吉祺炜：对雪佛兰来说 服务体验升级是无止境的

4月16日，上汽通用雪佛兰全新SUV车型先锋正式上市。新车推出了三种外观设计风格，共计五款车型，官方售价区间为25.99万元至32.99万元。开拓者的到来填补了雪佛兰在国内7座中大型SUV市场的空白，并与创酷、创界、创界共同形成了新的SUV产品矩阵。上汽通用雪佛兰市场部总监季奇伟在与网易的沟通中表示，先锋与竞争对手最大的区别在于，先锋不仅提供了SUV的越野体验和承载能力，还满足了车主希望用RS车型“乘风破浪”的动态驾驶需求。在沟通过程中，纪奇伟部长多次提到“经验”一词。他强调，雪佛兰始终致力于满足和超越用户对汽车服务体验中更好的消费者体验和个性化服务功能的期望。他说：“对于雪佛兰来说，升级服务体验永无止境。无论是在好的时候还是坏的时候，最关键的是做好客户体验

Q： 新闻发布会后，人们提出的问题是“畅销车有相似之处”。你能分析雪佛兰开拓者和汉兰达之间的异同吗？季奇伟：一般来说，日系、美系、德系对应的客户偏好是完全不同的。如果有必要谈谈汉兰达和雪佛兰开拓者的关系，从尺寸、空间、技术装备等方面来看，至少到目前为止，雪佛兰开拓者都处于最新的状态。汉兰达即将进行世代升级，我不太适合对其进行评估，但它仍然是细分市场的基准。Q： 许多中国家庭，尤其是三口之家，都希望拥有一辆大型五座SUV。雪佛兰开拓者将来会推出5座版本吗？季奇伟：我也在汽车爱好者中“潜水”过，消费者对5座和7座汽车的要求经常发生变化。但我们首先提供了7座版本，消费者愿意最多容纳6或5人。例如，我们在两年前推出了Volando。当时有5座和5+2座两种版本。然而，目前的市场反馈是，5+2座的需求更高，因为它更实用。从这个角度来看，如果我们推动一辆7座的汽车，它可能不一定会加分，但如果我们没有7座的车，它肯定会减分。此外，通过折叠第三排，7个座位也可以转换为5个座位。Q： 与汉兰达相比，雪佛兰开拓者最大的优势和亮点是什么？季奇伟：作为一款大型7座SUV，先锋在车身尺寸、空间、操控、动力和技术方面与竞争对手相比有一些优势。先驱们最大的亮点之一是在外部和内部采用了新的设计语言。先锋的内饰设计与经典跑车科迈罗的内饰来源相同。外观设计基于开创性的概念SUV FNR CarryAll，在不牺牲空间的情况下非常修长。另一个优点是个性化配置。雪佛兰有两条产品线，一条是高性能的，如克尔维特和科迈罗，另一条是全功能的，如皮卡和SUV。我们为雪佛兰开拓者配备了RS版本，不仅提供了更多的容量和越野体验，还满足了希望“酷”的车主的动态驾驶需求。我们在顶级车型上配备的轮胎是米其林21英寸Latitude SPORT 3宽轮胎，实际上更多地用于跑车。此外，我们的整个内饰也是科迈罗运动风格，实际上它有一颗跑车的心和SUV的装载能力。这是开拓者和竞争对手之间最大的区别。Q： 雪佛兰开拓者是雪佛兰品牌引入中国的第一款大型SUV，因此随着开拓者的推出，雪佛兰拥有了相对完整的SUV产品线。雪佛兰如何看待中大型SUV细分市场？未来有哪些具体措施？季奇伟：在中大型SUV市场，我们在2018年底做了一些尝试，引入了Traverse Navigator平行进口。现在有了国产雪佛兰的开拓者。现在大家对雪佛兰的品牌认知和消费能力都在逐步提高，我们也在积极考虑更多的产品……

年轻人。强化“年轻、运动、时尚、科技”的品牌调性问：2015年，别克和雪佛兰品牌的销量基本相似，但雪佛兰的销量有所下降。面对目前的形势，雪佛兰品牌制定的中短期目标是什么？后期将采取哪些措施？季奇伟：客观地说，两个品牌在不同的时间点和市场发展情况下选择了不同的商业模式。在该品牌进入中国的早期阶段，两个品牌都抓住了发展细分市场的机会，但随后，中国社会的发展、消费者偏好和价值观发生了变化。目前，雪佛兰和别克在品牌、产品和受众方面都有差异化的定位。尤其是近年来，雪佛兰为各种车型配备了红线尚·红系列和RS系列，这两个系列与别克产品更为不同，后者更具商业性。最初，从“年轻、运动、时尚、科技”的品牌基调到红线、RS等产品的个性化标签，雪佛兰能够获得消费者的接受和认可，这是我们在中短期内将继续推广的重点。此外，我们一直强调客户体验。当消费者接触到一个汽车品牌时，购买、使用和维护汽车是最基本的部分。因此，我们正在加快雪佛兰新服务战略的升级，以满足并超越用户对更好的消费者体验和个性化服务功能的期望。Q： 如今，许多中国品牌在传播方面取得了巨大进步，其产品的成本效益也显著提高。雪佛兰有什么策略来应对这些自主品牌的进步？季奇伟：自主品牌的制造水平确实在不断提高。汽车制造中的配置和材料同质化将变得越来越严重，但在创造差异化时也需要考虑以下问题：首先，制造质量的稳定性、可靠性和耐用性。可靠性、耐用性和生产一致性是对制造系统、制造强度和产品质量的测试。无论是“黑天鹅”还是“灰犀牛”，这都是不可能实现的。无论配置得多么好，用户体验都不会很好。未来，基本的产品质量是汽车行业所有产品的基本要求。对于雪佛兰来说，去年的品牌之夜在合肥的一家4S店举行。昨天，雪佛兰开拓者的发布会在上汽通用工厂举行，向大家展示了雪佛兰产品制造质量的稳定性、可靠性和耐用性。

其次，客户在买车时可能仍有一些使用习惯，主要是因为他们在细节方面的感受。。例如，对于同一款安卓手机，华为用户和三星用户的使用习惯不同，在UI方面仍然存在差异。对于雪佛兰来说，无论是在设计还是功能上，它都可以更精致，满足消费者的需求，或者更符合它的使用习惯，这是我们需要关注的。第三，品牌文化的认同。除了产品，品牌自身的主张也需要引起共鸣，这对品牌有着广泛的影响，也是我们关注的问题。问：自去年以来，整体汽车市场一直不太好。如果行业的寒冬持续，即使疫情的影响持续到下半年，雪佛兰有什么应对措施吗？季奇伟：现在对疫情有很多判断。当前，中国经济长期向好，总体趋势不会改变。无论是国内需求还是整个行业的产能，“全球化”的发展也让我们受益匪浅。对我们来说，这次疫情下的汽车市场形势仍然有很大的机遇。对于一个品牌或行业来说，无论是顺境还是逆境，最关键的是做好客户体验。顾客体验不仅仅是在进店后给你倒一杯水，而是在你离开时说再见。客户体验应包括品牌体验、产品体验和服务体验。这是我们今后工作中将继续加强的方向。Q： 第一季度汽车销量的下滑相当严重，但也积累了大量的消费能量。根据我们最近的调查，消费者……

We’我改变了他们的消费习惯，许多本来不打算买车的人最近开始咨询买车的问题。开拓者将在下一季度采取哪些措施来适应消费者环境？季奇伟：从疫情之后的消费习惯来看，还是会出现两极分化的情况。以前，不买车的消费者会买车，但现在，真正的报复性消费的迹象并不是很明显。从客户关系管理的角度来看，消费习惯会发生变化吗？还是更可持续。Q： 今年，受疫情影响，从世界各地到中国的各种预测都表明，销售额肯定会下降。最好的预测是下降15%。然而，对于中国公司来说，15%的下降意味着大量的产能过剩和渠道过剩。我们如何在公司运营层面应对和优化这种能力？季奇伟：对于汽车工厂的产能，国家有一个标准的公式，按照每年250天，每天16小时来计算。这大约是4000小时，这是基本公式。一般企业在工作时，会向劳工局申请“中立计时制”。在不违反劳动法的前提下，他们可以三班倒、两班倒，还可以提高20%的产能。作为一家公司，我们都努力实现效率和生产能力的最大化。通常，生产能力调度是基于最大值。如果行业预测现在会减少15%或20%，那么这实际上是通过正常调度恢复正常工作时间，这意味着工人在没有加班费的情况下仍然可以确保稳定的就业和安全。Q： 今年是雪佛兰进入中国的第15个年头，雪佛兰的产品也在不断发展。雪佛兰开拓者会引领雪佛兰未来车型的发展方向吗？它对雪佛兰在中国的发展有什么意义？纪奇伟：雪佛兰开拓者是连接雪佛兰品牌的旗舰SUV产品。我们将皮卡和大型SUV带到了线下体验活动中，以评估国内道路的通行性和消费者的接受度。随着时间的推移，我们希望在适当的时候推出这些汽车。不断更新迭代雪佛兰国产产品阵营。持续升级消费者服务体验问：2019年是雪佛兰的产品年，去年也提出了产品、品牌、服务和体验的综合竞争力。目前总体进展如何？你认为目标已经实现了吗？雪佛兰品牌今年还有哪些其他调整或政策调整？季奇伟：我相信大家都看到了我们在服务体验方面的尝试，包括经销商的运营，从原来的五星调整到了七星。这与去年年初提出的“从4S升级到7S”是一致的。疫情期间，我们在维护现有客户方面投入了大量精力，现在基本实现了用数据指导我们售后市场的目标。也就是说，我们可以基于大数据完成沟通，并对客户预约做出一些预测。客户也强烈同意这种方法。

去年，我们还做了一些有趣的事情，比如“DC24 SUV驾驶训练营”和其他产品体验活动。我们专注于使活动变得更小、更模块化，并将其推广到展厅。去年的品牌之夜在合肥的一家4S店举行，这表明我们一直在不断推广我们的“服务体验”。对于雪佛兰来说，服务体验的升级永无止境，因为市场环境在不断变化，消费者的消费习惯也在不断变化。我们将继续推动这件事，为消费者带来更优质、超出用户预期的汽车服务体验。Q： 这次雪佛兰开拓者线上发布会的效果是相当明显的。能否请您具体谈谈线上新闻发布会与以往线下新闻发布会的最大区别？包括数据收集。疫情过后，我们还会用线上的方式来完成新车的投放吗？季奇伟：具体的数据还没有公布，但从现场来看，还是很生动有趣的。昨天，我们想尝试制作一个真正的抖音模式新闻发布会。对于抖音用户来说，他们可能没有机会了解汽车行业和车间的具体情况。我们的新闻发布会对他们来说也是新鲜事。是否……

无论是在线发布还是离线发布，真正重要的是内容。如果内容能够吸引消费者、客户、潜在客户和广泛关注，无论是发布还是在线发布，都可以取得良好的效果。如今，每个人都非常热衷于在线讨论，我们认为在线非常重要，因为它可以吸引注意力并引发讨论，这是最基本的。然而，离线联系仍然不可或缺。作为一种商品，汽车提倡通过线下接触获得更好的驾驶体验、越野性能、赛车运动和车辆维护。这次疫情给了我们足够的时间来尝试很多内容和想法，我们将在这个过程中继续调整。未来，我们将在线上或线下完成新车发布，我们还需要进行全面评估。Q： 受疫情影响，雪佛兰经销商的现状如何？今年厂家对经销商有哪些政策支持？季奇伟：现在是四月，第一季度已经过去了。经销商渠道目前的生存状况可能与其他行业类似，这些行业都非常悲观。事实上，分销商是一个小型企业实体，同样的原则适用于任何行业。所以在疫情期间，我们非常真诚，及时为经销商提供了一些支持。在疫情初期，我们与经销商进行了密切沟通，以做好疫情防控工作。当时正值春节期间，店里的人流量很大。员工和顾客进入商店时应采取防护措施，并记住“八必八不”的原则。此外，在第一季度，我们取消了目标考核，经销商的奖金池也得到了合理反映。在2月至3月全国复工复产后，我们向经销商提供了一个相对主导的意见——优先考虑现金流。许多公司通常更注重损益，包括先进先出等等。在具体方法上，我们需要抓住现金。由于新冠肺炎，汽车的利用率不高，售后服务的损失相对较大。毕竟，就经销商的利润结构而言，售后服务占了很大一部分。

一个季度后，新车的毛利润可以控制，但售后服务滞后。从四月份开始，我们将迅速恢复工作和生产。随着昨天新车的发布，经销商的反馈仍然非常积极，他们可以继续提高效率，找回失去的一切。Q： 受疫情影响，各家公司也出台了不少购车优惠政策。雪佛兰品牌在今年下半年或疫情结束前是否有购车政策或补贴措施？季奇伟：关于购车优惠政策，雪佛兰各地区经销商将根据当地情况提供相应的政策。随着先锋昨天的推出，除了置换补贴和超低利率贷款购车计划外，我们还提供为期两年的超级保险礼包，包括第一年的基本商业保险和第二年的第三方责任保险。我们希望为客户提供切实可行的利益。Q： 雪佛兰RS系列和红线尚·红系列在产品和营销方面对消费者非常有吸引力。今后将在这方面采取哪些营销措施？季奇伟：在营销措施上，雪佛兰近两年在产品体验平台上不断尝试。从几年前的“最美中国行”到现在的“DC24 SUV驾驶训练营”，为消费者带来了更加生动的体验和更加主题化的内容推广。“直接NASCAR挑战赛”已从专业赛道挑战逐渐演变为深入的CBD赛车体验，让更多人接触雪佛兰赛车文化。疫情过后，我们将继续努力与消费者拉近距离，并与他们进行有效沟通。

标签：雪佛兰开拓者汉兰达汉别克

汽车资讯热门资讯