新能源车调查报告｜“千般好”VS“一时难”：服务端创新解消费顾虑

从2014年第一年的试水开始，在过去六年的推广中，中国新能源汽车的年销量已经突破了百万辆的门槛。从新事物到消费者需求，新能源汽车正在逐渐被消费者接受，而与年销量数百万辆的燃油车相比，新能源车也有自己的“AB脸”。跳出新能源汽车领域的传统模式和销售体系，服务更加多元化，以特斯拉为代表的“直销”销售模式也为消费者提供了不同的消费体验。然而，对于6岁以下的新能源汽车市场来说，它不仅表现良好，而且经历了暂时的困难。低保值率和车联网技术带来的体验缺陷也成为各家新能源车企需要解决的新挑战。

自主品牌：改善服务。今年年初，家住北京的余先生淘汰了他的北汽新能源EV150，并购买了一辆新车。余先生是北汽新能源首批个人用户之一，2013年9月，他以13.98万元的补贴价格购买了这辆车。得益于新能源汽车的特性和制造商提供的服务保障，用余先生的话说，在6年多的用车时间里，他“几乎没有花多少钱”。余先生告诉《北京商报》，他的车的前几次保养是免费的。与汽油动力汽车不同，电动汽车的维修流程相对简单，主要包括检查电路和更换玻璃水。2016年，余先生的汽车电池出现问题，售后服务立即为他的汽车更换了新电池。此外，他还会偶尔接到厂商的跟进电话，并受邀参加北汽新能源组织的各种活动。在活动中，他还将从制造商那里获得充电卡和维修福利作为礼物，这可以抵消他的一些充电和维修费用。因为觉得北汽新能源的服务不错，他继续选择北汽新能源EX360作为自己的第二款新能源汽车。事实上，不仅北汽新能源，其自主品牌在新能源汽车服务的用户满意度方面也处于行业领先地位。2019年，中国新能源汽车消费者调查和EV-TEST评估结果显示，国产品牌在服务满意度指标方面优于合资和新动力品牌。具体而言，自主品牌在服务人员、服务流程、经销商环境等细分指标上具有显著优势。近年来，新能源汽车的续航里程不断提高，功能日益完善。然而，汽车保值率低、续航里程减少等问题仍然阻碍了许多消费者选择新能源汽车。在短期内，很难在技术层面完全解决这些问题。如今，许多国产品牌正试图通过改善服务来消除消费者的担忧。今年8月，吉利汽车旗下纯电动品牌全新吉利C车型正式上市。为了打消用户对车辆保值率的担忧，几何品牌相关负责人告诉北京商报记者，当几何C用户即将使用该车两年时，他们可以选择将该车以购车指导价七折的折扣出售给官方指定合作伙伴。此外，几何C用户还可以获得两年免费充电、终身免费基础维护、终身免费交通、两年零息贷款、终身道路救援、终身电池保修等福利。对于纯电动汽车用户来说，三电系统的重要性不言而喻。目前，新能源汽车的保修期通常为“8年12万公里”，北京汽车在业内率先推出所有新能源车型的“终身保修”政策。该政策涵盖北京汽车旗下的所有纯电动车型，所有在2020年1月1日之后购买汽车的第一批私家车主都享有电池、电机、电子控制和核心集成电气部件的终身免费保修承诺。在冬季，电动汽车断电的速度增加，如果用户不及时充电，可能会遇到车辆因中途停车而无法行驶的紧急情况……

r停机。近日，比亚迪正式推出移动充电服务。车主在电池电量耗尽且急需充电时，可拨打400客服热线。该系统将派遣服务车辆为车主指定的车辆充电。这项充电服务将在60分钟内完成，全国统一收费为295元/10千瓦时。与燃油动力汽车中途熄火并呼叫拖车的服务费相比，比亚迪为电动汽车提供的紧急服务更具成本效益。合资品牌：与燃油动力车型相比，合资品牌的纯电动车型虽然续航里程普遍较短，车型较少，但仍有一些吸引消费者的优势。在上汽大众4S店，北京商报记者注意到，该店没有展示该品牌唯一的纯电动车型朗逸纯电动。不过，销售人员告诉记者，朗逸纯电动可以预订，汽车制造商建议零售价14.98万元。目前，该店的折扣可以达到7万元。除上汽大众外，其他合资品牌在纯电动车型上普遍提供大幅折扣。北京商报记者对市内4S店进行调查发现，北京现代恩信诺、上汽通用别克微蓝、广汽本田VE-1、东风日产轩逸纯电动均有3万-4万元的优惠，东风本田X-NV则有高达6万元的折扣。在产品层面，合资品牌纯电动汽车通常倾向于增强车辆的安全性和可靠性，并以此为卖点。以日产为例，在海外市场，日产纯电动汽车Leaf创下了“0起重大事故”的记录，销量甚至一度超过特斯拉Model 3。在国内市场，轩逸纯电应用了与聆风同源的电动汽车平台和动力电池。轩逸纯电的电池组通过高压充电进行稳定性监测，高强度电池外壳与周围区域之间存在缓冲塌陷区。每个烟囱都配有两层隔热层和保护层。作为上汽通用别克在国内市场推出的首款新能源汽车，微蓝专门增强了电池部分的安全性。微蓝电池内部采用堆叠结构，由堆叠连接的片状软包电池和夹在电池单元之间的液冷冷却片组成的电池模块组成。毛细管冷却板允许冷却剂在内部循环，提供散热和加热功能。为了提高电池组的一致性和安全性，微蓝在出厂前还需要进行13种极端安全测试，包括穿刺、压缩、浸泡、燃烧、过度充电、过度放电和短路。除了日本和美国品牌，德国品牌一汽-大众也将安全性作为纯电动汽车的一大卖点。据官方介绍，一汽大众旗下的两款纯电动汽车宝来纯电动和高尔夫纯电动均搭载三元锂电池，具有铝外壳、绝缘膜、电路保护装置和防爆阀四种安全设计。电池组经过了六项严格的测试：冲击、防火、防水、压缩、穿刺和振动。上述上汽大众4S店销售人员告诉北京商报记者，合资品牌纯电动车型的实际终端价格普遍比较实惠。如果你更关注汽车的品牌，并且汽车的主要用途是日常通勤，那么对长续航里程的需求并不强烈，但如果汽车的可靠性高，那么购买合资品牌的纯电动车型是一个不错的选择。2019年，中国新能源汽车消费者调查和EV-TEST评价结果显示，从用户满意度评价来看，合资品牌的综合满意度和产品满意度得分与国产品牌相比具有显著优势。合资品牌延续其在汽油车领域的优势，依靠长期的技术积累和深厚的品牌声誉来吸引用户。北京商报记者刘洋浦振宇刘晓萌新动力品牌：直销优势凸显新动力造车的“直销模式”，以良好的服务和更灵活的形式根植于消费者心中。最近，一篇报道……

北京商报记者从多位消费者处了解到，与传统车企的传统渠道相比，消费者认为造车新势力的“直销模式”能够更好地为消费者提供购车和选车服务。据了解，直销模式由制造商直接管理和运营，目前采用直销模式的最具代表性的造车新势力是特斯拉。在线订车和订车以及提供售后服务也都是通过互联网解决的。目前，特斯拉已经实施了车联网技术，车主遇到困难时，可以直接通过无线联网或前往实体服务中心解决。在采访中，许多消费者表示，他们在购买特斯拉时第一次接触到汽车的直销模式，而价格透明是他们对特斯拉直销模式印象最深的。以前，在选择其他品牌的车辆时，我们必须将其与三家不同的经销商进行比较，也有几家经销商竞标价格的情况。价格出现了一些水分，一些受欢迎的车型甚至出现了价格上涨。“特斯拉车主Mr。郭说，但他在购买特斯拉车型时并没有遇到这个问题。在官网上了解到价格和性能后，他去商店购车，所有体验中心的价格都是一致的。虽然谈判空间较小，但终端价格也不怕潮湿。据汽车行业专家严景辉介绍，消费者以前熟悉的传统渠道大多使用4S店，这是制造商和经销商之间的协同分销方式。经销商作为中介，在终端销售过程中控制价格，消费者购车的价格会有一定的弹性。许多热门车型的价格上涨让消费者感到厌恶，而以特斯拉为代表的直销系统带来了价格透明度，让消费者更加自信，”他说。北京商报记者了解到，目前，国内造车新势力正在效仿特斯拉的直销模式，如NIO、威马、小鹏等。事实上，国内新能源品牌在直销模式上变得越来越灵活。据了解，NIO Motors利用其直销模式创建了一个服务、社交媒体和购物中心的“综合体”。在NIO汽车应用程序上，消费者不仅可以购买汽车，还可以管理汽车，与汽车爱好者进行社交，为消费者提供更多便利。在购买车辆后，NIO将为车主建立一个专属小组，包括NIO顾问、交付人员、充电和充电专家、维护专家和经理。如果车辆遇到问题，他们会迅速提供反馈并及时解决。“一位蔚来车主表示，如果在维修过程中没有时间把车送到店里，也会有专门的人员来取车。严京辉告诉北京商报记者，在汽车制造经验方面，新势力可能会被认为与传统企业有差距。为了吸引更多消费者，这些车人的新势力ufacturing专注于开发产品，并在服务上投入大量精力，让消费者体验汽车制造业新势力的特点。北京商报记者刘洋浦振宇刘晓萌

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