已交付。交付后与用户有怎样的互动？

沈海军:销售服务体系有五个中心:极速中心、极速空间、发货中心、服务中心、线上社交中心极速APP。极氪APP是用户之间的纽带，可以在线直接与用户交流互动，可以广泛收集用户反馈。

同时，fellow与用户建立了高粘度互动。如果用户有任何疑问，fellow还会有后台直通车，可以直达后台。还有“极氪橙”，即售后服务小橙团队，24小时在线服务，覆盖两个模块，一个是“服务橙”，一个是“技术橙”。如果“服务橙”不能解决问题，就会上升到“技术橙”，“技术橙”会做出一定的判断，并将这些问题更准确地反馈到后台。

此外，还有线下服务网点。如果用户有产品问题，可以直接联系服务网点，服务人员会第一时间来到用户身边。用户还可以直接驾驶汽车，并就相关问题相互交流。

汽车之家:以车主的精神层面为例，这些买氪的人很特别。我们怎样才能让他们一起进行相应的互动？

沈海军:从10月23日开始第一批交付以来，用户可能已经从刚刚提车的兴奋中逐渐降温，可能会把更多的精力放在车和车生活上。我们正计划邀请这些用户到服务中心与用户互动，并为用户创造一个交流和分享的平台。

汽车之家:传统汽油车售后产生利润还是挺快的，比如发动机保养、机油等，都需要定期保养，而有轨电车没有这些环节，我们还要维护这么庞大的售后体系。你认为有持续亏损或盈利的时间计划吗？

沈海军:有轨电车在售后服务上不如油车赚钱，这是共识。所有主机厂前期都会铺设大规模的服务系统，但是很多系统售后还是不赚钱。因为设备、人员、场地的成本还是挺高的。借助集团的资源，收费其实不高。可以资源共享，实现各方共赢。

首先，用户可以在全国范围内快速享受优质服务；其次，我们投资的服务网点，在服务极差的情况下，不需要重复投资或者增加很少的投资，增加的投资很快就可以收回。所以售后服务定价在业内也是很优惠的。

至于盈利，随着体量的不断增加，我们还会拓展周边的服务领域，不仅仅是修车保养，还要拓展用户的需求，满足用户的需求。售后服务赚钱不赚钱，其实不仅仅是汽车，更不是抓住用户在汽车生活中的需求。

“氪001”

汽车之家:氪在与用户建立关系时是以什么角度出发的？我们和用户关系的视角是平等的还是高了一点？

申海军:首先，我觉得把用户放高一点没有错。但首先要了解用户的需求、兴趣和诉求。在此基础上，既要满足某个用户的需求，又要与用户一起成长，满足用户长久的需求。

汽车之家:氪001已经交付一段时间了。在此期间，我们在售后服务包括所有其他服务方面有没有遇到什么困难？

申海军:在当今透明的舆论环境和如此专业的用户环境下，说没有难度、没有痛点肯定是假的，肯定有。比如前期的车辆、网络铺设、零配件配送、人员培训等都会受到一定影响。另外还包括备件，我们会有更强大更智能的备件系统来解决这个问题。比如在终端建库存，需要建小库存，在中心仓库建大库存，用现代物流的手段解决问题，和传统主机厂、传统运油车完全不一样。

汽车之家:现在很多企业在激光雷达方面都会有自己的布局。你对这件作品有什么想法和考虑？

叶锦宇:目前Kyk-001搭载了与Mobileye合作研发的鹰眼视觉融合感知系统，完全满足当前智能驾驶辅助系统的需求，实现安全可靠的智能驾驶体验。当然，作为一项新技术，激光雷达已经纳入我们的产品规划，我们会在适当的时候公布。

汽车之家:维修一次氪气001需要多少钱？

沈海军:从费用上来说，用户要支付的费用远低于朋友，我们享受的服务肯定是高于朋友的，这取决于我们优质的服务网络。保养费用和公里数有关，但具体费用要看具体项目。而且现在的费用是我们服务中心直接收取的。未来不排除会统一在App上在线支付，这也需要一个迭代的过程。

汽车之家:如何让种子用户体验更好？

叶锦宇:为了实现更好的智能化，我们在氪001上应用了很多新技术和功能创新。高度集成的智能产品肯定需要一个产品稳定和升级的过程。对于目前大家反馈的软件功能类的一些bug，我们会通过OTA快速更新迭代。现在每天都在关注极速APP，看看用户的反馈。

汽车之家:软件迭代OTA的节奏是怎样的？

叶毓宇:目前OTA分为两个维度。一个是产品功能的扩展和迭代。该部分计划按计划开发、验证并推送给用户。比如一些12月底会推的智能驾驶基础包OTA，其实早在6月份就已经在分阶段规划了。另外就是用户体验类的提升和bug修复，这要看市场用户的反馈和共创建议。

标签：极氪领克理念现代

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