大众日产被曝售后服务乱象，新造车能否携直营模式破局？

随着“上汽大众4S店”话题登上热搜榜，汽车售后服务乱象再次曝光。近日，新京报记者以学徒身份暗访上汽大众北京之星天成4S店和东风日产盛通专卖店车间，发现这两家4S店的员工存在“小病大修”和“虚假清洁保养”行为。这再次让充斥着各种不透明的混乱的汽车后市场引起了人们的注意，并引起了业界的共鸣。经过一天的发酵，两家涉事车企均发表声明回应，并采取了暂停运营整改、开展专项检查等措施。然而，罗马不是一天建成的，业界普遍对实际结果并不乐观。据业内人士透露，随着汽车销售逐渐失去利润，提高售后市场客户单价已成为面临生存压力的经销商的常见选择。在这样一个扭曲的大局下，即使出了问题，主机厂也很难仅仅在一句话上产生实质性的影响。当后市场“屠杀”已经成为公开的秘密时，也许只有通过商业模式的彻底转变，才能挽救品牌和用户之间剩余的信任。保养维修乱象猖獗，车企正积极回应《新京报》推出的调查报道。在对上汽大众北京星星天成4S店和东风日产盛通专卖店进行暗访时，发现这两家4S店的员工存在虚假维修和损失评估、虚假清洁和维护、员工截留过量机油等问题。报道发布后，上汽大众和东风日产两家涉事车企当天均对事件做出积极回应，表示已在全国范围内开展专项检查，并重申了用户服务理念。其中，上汽大众发布声明称，该经销商涉嫌严重违反上汽大众经销商管理指引，向用户提供服务，还擅自将经营场所出租给社会维修店。上汽大众已责令该经销商立即暂停营业，并接受相关调查。此外，上汽大众还表示，已在全国范围内对经销商售后服务行为开展专项检查，确保所有服务流程和质量符合规定和要求。东风日产在一份声明中表示，该加盟店严重违反了《东风日产售后服务基本管理标准》，将被取消星级评定资格并限期整改；

东风日产将立即对其全国加盟店开展售后服务检查，加强对终端服务行为的监管，坚决杜绝此类行为的发生。事实上，汽车后市场长期以来一直是“小病大修”、“过度维护”甚至“虚假维护”的陈词滥调。之所以屡禁不止，一方面是由于存在一定的技术壁垒，普通消费者难以做出准确的判断，难以区分各种类型的维修，导致环境不透明。另一方面，监管困难和巨大的利益链，最终导致越来越多的投机者误入歧途。在被披露的秘密背后，经销商的动机是复杂的。针对这一事件，尽管两个相关制造商都相对较快地发布了声明和改进措施，但行业从业者对解决这一事件并不抱有期望。据知情人士透露，此次部分经销商东进事件的背后，实际上是车企、经销商、保险公司三方在一些利益链上层层捆绑的结果。主机厂想要销售，而经销商想要利润。然而，现实是，目前的市场环境没有以前那么大了。就市场而言，盘子太大了，增量有限。在一些地区，由于限购，每年的市场增量基本固定，但竞争越来越激烈。单纯依靠销售汽车的经销商的利润越来越低，在某些情况下，甚至出现了赔钱卖车的情况，租金、劳动力和运营成本都很高。如果经销商想生存下去，他们必须从各个方面想办法。从预售的角度来看，比如对热门车型进行装饰、捆绑销售保险，交车费、新车登记费和贷款手续费，基本上是行业内的常态。从售后角度来看，在用户维护期间推荐保费更高的各种维护产品和清洁服务，可以进一步提高客户的单价。与销售前一次性购买相比，用户需要多次到店的售后维护自然更为关键。此外，业内人士还透露了用户和经销商之间不断升级的“游戏”。尽管汽车后市场可以被认为是高而深的，用户很容易因其在维护和维修方面的知识盲点而上当受，但这并不意味着用户是傻瓜。近年来，随着用户对过度维护和维修的认识和辨别能力不断提高，经销商也在不断升级语言和维修科目，从最初的积碳清洁到目前的干冰清洁、涡轮增压清洁、压缩机换油等项目，以及各种维修产品，如机油通道清洗剂、三元催化清洗剂、座舱塑料维修剂、气缸轨迹维修剂等，这些项目的必要性越来越难以区分。关于风险车辆的小修和虚假维修，一些不愿透露姓名的从业人员告诉记者，用损坏的零件替换可维修零件的“过度维修”长期以来一直是保险业公开披露的秘密。这有两个目的。首先，为了扩大损失，经销商可以通过确定损失从保险公司赚更多的钱。其次，为了获得更好的客户满意度，例如，一些常见的碰撞、一些夹子的损坏和变形，以及维修无法恢复汽车的原始外观。当不符合保险公司更换标准时，为了提高用户满意度，他们通常会选择人为扩大损失，符合保险公司的更换标准。这自然侵犯了保险公司的利益，但对于能够更换的用户来说，他们肯定不愿意修复。保险公司实际上意识到了这种情况，但通常会选择视而不见，因为经销商每个月都要完成保险公司的订单任务，而保险公司只与经销商签订直接赔偿协议。直销或成为新的汽车品牌隐藏着“杀手卡”如果不改变主机厂与经销商在传统汽车4S店的合作模式，似乎很难找到解决后市场混乱的办法……

。在这种背景下，一方面，经销商之外的售后渠道看到了机遇，途虎养车、京东京车汇等后市场品牌近年来取得了快速发展；另一方面，一些新车品牌采用的直销模式，也在很大程度上解决了用户在汽车维护使用中面临的不透明问题。业内人士认为，直销车型的崛起将成为改变汽车后市场形势的关键。从目前的主流模式来看，特斯拉、蔚来、理想等品牌都采取了售前售后直销或直接参与的模式。车辆的售后和执行由官方直接领导，这与传统的“自负盈亏”4S店模式有很大不同。以NIO汽车为例，用户需要到指定的自营或认证的第三方维修服务中心进行车辆维修。定价和维护项目是透明和透明的。此外，NIO还提供“无忧”服务，根据车型不同，价格从每年12.8万元到1.48万元不等。这不仅涵盖了每年6万公里以内的车辆维修费用，还完全涵盖了每年的车辆维修成本，并提供多达6个表面的油漆维修、五项常用保险以及包括洗车和驾驶在内的多项增值服务。相比于整体维护相对简单的纯电动汽车，以及更类似燃油车的理想汽车，增程器机油和发动机滤清器的维护服务价格在全国范围内为599元，理想PLUS会员全年可享受免费、无限制的上门取车和维护服务等增值项目。尽管成本和维护项目看起来可能与4S店没有太大区别，但事实上，由于车企对后市场的直接控制和利润模式的转变，后市场变得更加透明。新势力推翻的第一件事是4S店等各种隐蔽经营，现在传统车企正逐渐意识到这一问题，”业内人士表示。未来，现有的4S店模式很可能最终消失或以新的形式存在

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