2022年二季度汽车投诉分析报告

一、2022年第二季度投诉数据汇总

根据车知的数据。com，2022年第二季度共受理汽车产品有效投诉30740件(其中第三方平台投诉20件)，环比增长约7%，同比增长29.4%。据统计，本季度接到的投诉涉及200个汽车品牌下的993辆汽车，增加4个品牌，减少5辆汽车。

总体来看，第二季度投诉呈现以下特点:

1.投诉量创历史同期新高。2022年第二季度，国内汽车消费投诉延续了第一季度的增长趋势，连续两个月投诉量突破万件，其中5月投诉量达到历史第二高点，部分合资品牌车型出现短时投诉量激增。本季度发动机/电机故障依然集中，前20名故障中有8个来自发动机/电机。其中“发动机/电机噪音”位居榜单第二，投诉量首次突破1000件，环比增长约4.4倍。此外，本季度“车身共振”成为新上榜故障之一，位列第三，投诉量也翻了一番，投诉量的增加集中在部分日系SUV车型上。

2.自主品牌投诉比例低。第二季度，自主品牌投诉占比继续下降，已降至近一年来的最低点，比第一季度下降9个百分点，但总量仍保持在1万件以上。相比之下，德国品牌的投诉量持续上升。第二季度投诉量突破万件，环比上涨49.2%，投诉占比攀升至35.1%，与自主品牌并列第二。

3.服务问题投诉再次打破历史记录。本季度投诉类型中，服务问题季度投诉量首次突破万件，环比上升69.6%，投诉占比超过40%。从典型投诉来看，“宣传不符”仍是最集中的服务问题，投诉量超过6000件，环比上升87.9%。值得注意的是，“原车匹配不全”成为最大的服务问题，首次位列榜单第三，投诉大多来自自主品牌的部分热销车型。

二、2022年第二节投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

在第二季度的投诉中，女性消费者占比回升，再次上升至两位数。第二季度，18-25岁的年轻消费者投诉量较第一季度有所下降，而36-40岁的中年消费者投诉量略有上升。从车辆问题的时间段来看，一个月内购车问题投诉占比进一步上升，较一季度上升6.1个百分点。半年内购车投诉总和超过50%，新车阶段口碑持续恶化。

2.季度投诉的比较分析

如图所示，本季度投诉量反弹，有史以来第三次突破3万，而30740的投诉量也达到季度投诉历史第二高点。

3.每月投诉的对比分析

从二季度各月投诉表现来看，三个月投诉量较去年同期均有所上升，其中5月份上升幅度最大，季度投诉量同比上升49.7%。

4.品牌投诉比例分析

第二季度，自主品牌投诉数量和占比均有所下降，投诉量下降13.4%。对照……t，合资品牌和进口品牌的投诉量之和在第一季度有所上升，尤其是进口品牌，投诉量上升超过1.5倍，投诉量的增加多来自部分德系品牌车型。

5.品牌国投诉比例分析

2022年第二季度，除德系和日系品牌外，其他国家和品牌的投诉量较第一季度均有一定程度的下降。相比之下，德系品牌的季度投诉量再次刷新历史纪录，成为继自主品牌之后第二季度投诉量突破万的民族品牌。本季度日系品牌投诉量也大幅增长，较一季度增长26.1%，与部分日系SUV车型投诉量异常增长有关。

6.车辆属性投诉的对比分析

2022年第二季度，中大型车的投诉量大幅增长，呈现双增长，这与部分德系品牌车型有关。此外，微型车的投诉量也出现了环比增长，环比增长36.3%，投诉集中在部分自主品牌新能源汽车上。

7.对年款投诉的比较分析。

第二季度2022款投诉量大幅增长，环比增长超过1.1倍，成功跻身季度车型投诉第一梯队。本季度关于2020车型的投诉量持续上升，总数超过6000件。大部分投诉来自一些德系品牌车型。

8.投诉的区域分布分析

2022年第二季度，投诉量排名前三的省份首次发生变化，浙江省挤掉山东省排名第三。从投诉量增量来看，浙江省投诉量环比增幅最高，较一季度上涨约42.1%。值得注意的是，三省故障问题排名前三的都是类似的问题，包括“发动机/电机噪音大”和“影音系统故障”，都与部分日系品牌SUV车型有关。

9.投诉类型比例分析

第二季度服务问题投诉表现强劲，投诉数量和占比再次刷新纪录，其中投诉占比较第一季度上升15.1个百分点。相比之下，单纯质量问题的投诉量和占比继续回落，达到近一年来的最低点，环比下降13.2%。

10.质量投诉失败百分比和前20个质量投诉失败点的分析。

0

第二季度质量问题投诉中，各系统故障投诉量环比下降，其中发动机/电机下降幅度最大，比第一季度下降25.2%。此外，车身附件和电器类投诉量虽环比下降，但投诉占比上升4.1个百分点。

1

本季度质量问题投诉故障点前20名中，新上榜投诉故障点数量较上季度增加3个。其中，两个新列出的故障点排名第二和第三。此外，随着夏季的到来，“空调问题”再次出现在榜单中，投诉量环比增长65.7%，同比增长8.3%。值得注意的是，“组件破解”投诉量也较上月大幅增长，排名跃升至榜单前十。大部分投诉来自一些日系品牌车型。

11.品牌属性投诉和失败比例分析……质量问题

2

第二季度自主、合资、进口品牌投诉量和故障量均较第一季度有所下降，其中自主品牌降幅最大。自主品牌的投诉大多集中在车身附件和电器上，但投资失败的数量较第一季度大幅下降。相比之下，合资品牌和进口品牌的投诉集中在车身附件和电器以及发动机/电机上。其中，合资品牌车身附件和电器类投诉量环比增长25.4%，占比环比上升11.3个百分点。

12.服务投诉百分比及前20名服务投诉分析。

3

2022年第二季度服务投诉中，销售欺诈和不兑现承诺成为占比最高的两大服务问题。其中，销售欺诈的投诉比例已经超过50%，投诉主要集中在“与宣传不符”。承诺不兑现的投诉量环比上升约71%，投诉主要集中在“未按合同约定交付汽车”和“未履行销售承诺”两个方面。

4

本季度前20名的服务投诉中，“与公示不符”仍居首位，投诉比例已逐渐逼近50%。作为本季度新上榜的投诉点，“原车匹配不全”位列第三，投诉量超过1000件。此外，“不交车”又卷土重来。与第一季度相比，投诉量增长了1.2倍以上，投诉占比达到近20%。投诉仍集中在部分自主品牌新能源汽车。

13.品牌属性服务问题投诉比例分析

5

第二季度，合资品牌和进口品牌服务问题投诉量双双翻番，其中进口品牌增幅最大，比第一季度增长约5.5倍。其中，销售欺诈是合资品牌和进口品牌最突出的服务问题，投诉集中在“与宣传不符”。相比之下，自主品牌的服务问题集中在承诺不兑现方面，占比超过50%，投诉内容多为“不按合同交付汽车”。

14.其他问题的比重分析及其他问题的排序。

6

7

在本季度其他问题的投诉量排名中，“疑似减配”仍排在首位，但投诉量环比下降。“疑似设计缺陷”投诉量较一季度略有上升，投诉比例上升约9个百分点，与奇瑞两款SUV车型有关。

15.品牌属性其他问题投诉比例分析

8

第二季度，自主品牌其他问题投诉量大幅增长，比第一季度增长63.4%。其中，“疑似分销减少”成为自主品牌其他问题最突出的投诉点，占比近六成，较上季度上升15个百分点。相比之下，合资品牌其他问题的投诉量较上季度明显下降，但“疑似设计缺陷”的投诉比例较上季度上升了20.5个百分点。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com的最终目标之一是建立一个渠道，协调制造商和消费者之间纠纷的顺利解决。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决是……我们非常重视的指标。

9

2022年第二季度，投诉回复率为100%的品牌有80个，与上季度持平，比去年同期增加了16个。如上表所示，上市品牌对消费者诉求的态度和重视是值得鼓励的。一、2022年第二季度投诉数据汇总

根据车知的数据。com，2022年第二季度共受理汽车产品有效投诉30740件(其中第三方平台投诉20件)，环比增长约7%，同比增长29.4%。据统计，本季度接到的投诉涉及200个汽车品牌下的993辆汽车，增加4个品牌，减少5辆汽车。

总体来看，第二季度投诉呈现以下特点:

1.投诉量创历史同期新高。2022年第二季度，国内汽车消费投诉延续了第一季度的增长趋势，连续两个月投诉量突破万件，其中5月投诉量达到历史第二高点，部分合资品牌车型出现短时投诉量激增。本季度发动机/电机故障依然集中，前20名故障中有8个来自发动机/电机。其中“发动机/电机噪音”位居榜单第二，投诉量首次突破1000件，环比增长约4.4倍。此外，本季度“车身共振”成为新上榜故障之一，位列第三，投诉量也翻了一番，投诉量的增加集中在部分日系SUV车型上。

2.自主品牌投诉比例低。第二季度，自主品牌投诉占比继续下降，已降至近一年来的最低点，比第一季度下降9个百分点，但总量仍保持在1万件以上。相比之下，德国品牌的投诉量持续上升。第二季度投诉量突破万件，环比上涨49.2%，投诉占比攀升至35.1%，与自主品牌并列第二。

3.服务问题投诉再次打破历史记录。本季度投诉类型中，服务问题季度投诉量首次突破万件，环比上升69.6%，投诉占比超过40%。从典型投诉来看，“宣传不符”仍是最集中的服务问题，投诉量超过6000件，环比上升87.9%。值得注意的是，“原车匹配不全”成为最大的服务问题，首次位列榜单第三，投诉大多来自自主品牌的部分热销车型。

二、2022年第二节投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

在第二季度的投诉中，女性消费者占比回升，再次上升至两位数。第二季度，18-25岁的年轻消费者投诉量较第一季度有所下降，而36-40岁的中年消费者投诉量略有上升。从车辆问题的时间段来看，一个月内购车问题投诉占比进一步上升，较一季度上升6.1个百分点。半年内购车投诉总和超过50%，新车阶段口碑持续恶化。

2.季度投诉的比较分析

如图所示，本季度投诉量反弹，有史以来第三次突破3万，而30740的投诉量也达到季度投诉历史第二高点。

3.每月投诉的对比分析

从第二季度各月投诉的表现来看，三个月的投诉数量为……与去年同期相比有所增加，其中5月份增幅最大，季度投诉量同比增长49.7%。

4.品牌投诉比例分析

第二季度，自主品牌投诉数量和占比均有所下降，投诉量下降13.4%。相比之下，第一季度合资品牌和进口品牌的投诉量之和均有所上升，尤其是进口品牌，投诉量增长超过1.5倍，投诉量的增加多来自部分德系品牌车型。

5.品牌国投诉比例分析

2022年第二季度，除德系和日系品牌外，其他国家和品牌的投诉量较第一季度均有一定程度的下降。相比之下，德系品牌的季度投诉量再次刷新历史纪录，成为继自主品牌之后第二季度投诉量突破万的民族品牌。本季度日系品牌投诉量也大幅增长，较一季度增长26.1%，与部分日系SUV车型投诉量异常增长有关。

6.车辆属性投诉的对比分析

2022年第二季度，中大型车的投诉量大幅增长，呈现双增长，这与部分德系品牌车型有关。此外，微型车的投诉量也出现了环比增长，环比增长36.3%，投诉集中在部分自主品牌新能源汽车上。

7.对年款投诉的比较分析。

第二季度2022款投诉量大幅增长，环比增长超过1.1倍，成功跻身季度车型投诉第一梯队。本季度关于2020车型的投诉量持续上升，总数超过6000件。大部分投诉来自一些德系品牌车型。

8.投诉的区域分布分析

2022年第二季度，投诉量排名前三的省份首次发生变化，浙江省挤掉山东省排名第三。从投诉量增量来看，浙江省投诉量环比增幅最高，较一季度上涨约42.1%。值得注意的是，三省故障问题排名前三的都是类似的问题，包括“发动机/电机噪音大”和“影音系统故障”，都与部分日系品牌SUV车型有关。

9.投诉类型比例分析

第二季度服务问题投诉表现强劲，投诉数量和占比再次刷新纪录，其中投诉占比较第一季度上升15.1个百分点。相比之下，单纯质量问题的投诉量和占比继续回落，达到近一年来的最低点，环比下降13.2%。

10.质量投诉失败百分比和前20个质量投诉失败点的分析。

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第二季度质量问题投诉中，各系统故障投诉量环比下降，其中发动机/电机下降幅度最大，比第一季度下降25.2%。此外，车身附件和电器类投诉量虽环比下降，但投诉占比上升4.1个百分点。

1

本季度质量问题投诉故障点前20名中，新上榜投诉故障点数量较上季度增加3个。其中，两个新列出的故障点排名第二和第三。此外，随着夏季的到来，“空调问题”再次出现……在榜单中，与去年同期相比，投诉量环比增长65.7%，同比增长8.3%。值得注意的是，“组件破解”投诉量也较上月大幅增长，排名跃升至榜单前十。大部分投诉来自一些日系品牌车型。

11.品牌属性质量问题投诉和失败比例分析

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第二季度自主、合资、进口品牌投诉量和故障量均较第一季度有所下降，其中自主品牌降幅最大。自主品牌的投诉大多集中在车身附件和电器上，但投资失败的数量较第一季度大幅下降。相比之下，合资品牌和进口品牌的投诉集中在车身附件和电器以及发动机/电机上。其中，合资品牌车身附件和电器类投诉量环比增长25.4%，占比环比上升11.3个百分点。

12.服务投诉百分比及前20名服务投诉分析。

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2022年第二季度服务投诉中，销售欺诈和不兑现承诺成为占比最高的两大服务问题。其中，销售欺诈的投诉比例已经超过50%，投诉主要集中在“与宣传不符”。承诺不兑现的投诉量环比上升约71%，投诉主要集中在“未按合同约定交付汽车”和“未履行销售承诺”两个方面。

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本季度前20名的服务投诉中，“与公示不符”仍居首位，投诉比例已逐渐逼近50%。作为本季度新上榜的投诉点，“原车匹配不全”位列第三，投诉量超过1000件。此外，“不交车”又卷土重来。与第一季度相比，投诉量增长了1.2倍以上，投诉占比达到近20%。投诉仍集中在部分自主品牌新能源汽车。

13.品牌属性服务问题投诉比例分析

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第二季度，合资品牌和进口品牌服务问题投诉量双双翻番，其中进口品牌增幅最大，比第一季度增长约5.5倍。其中，销售欺诈是合资品牌和进口品牌最突出的服务问题，投诉集中在“与宣传不符”。相比之下，自主品牌的服务问题集中在承诺不兑现方面，占比超过50%，投诉内容多为“不按合同交付汽车”。

14.其他问题的比重分析及其他问题的排序。

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在本季度其他问题的投诉量排名中，“疑似减配”仍排在首位，但投诉量环比下降。“疑似设计缺陷”投诉量较一季度略有上升，投诉比例上升约9个百分点，与奇瑞两款SUV车型有关。

15.品牌属性其他问题投诉比例分析

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第二季度，自主品牌其他问题投诉量大幅增长，比第一季度增长63.4%。其中，“疑似分销减少”成为自主品牌其他问题最突出的投诉点，占比近六成，较上季度上升15个百分点。相比之下，合资品牌其他问题的投诉数量较上季度明显下降，但“怀疑……”的投诉比例设计缺陷”比上季度增加了20.5个百分点。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com的最终目标之一是建立一个渠道，协调制造商和消费者之间纠纷的顺利解决。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

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2022年第二季度，投诉回复率为100%的品牌有80个，与上季度持平，比去年同期增加了16个。如上表所示，上市品牌对消费者诉求的态度和重视是值得鼓励的。

标签：奇瑞

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