德勤报告揭示真实汽车后市场

作者：王启基

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据部统计，截至2020年6月，我国机动车总量达到3.6亿辆，其中汽车2.7亿辆；机动车驾驶员有4.4亿人，其中汽车驾驶员有4亿人。

这也意味着中国即将成为世界上拥有汽车最多的国家。

2020年4月，商务部消费促进司司长王斌在国务院联防联控机制新闻发布会上表示，中国是全球最大的汽车和新能源汽车生产国和消费国，也是全球重要的汽车零部件原材料生产国和贸易商。然而，中国的汽车消费尚未达到发展的“天花板”。

以汽车售后服务市场为例。

尽管中国拥有2.7亿辆汽车，但中国的汽车保有量与美国的2.8亿辆不相上下。然而，从汽车市场的售后服务来看，中国和美国之间存在着显著的差距。汽车销售后，与汽车使用相关的各种服务，如维护和维修，在中国市场创造了1.2万亿元的汽车售后市场。然而，在美国，这1.2万亿元的市场大部分都给了专业维修商，4S系统的比例很低，只有30%到35%；然而，在中国，在1.2万亿元的市场中，4S系统占68%，专业维修商的比例极低。

对此，国务院发展研究中心市场经济研究所副所长王青表示，“未来的汽车后市场服务将从汽车本身延伸出来，特别是一些基于新经济和新技术的增值服务”——对于中国的汽车后市，现在是急需转型升级的历史节点：对于行业主体来说，数字化带来的新一轮洗牌和集中度提升已经开始；另一方面，面对消费者需要的汽车保养体验，谁能满足他们在汽车保养和维修中“安心、安心、舒适”的需求，是不可忽视的。

显然，万亿美元的汽车售后市场即将迎来一个转型的新时代。

数万亿辆汽车之后的市场变化

根据产业研究院前瞻性数据预测，2020年至2022年，中国汽车后市场将保持10%-15%的市场增长率，预计到2025年将达到1.7万亿元。

万亿美元的汽车后市场目前的发展状况如何？

这种现实令人难以忍受。

中国汽车修理工业协会汽车修理零部件工作委员会秘书长魏同伟表示，“中国汽车市场在过去十年中经历了爆炸式发展，服务市场相对滞后。过去十年才快速发展，整体处于碎片化、混乱化、小型化阶段。这是行业的痛点

2020年1月17日，中国消费者协会发布了一份题为《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》的报告。报告显示，2019年，中国消费者协会组织共受理消费者投诉821377件，同比增长7.76%，解决案件614246件，投诉解决率75%；其中，汽车及零部件类投诉34335件，占比4.2%，较2018年同期激增25.1%，明显超过其他行业投诉量。在汽车及零部件投诉中，以下问题已成为消费者投诉的热点：

存在许多产品质量问题；大多数投诉反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱和其他经常发生故障的主要零部件；

售后服务问题很多。故障无法一次修复，存在修复情况，或多次修复后故障无法完全解决，且修复未提供详细信息等。

消费者不满，经销商和4S店也怨声载道。根据中国流通行业协会2020年上半年发布的数据，大多数经销商和4S店在2020年上半场面临生存压力。在近3万家经销商中，38.3%的经销商出现亏损，32.9%的经销商持平，只有28.8%的经销商实现盈利。

根据德勤的《数字灵感未来，市场后行业转型-2020中国汽车售后市场白皮书》，原因是中国维修市场单店服务车的平均水平远远落后于美国，单店客户的平均数量太低，导致行业竞争异常激烈，资产效率难以提高，这决定了行业的整体利润率较低。

在这种情况下，汽车售后市场的消费者和供应端都迫切需要改变：

对于消费者来说，他们对汽车售后市场服务标准的需求增加了。德勤的上述报告显示，在消费者升级的背景下，汽车后市场的消费者普遍要求离家近、性价比高、售后质量有保障；同时，在互联网兴起的背景下，大量消费者仍然希望通过在线下单来增强消费体验，直观了解车辆的维修项目和进度。

有这些需求的消费者是中国汽车后市场的主流消费群体——2019年，在线汽车消费群体主要由25-54岁的高消费能力年轻人组成，约占总消费群体的90%，年轻化趋势明显；从消费习惯来看，这些人更喜欢开中档车，使用iPhone或华为手机，白天工作时喜欢浏览在线汽车维修平台。

而且，更明显的是，这些人在汽车后市场遇到潜规则时，敢于通过网络发声或投诉，不会容忍。最终，在消费者的持续投诉和监管部门的指导下，汽车后市场的供给侧升级和改革已经开始。

公开资料显示，2014年，交通运输部、国家发展改革委、国家工商总局、质量监督局等十部委联合发布的《关于促进汽车维修行业转型升级提高服务质量的指导意见》，启动了政府对维修和其他行业发展的指导、标准化和监管周期，

2015年以来，多部门密集出台相关政策，涉及汽车后市场产业链的各个环节和利益集团。回顾五年来监管部门的诸多政策可以发现，监管部门的主要监管思路是：公开、透明、规范。

汽车售后市场经历了供应侧的演变和变化

在线、数字和专业

德勤报告在揭示汽车后市场发展现状的同时，也揭示了汽车后市场的三个变化趋势。根据德勤采访的行业专家得出的结论，从2019年到2025年，中国汽车维修的在线率将保持22%以上的快速年增长率。在在线整合逐步完善的同时，多家汽车制造商表示，他们还将加强大数据的应用，明确客户需求；

与此同时，汽车维修市场团队专业化的趋势不容忽视。

这些变化从一开始就引发了汽车后市场的连锁反应，甚至影响到汽车后市场整个产业链。据介绍，目前，随着以M2B2b2c为代表的新兴汽车售后服务产业链的逐步发展，这已经逐渐取代了涉及多层次分销商和多层外包的传统汽车售后服务行业链，最终导致汽车零部件的价格下降和服务质量的提高。

这与M2B2b2c车型的特殊性有关——M2B2b2c车型的主要特点是配件的扁平流动，通过中间平台连接，不超过三个层次。中间是平台，上游是配件企业，下游是服务网络和消费者，减少了中间流程周期和成本，提高了服务质量，保证了配件的质量。

这就像家乐福的模式一样——对于中间平台和消费者来说，他们似乎匆匆经过。你不了解我，我也了解你。虽然服务质量比以前有了明显的提高，但对于中介平台商家来说，他们似乎永远无法理解消费者更喜欢国产配件还是进口配件？关于消费者偏好和爱好的基本消费者信息是什么。

也就是说，尽管目前的汽车后市场与传统产业链相比有了显著改善，但在即将到来的个性化消费背景下，面对进一步的消费者升级，M2B2b2c模式也感到无能为力。

根据德勤的一份报告，汽车后市场的供应端仍需进一步发展，以实现信息化和数字化，同时满足透明、公开和透明的监管要求。这意味着汽车后市场的供应侧产业链形态将进一步转型。

也就是说，在消费者升级的背景下，S2c车型将成为汽车产业链的下一个发展趋势。

与M2B2b2c模式相比，S2c模式的演变是什么？

与M2B2b2c模式相比，从层级角度来看，S2c模式仍然具有三层架构——上游是汽车零部件企业，中间层是供应链平台企业，下游是为消费者提供服务的汽车服务店。

然而，在这三层架构中，中间层供应链平台企业的作用大大增强。具体而言，供应链平台企业赋能上游产能和生产计划，完成需求数据，甚至形成代工关系；

同时，赋能下游汽车服务门店形成供应链，实现品牌、网络和服务标准、数字化运营、2 c电商、客户运营等领域的品牌整合赋能。最重要的是，它利用消费者大数据来了解他们的精确需求，并提供更个性化的服务。

简而言之，S2c模型的本质是以数据为中心的业务转型。无论是对于上游配件制造商还是消费者，S2c模型都通过掌握上下游数据来实现本质的服务变革。此外，依靠数据，S2c模式在客户运营、配件成本、汽车服务网络运营质量等方面也形成了竞争壁垒。

在S2c模式中，与传统企业相比，互联网企业有很大的优势——它们可以快速访问用户数据，并依靠大数据进行行业数字化转型，引领行业发展。传统从业者面临的压力已经加倍。

那么，中国有S2c模型公司吗？

德勤对中国汽车售后市场的大多数公司进行了研究后，向Tigo Yangche认证了中国的S2c车型。

您可以自行比较Tigo维护模式是否为S2c模式：

作为专业的“汽车维修电商平台”，途虎养车自2011年成立以来，一直为客户提供“线上预约+线下安装”的汽车维修方式，包括轮胎、机油、汽车维修、汽车美容、汽车产品等。自2016年以来，途虎养车一直在构建线下连锁闭环网络。截至2020年11月，经过5年的线下网络发展，途虎养车已完成2000多家工厂门店和13000多家合作门店的建设。通过途虎养车的供应链整合平台，途虎不仅为汽车后市场的上游企业提供数字化赋能，还精准服务消费者，加速汽车后市场售后服务转型。

途虎养车推出现实版“数字高清服务”

对于消费者来说，数字化带来的一物一码可以轻松解决产品溯源问题，在最大限度提高价格透明度的同时确保产品的正品，从根本上解决客户信任问题。

对于品牌所有者和经销商来说，数字化带来的转型提供了高效的供应链管理和仓库管理，解决了行业中小型汽修店因采购难、价格高、库存高而带来的现金流问题。

因此，不断变化的消费者正在推动行业本身的内生发展和互联网数字技术的发展。在汽车后市场行业竞争的下半场，行业的优化必须依靠互联网数字技术的发展和应用。由此可见，“数字化”已经成为行业发展和企业突破的关键点。也就是说，汽车后市场的转型将是“数字定义服务”，即基于消费者需求和通过数字商业模式高效运营的企业，市场将使用明亮的数据来最好地证实它们的成功。

途虎养车是数字商业模式的最佳验证。

作为汽车后市场的领军企业，途虎养车已经积累了长达九年的数字化运营，在短短四年的时间里，它已经成为中国汽车后市场知名的服务平台，拥有2000多家工厂门店和5200万注册用户。用户可以通过APP、官网、小程序、电话等渠道，享受途虎养车众多汽车相关业务，涵盖汽车轮胎、维修、汽车产品等。

2020年上半年，疫情爆发后，与许多苦苦挣扎的汽车后市场服务公司相比，途虎养车逆势而上，获得了消费者的一致认可。

以武汉地区为例，2020年4月8日，武汉开业当天，土湖羊车武汉工厂店的复工率高达95%。仅在2020年4月，武汉地区的订单就已经恢复到疫情前的水平并有所增加。

从2016年1月第一家途虎养车店开业到201年5月第500家途虎养车店开业，我们用了28个月的时间……

“2020年10月，途虎养车创始人兼首席执行官陈敏介绍，第二家500家门店开业仅用了11个月，第三家500门店开业用了9个月，到2020年10月份，第四家500门店已经开业，途歌养车仅用了6个月。

在数字化的助力下，途戈的维修车在快速增长的同时，也在不断提升服务和产品质量，成为汽车售后服务市场数字化的典型案例。

在公开信息网站上，2019年5月，土湖养车发布了“土湖养车坊服务标准化评价体系”，涵盖技术建设标准化、服务流程标准化、管理运营标准化、线下监督反馈流程四大板块。用户可以享受相同的标准服务，无论他们选择附近的哪家商店。

除了这项标准服务外，在产品质量问题上，途虎养车保证通过与埃克森美孚、壳牌、3M、德国麦格理轮胎、邓禄普轮胎等国际和国内品牌的合作，为用户提供轮胎、机油、汽车产品和其他制造商直接供应的产品。产品质量有保障，途虎扁平化的运营管理可以降低价格，从而为消费者带来独特的消费体验；

最后，基于消费者线上线下的消费记录，途虎养车不断研究消费者需求，改进服务和产品，推动整个汽车售后服务行业的数字化转型。

2020年10月，为了进一步推动整个汽车后市场的数字化升级，途虎养车还推出了汽车后市场数字化解决方案——云途发动机。据悉，云途发动机将从线上、线下、供应链、服务保障、人才培养五个方面发力，基本覆盖整个汽车后市场产业服务链。

随着2020年“新基建”不断提速，传统产业数字化升级迎来新的发展机遇。作为中国新基建的基础产业，中国汽车后市场作为一个规模1.3万亿、服务2.6亿辆汽车的庞大传统产业，也将在数字化转型的大潮中进入转型升级的历史门槛，途虎养车将继续带动整个行业的发展。

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