中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究报告出炉

12月16日，据《中国消费者报》报道，在2020中国汽车客户之声研讨会上，主办方之一凯锐赛驰咨询针对当前“软件定义汽车”的行业趋势，发布了题为《中国汽车智能网联产品体验与用户需求研究——智能网联应用》的报告，吸引了与会者的注意。该研究从当前市场的20个主流汽车品牌中选择了20款手机应用进行研究，其中包括3个新造车品牌、7个自主品牌、5个合资品牌和5个豪华品牌。它关注“使用行为习惯”、“质量问题表现”、“使用满意度”和“用户需求和偏好”四个方向，以及“控制/监控”、“生态服务”、“社交论坛”、“操作体验”和“系统安全”五个维度“通过用户研究和实际车辆评估结果进行加权，得出结论并分析趋势，帮助原始设备制造商推出符合用户需求的产品，并为消费者选择和购买汽车提供参考。

目前，中国有7.8亿智能手机用户拥有强大的链接控制、服务和社交媒体。智能终端已经聚合了大量的传统功能。在汽车行业，汽车公司已经在利用汽车系统和应用程序实现车辆控制、服务和社交等各种功能，将流量聚集在“私人领域”。近年来，智能网联新车的搭载率呈逐年上升趋势。根据研究，目前行业平均承载率为65.1%，国产品牌迈出了更大的步伐，一些品牌车型甚至实现了100%的承载率。

智能车联App不仅为消费者提供了技术和便利，还暴露了一些不符合他们预期的问题。研究显示，2020年，此类投诉持续快速增长，达到332起。其中，“不能使用的功能”占比为40.2%，“不合理的年度服务费”占比也超过10%。研究表明，目前单个应用程序的平均行业问题数为4.3，在新的强大用户中具有突出的思维优势。表现最好的是造车新势力，平均只有2.7个问题，国产和豪华品牌的问题都比平均水平多。此外，独立品牌、合资品牌和奢侈品牌的问题数量最少、种类最多。

在用户满意度方面，行业平均得分为7.6分，只有新车制造商得分高于平均水平。尽管独立、合资和豪华品牌的表现不如行业平均水平，但它们都很相似，只是一些品牌的最低得分为5.9，低于及格线。

在实车测评中，行业平均分为54.6分，造车新势力持续领先，功能全面性和执行力较高。国产品牌的表现也优于平均水平，豪华品牌的劣势主要是综合性不足。

具体而言，就各模块在实际车辆评估中的得分率而言，造车新势力在所有五个维度上都能取得领先的表现，尤其是在社交论坛的运营方面。在其他品牌部门，独立和合资系统在系统安全方面表现更好，但前者的社会功能闭环是一个弱点；

奢侈品牌在许多方面需要改进。

只有弄清趋势，我们才能更深入地了解情况。智能车联App通过实现社交、远程车辆控制、生态服务等功能，不仅增强了客户粘性、传递信息，还方便了客户对车辆的操作，为客户提供预约和增值服务。这将是消费者对汽车四化的第一个感知领域，也是汽车企业宝贵的数据资产来源。研究建议，汽车公司从以下五个方面改善智能车联网应用的功能和生态：充分整合，创建超级应用，增强具有强大功能需求的在线服务粘性；从单一生态系统转向大互联，主机制造商、供应商、分销商和第三方之间进行协作，深度连接数据链；创建以自有应用程序和用户为中心的数字化售后服务体系；构建多维度、高效的在线反馈体系，形成闭环，将用户投诉消灭在萌芽状态；建立完善的信用体系，在创造粘性的同时，为消费者提供实际利益。附件：中国汽车智能汽车联盟APP产品体验排名

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