2022年三季度汽车投诉分析报告

一、2022年第三季度投诉数据汇总

根据车知的数据。com，2022年第三季度共受理消费者关于汽车产品的有效投诉43691件(其中针对第三方平台的投诉29件)，环比增长约42.1%，同比增长49.2%。据统计，本季度收到的投诉涉及197个汽车品牌的1047辆汽车，减少3个品牌，增加49辆汽车。

总体来看，第三季度投诉呈现以下特点:

1.投诉数量创历史新高。2022年第三季度，多个车型爆发常见投诉，三个月投诉量突破万件，推动季度投诉创造了车质网成立以来的最高纪录。单纯质量问题投诉占比继续下降，但本季度投诉量增长39.6%。在本季度中，车身附件和电器的问题成为季度投诉的主体，前20个问题中有一半以上来自车身附件和电器。其中“影音系统故障”投诉量激增，较上季度翻倍，投诉集中在部分自主品牌车型。此外，本季度“漆面起泡开裂”成为新上榜故障之一，排名第二，投诉量超过2000件，环比上升约6.3倍。

2.服务问题成为投诉增量的主体。本季度服务问题的投诉量和投诉占比均较第二季度有所上升，其中投诉量再次创下历史新高，环比上升46.9%。从典型投诉来看，“宣传不符”仍是最集中的服务问题，投诉量接近8000件，环比上升18.3%。值得注意的是，“变相收费”成为最大的服务问题，投诉量较第二季度猛增约6.7倍。此外，上个季度新上市的“原车不全”依然排在投诉问题榜的第三位，投诉量也翻了一番。

3.德国品牌投诉持续高企。自2022年初以来，关于德系车的投诉量持续上升，第三季度上升了31.5%，连续第二个月投诉量超过1万件，占比接近三分之一。从投诉类型来看，服务问题占比最高，本季度投诉量大幅增长，远超自主品牌。

二、2022年第三季度投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

第三季度，女性消费者比例继续提高，比第二季度提高1.2个百分点。第三季度，18-25岁年轻消费者的投诉比例较第二季度大幅上升，31-35岁和36-40岁年轻消费者的投诉比例略有下降。从车辆问题的时间段来看，一个月内购车问题投诉占比下降，比二季度下降2.9个百分点。相比之下，购车6-12个月的投诉比例较第二季度有明显上升。

2.季度投诉的比较分析

如图所示，本季度投诉量持续上升，有史以来首次突破4万件，远超历史同期各季度投诉量。

3.每月投诉的对比分析

从第三季度各月的投诉表现来看，三个月的投诉量均较去年同期大幅增长，其中8月份增幅最大，较去年同期增长80.5%。

4.品牌投诉比例分析

第三节投诉的数量和比例……自主品牌的投诉量出现反弹，投诉量较上一季度上升约66%，占比较上一季度提高6.5个百分点。合资品牌和进口品牌的投诉量也较第二季度有所增长。合资品牌投诉量首次突破2万，但投诉比例略有下降。

5.品牌国投诉比例分析

2022年第三季度，除欧洲品牌外，其他国家品牌投诉均较第二季度有不同程度的增长，其中美国品牌是除自主品牌外增幅最高的国家品牌。德系品牌本月投诉量继续超过1万件，较第二季度增长31.5%，仍是投诉量第二高的民族品牌。

6.车辆属性投诉的对比分析

2022年第三季度，中型车投诉量大幅增长，环比增长95.5%，与部分合资品牌车型有关。此外，SUV的投诉量也较上季度大幅增长，较第二季度增长43.6%，投诉集中在部分自主品牌新能源汽车上。

7.对年款投诉的比较分析。

第三季度2022款投诉量大幅增长，环比增长75.3%，排名重回第二。2021款的投诉量还是一个尘埃，投诉量远超其他车型。

8.投诉的区域分布分析

2022年第三季度，浙江省排名第三，投诉量增长41.5%。从前三大故障问题来看，均与车身附件和电器相关，其中“仪表盘开裂”和“漆面发泡开裂”首次出现在年内TOP3故障问题中。“视听系统故障”成为三省头号故障问题，投诉量较上月大幅增加。

9.投诉类型比例分析

第三季度服务问题投诉量持续上升，投诉占比再创新高，投诉量较去年同期增长4.2倍。相比之下，纯质量问题的投诉量从第二季度开始有所回升，并创下了近一年来的最高纪录，但投诉占比略有下降。

10.质量投诉失败百分比和前20个质量投诉失败点的分析。

三季度质量问题投诉中，车身附件和电器类投诉数量和占比达到近一年来最高点，其中占比较二季度上升10.5个百分点。发动机/电机故障投诉量持续下降，占比也降至近一年来的最低点。相比之下，转向系统的投诉和故障数量环比大幅增长，比第二季度增长45.8%。

0

在本季度质量问题投诉前20名中，新上榜的“油漆起泡开裂”表现抢眼，位列榜单第二。此外，随着新能源汽车的市场份额越来越大，相关的故障问题也开始逐渐显现。作为本季度新列出的故障点之一，“动力电池故障”投诉量环比增长79.9%，投诉集中在部分销售新能源汽车的自主品牌。

11.品牌属性质量问题投诉和失败比例分析

1

第三季度，独立、合资企业投诉失败的数量……且进口品牌较第二季度有所增长，尤其是自主品牌，投诉故障量再次突破1万件，较第二季度增长69.2%。从占比来看，自主品牌的投诉量和故障量多集中在车身附件和电器上，占比比第二季度提高了13个百分点。而合资品牌和进口品牌的投诉故障多为车身附件和电器以及发动机/电机。其中，合资品牌的车身附件和电器类投诉故障环比增长19.7%，占比高于比值5.9个百分点。

12.服务投诉百分比及前20名服务投诉分析。

2

2022年第三季度，销售欺诈仍然是最大的服务问题，投诉量较第二季度增长22.2%。另外，值得注意的是服务流程不完善，本季度表现异常。投诉量较上月翻了一番，占比也上升了6.9个百分点。投诉集中在“原车匹配不全”和“系统升级”。

3

本季度服务投诉量前20名中，前三名的排名没有变化，但三者的投诉量都比上季度有了大幅增长。尤其是“原车装备不全”，投诉量较上月翻了一番。“变相收费”成为本季度服务问题的大黑马。投诉量首次突破1000件，排名升至第四位。投诉量的增加主要来自部分自主品牌SUV车型。

13.品牌属性服务问题投诉比例分析

4

第三季度，合资品牌和自主品牌的服务问题投诉量大幅增长，尤其是合资品牌，首次突破1万件。从占比来看，合资品牌和进口品牌的服务问题仍然集中在销售欺诈上，占比分别超过60%和70%。本季度合资品牌和进口品牌服务流程不完善的比例明显上升，投诉集中在“原车匹配不全”上。另一方面，本季度自主品牌投诉量大幅增长，比上季度增长约6.8倍，占比提高11.9个百分点。投诉的增加来自于“变相收费”。

14.其他问题的比重分析及其他问题的排序。

5

6

在本季度其他问题的投诉量排名中，“疑似减配”仍排在首位，投诉量环比增长17.8%。“厂家不召回”成为本季度新的投诉点，但占比相对较低。

15.品牌属性其他问题投诉比例分析

7

第三季度自主品牌其他问题投诉量继续增长，较第二季度增长25.3%。其中，“疑似分销减少”是自主品牌最突出的投诉问题，占比超过60%，比上一季度提高了3.1个百分点。对合资品牌的其他投诉集中在“涉嫌分销减少”和“涉嫌设计缺陷”，后者所占比例比上季度高12个百分点。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的收集缺陷汽车产品信息、受理汽车消费者投诉的平台，汽车质量网的终极目标之一就是搭建一个协调厂商与消费者顺利解决纠纷的渠道。因此，制造商是否重视并积极解决消费者的投诉是一个指标……或者是我们非常重视的。

8

2022年第三季度，投诉回复率为100%的品牌有74个，较上季度减少6个，较去年同期减少5个。如上表所示，上市品牌对消费者诉求的态度和重视是值得鼓励的。一、2022年第三季度投诉数据汇总

根据车知的数据。com，2022年第三季度共受理消费者关于汽车产品的有效投诉43691件(其中针对第三方平台的投诉29件)，环比增长约42.1%，同比增长49.2%。据统计，本季度收到的投诉涉及197个汽车品牌的1047辆汽车，减少3个品牌，增加49辆汽车。

总体来看，第三季度投诉呈现以下特点:

1.投诉数量创历史新高。2022年第三季度，多个车型爆发常见投诉，三个月投诉量突破万件，推动季度投诉创造了车质网成立以来的最高纪录。单纯质量问题投诉占比继续下降，但本季度投诉量增长39.6%。在本季度中，车身附件和电器的问题成为季度投诉的主体，前20个问题中有一半以上来自车身附件和电器。其中“影音系统故障”投诉量激增，较上季度翻倍，投诉集中在部分自主品牌车型。此外，本季度“漆面起泡开裂”成为新上榜故障之一，排名第二，投诉量超过2000件，环比上升约6.3倍。

2.服务问题成为投诉增量的主体。本季度服务问题的投诉量和投诉占比均较第二季度有所上升，其中投诉量再次创下历史新高，环比上升46.9%。从典型投诉来看，“宣传不符”仍是最集中的服务问题，投诉量接近8000件，环比上升18.3%。值得注意的是，“变相收费”成为最大的服务问题，投诉量较第二季度猛增约6.7倍。此外，上个季度新上市的“原车不全”依然排在投诉问题榜的第三位，投诉量也翻了一番。

3.德国品牌投诉持续高企。自2022年初以来，关于德系车的投诉量持续上升，第三季度上升了31.5%，连续第二个月投诉量超过1万件，占比接近三分之一。从投诉类型来看，服务问题占比最高，本季度投诉量大幅增长，远超自主品牌。

二、2022年第三季度投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

第三季度，女性消费者比例继续提高，比第二季度提高1.2个百分点。第三季度，18-25岁年轻消费者的投诉比例较第二季度大幅上升，31-35岁和36-40岁年轻消费者的投诉比例略有下降。从车辆问题的时间段来看，一个月内购车问题投诉占比下降，比二季度下降2.9个百分点。相比之下，购车6-12个月的投诉比例较第二季度有明显上升。

2.季度投诉的比较分析

如图所示，本季度投诉量持续上升，有史以来首次突破4万件，远超历史同期各季度投诉量。

3.每月投诉的对比分析

评判……rom第三季度各月投诉表现，三个月投诉量较去年同期大幅增长，其中8月份增幅最大，较去年同期增长80.5%。

4.品牌投诉比例分析

第三季度，自主品牌投诉量和投诉比例有所回升，投诉量环比上升约66%，占比环比上升6.5个百分点。合资品牌和进口品牌的投诉量也较第二季度有所增长。合资品牌投诉量首次突破2万，但投诉比例略有下降。

5.品牌国投诉比例分析

2022年第三季度，除欧洲品牌外，其他国家品牌投诉均较第二季度有不同程度的增长，其中美国品牌是除自主品牌外增幅最高的国家品牌。德系品牌本月投诉量继续超过1万件，较第二季度增长31.5%，仍是投诉量第二高的民族品牌。

6.车辆属性投诉的对比分析

2022年第三季度，中型车投诉量大幅增长，环比增长95.5%，与部分合资品牌车型有关。此外，SUV的投诉量也较上季度大幅增长，较第二季度增长43.6%，投诉集中在部分自主品牌新能源汽车上。

7.对年款投诉的比较分析。

第三季度2022款投诉量大幅增长，环比增长75.3%，排名重回第二。2021款的投诉量还是一个尘埃，投诉量远超其他车型。

8.投诉的区域分布分析

2022年第三季度，浙江省排名第三，投诉量增长41.5%。从前三大故障问题来看，均与车身附件和电器相关，其中“仪表盘开裂”和“漆面发泡开裂”首次出现在年内TOP3故障问题中。“视听系统故障”成为三省头号故障问题，投诉量较上月大幅增加。

9.投诉类型比例分析

第三季度服务问题投诉量持续上升，投诉占比再创新高，投诉量较去年同期增长4.2倍。相比之下，纯质量问题的投诉量从第二季度开始有所回升，并创下了近一年来的最高纪录，但投诉占比略有下降。

10.质量投诉失败百分比和前20个质量投诉失败点的分析。

三季度质量问题投诉中，车身附件和电器类投诉数量和占比达到近一年来最高点，其中占比较二季度上升10.5个百分点。发动机/电机故障投诉量持续下降，占比也降至近一年来的最低点。相比之下，转向系统的投诉和故障数量环比大幅增长，比第二季度增长45.8%。

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在本季度质量问题投诉前20名中，新上榜的“油漆起泡开裂”表现抢眼，位列榜单第二。此外，随着新能源汽车的市场份额越来越大，相关的故障问题也开始逐渐显现。作为新上市的失败之一……积分本季度“动力电池故障”投诉量环比增长79.9%，投诉集中在部分销售新能源汽车的自主品牌。

11.品牌属性质量问题投诉和失败比例分析

1

第三季度，自主、合资、进口品牌投诉失败数量较第二季度有所上升，尤其是自主品牌，投诉失败数量再次突破万件，较第二季度上升69.2%。从占比来看，自主品牌的投诉量和故障量多集中在车身附件和电器上，占比比第二季度提高了13个百分点。而合资品牌和进口品牌的投诉故障多为车身附件和电器以及发动机/电机。其中，合资品牌的车身附件和电器类投诉故障环比增长19.7%，占比高于比值5.9个百分点。

12.服务投诉百分比及前20名服务投诉分析。

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2022年第三季度，销售欺诈仍然是最大的服务问题，投诉量较第二季度增长22.2%。另外，值得注意的是服务流程不完善，本季度表现异常。投诉量较上月翻了一番，占比也上升了6.9个百分点。投诉集中在“原车匹配不全”和“系统升级”。

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本季度服务投诉量前20名中，前三名的排名没有变化，但三者的投诉量都比上季度有了大幅增长。尤其是“原车装备不全”，投诉量较上月翻了一番。“变相收费”成为本季度服务问题的大黑马。投诉量首次突破1000件，排名升至第四位。投诉量的增加主要来自部分自主品牌SUV车型。

13.品牌属性服务问题投诉比例分析

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第三季度，合资品牌和自主品牌的服务问题投诉量大幅增长，尤其是合资品牌，首次突破1万件。从占比来看，合资品牌和进口品牌的服务问题仍然集中在销售欺诈上，占比分别超过60%和70%。本季度合资品牌和进口品牌服务流程不完善的比例明显上升，投诉集中在“原车匹配不全”上。另一方面，本季度自主品牌投诉量大幅增长，较上季度增长约6.8倍，占比上升11.9个百分点。投诉的增加来自于“变相收费”。

14.其他问题的比重分析及其他问题的排序。

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在本季度其他问题的投诉量排名中，“疑似减配”仍排在首位，投诉量环比增长17.8%。“厂家不召回”成为本季度新的投诉点，但占比相对较低。

15.品牌属性其他问题投诉比例分析

7

第三季度自主品牌其他问题投诉量继续增长，较第二季度增长25.3%。其中，“疑似分销减少”是自主品牌最突出的投诉问题，占比超过60%，比上一季度提高了3.1个百分点。其他关于合资品牌的投诉集中在“涉嫌分销减少”和“涉嫌设计缺陷”，后者占比高出12个百分点……第一季度。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的收集缺陷汽车产品信息、受理汽车消费者投诉的平台，汽车质量网的终极目标之一就是搭建一个协调厂商与消费者顺利解决纠纷的渠道。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

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2022年第三季度，投诉回复率为100%的品牌有74个，较上季度减少6个，较去年同期减少5个。如上表所示，上市品牌对消费者诉求的态度和重视是值得鼓励的。

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