用投诉倒逼变革 神龙汽车“猛药去疴”

本报武汉记者张家珍报道，为了生存，为了更好地生活，神龙汽车只能“生不如死，烧了船，与水抗争”。10月24日，东风汽车（600006，Stock Bar）集团有限公司总裁助理、神龙公司总经理兼党委书记陈斌在2020神龙公司文化节上正式发布了升级版的“元+”计划，将战略行动升级为“更多中国产品”、“更精准营销”、“更多可靠服务”和“更高效运营”。

根据计划，东风标致和东风雪铁龙将聚焦中国客户的需求，在未来5年内打造并推出14款新车型。同时，他们将进一步明确东风标致和东风雪铁龙在中国市场的定位、价值和优势。通过实施“五心守护行动”，他们将快速响应和解决客户需求，以重新获得客户的信任和市场认可。我们首先需要解决信心问题，如果不解决这个问题，我们就无法扎实工作。我们在公司内部的定义是“生不如死，破釜沉舟，与水对抗”，在战场上，我们必须有战斗精神和士气。“陈斌在接受《中国经营报》（博客、微博）记者采访时表示，新升级的‘元+’计划既是对当前a计划的关注，也是对阻碍公司发展的重要问题的加速解决，也是对长期明确未来方向的规划+“该计划迫切需要神龙汽车进行彻底的内部转型，以重建客户信任，重回复兴轨道。在2020神龙汽车文化节上，陈斌代表公司发布了中期商业计划的升级版——“元+”计划，将战略行动升级为“更多中国产品”、“更精准营销”、“更加可靠根据计划，在“更中国化的产品”方面，神龙汽车将推出“不涨价”战略，主要销售级别车型将使用客户关注和经常使用的配置；基于中国客户的需求，我们将在未来5年内创造并推出14款新车型；

在营销方面，神龙汽车将更准确、更持续地实施营销行动，进一步明确两个品牌在中国市场的定位、价值和优势。同时，为了更快地响应客户需求，神龙汽车开通了总经理投诉热线，并实行第一联系责任制，以确保每一位客户的请求都能得到快速响应、解决和承诺。此外，为了更用心地倾听客户声音，更深入地反思服务痛点，神龙汽车还推出了“五心守护行动”，以安心购车、安心用车、周到服务、快乐换车、一路携手为关键词。例如，在“安心购车”方面，我们推出了“7.1.5”服务政策，其中包括“7天退换车”、“新车1年保修”和“新车5年无忧保修”。在“快乐换车”方面，该公司推出了“增值换车计划”，可使旧车增值高达15000元。据了解，2019年9月4日，神龙汽车以“元”的名义宣布了复兴计划，目标是通过“培元、固原、拓元”三个阶段的努力，实现40万辆的整体销量，并使整个价值链重回健康发展轨道，实现神龙汽车的复兴。与之前的“元”计划相比，记者发现，升级后的“元+”计划并没有建立明确的销售目标，而是更注重从客户的角度思考，在深入了解问题的基础上，关注如何更好地改善服务，有效地传递品牌价值，更好地理解中国客户的需求。在陈斌看来，从“元”计划升级为“元+”计划，最终目的是解决市场端问题和客户痛点。以客户为中心是“元+”计划的最大特点我们从客户的角度解决问题，解决他们的问题，客户对我们满意。我们恢复了他们对神龙汽车、东风标致和东风雪铁龙品牌的信心。我相信市场和客户一定会给我们很好的反馈。该公司的两个主要品牌，东风标致和雪铁龙，仍然很好，他们的产品也不错。为什么我们面临今天的困难局面？“DPCA的管理层在媒体沟通会上没有回避这个问题。

据了解，陈斌自9月17日接替罗思波担任神龙汽车总经理以来，先后走访了8个城市和54家核心经销商，了解经销商面临的实际困难。东风汽车集团有限公司党委常委、副总经理张祖今年3月就任东风汽车董事长时，也选择在各经销商进行深入研究，收集第一手信息，找出问题的根源。从产品的角度来看，它并不更适合中国市场和消费者，产品差异化的分布也不合理。”在顶级之下，它是一个乞丐版，在智能化和网络化方面没有跟上市场的快速发展。陈斌表示，服务也是一个受到批评的领域，需要对客户的需求做出快速反应。在走访了北京、上海和成都的经销商后，陈斌发现经销商面临的主要问题包括盈利能力弱和核心人才流失严重。陈斌承认，经销商的新车订单不足，客户线索不足，也没有回避东风雷诺事件对神龙汽车造成一定影响的事实。而更好地解决这些问题，也是神龙汽车“元+”升级计划的初衷。我们发布的政策并没有给神龙汽车留下出路，因为我们现在没有出路。“陈斌说，我们必须打破以往效率低下、市场反应迟缓、客户投诉量大的问题。我们必须采取畅通投诉渠道等一系列措施，倒逼内部改革，倒逼经销商和神龙汽车在客户服务上真正做到极致，真正把客户放在中心位置。神龙汽车目前正处于“暴风雨地带”“销售下滑，现金流紧张，活力尚未完全恢复。根据东风集团有限公司发布的半年度报告数据，东风标致雪铁龙和东风标帜的合并财务报表……

itron汽车销售公司今年上半年净亏损1.68亿欧元，同比下降48.3%。在张祖彤看来，神龙汽车目前面临的最突出问题是近年来销量下降，这导致公司经营困难。“主要表现在资金方面，这不仅是目前的现金流，也是为未来发展开发一些新产品。在产品投资等各个方面，都需要一些资金。然而，这并没有削弱神龙汽车寻求变革复兴的信心。据悉，主办龙车邪教的初衷ure Festival也是为了增强各种利益相关者的信心，包括客户、经销商、供应商、金融机构和员工。信心取决于神龙汽车过去的辉煌，拥有超过600万的客户群，张祖彤说。经过总结分析，发现神龙汽车并没有被迫“陷入困境”“或者克服无法跨越的鸿沟。这更多地反映在神龙汽车在日常工作中是否一丝不苟，是否更为客户着想，是否更尊重中国市场和客户。陈斌还表示，雪铁龙汽车复兴的信心也来自于标致和雪铁龙的品牌内涵，以及法国汽车。法国汽车在包括碰撞实验在内的各种测试中表现非常好，“卓越的质量可以适应未来的市场需求”。根据股东援助重建信心数据，东风标致雪铁龙汽车成立于1992年5月，是东风公司和PSA集团（标致雪铁伦集团）在法国合资建设的乘用车生产运营企业。双方持有50%的股份，拥有东风标致和东风雪铁龙两大法国汽车品牌。2019年底，东风公司与PSA集团签署了新的“战略联盟合作协议”，其中包括将合资期限延长至2037年，保持50%至50%的持股比例，开放和共享平台资源，引入新品牌、新技术、新产品等。在东风汽车公司目前的应急阶段，要想迅速走出风暴区，关键是要做到两点。第一点是要有一个合适的路径和方向，第二点是要联合起来。在9月2日举行的东风汽车公司干部大会上，董事、党委副书记杨青要求，在行政工作中，现金流不能中断，经营现金流为正。财务团队应及时监测整个价值链的风险，及时提出化解风险的方法，限期制定相关计划，并将责任落实到个人。神龙汽车向振兴迈出关键一步的信心也来自中法两国股东的支持。9月29日，PSA集团宣布将在今年第四季度向公司提供5000万欧元的资金，东风公司也将为神龙汽车生产经营的流动资金需求提供有力支持，以进一步保障和丰富现金流。此外，神龙公司将在今年第四季度增加1.5亿元的业务支出，加强区域营销，为2021的销售复苏奠定坚实基础。据张祖彤介绍，中法股东将随时为神龙汽车面临的财务问题提供解决方案。在品牌建设方面，从今年到2037年，PSA集团将每年向东风标致和东风雪铁龙提供800万欧元，用于两个品牌的品牌形象建设和渠道发展。在神龙汽车明年及以后的资金发展需求方面，双方股东也在做一些安排，包括明年第一季度，双方股东可能通过增资为神龙汽车解决一些资金问题。”张祖彤表示，神龙汽车的事情是双方股东的事情。10月24日，PSA集团管理委员会主席唐伟时通过视频重申：“毫无疑问，PSA集团和东风公司将进行长期合作，并继续成为神龙汽车的长期股东。双方股东将继续支持神龙汽车的发展，PSA集团也致力于在中国市场实现长期发展目标。“在新车型的开发方面，PSA集团也将提供更多帮助。执行委员会成员戴巴赫……

神龙汽车技术与质量部部长表示，为了推出更好地满足中国客户需求的产品，PSA集团在上海的研发中心团队可以与神龙汽车的研发团队合作，为中国客户的新车型添加有价值的产品内容或元素。（编辑：Quartz Jing校对：翟军）

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