借助数字化手段 打造全服务流程一体化体验

《中国消费者报》近日发布的J.D.Power2020中国汽车售后服务满意度研究显示，随着传统售后业务用户忠诚度和服务盈利能力进入下降通道，过去12个月消费者访问经销商的次数环比下降17%；在经销商处的花费环比减少了10%；拥有汽车13至24个月的用户首次使用独立售后渠道的时间提前了一个月，这意味着经销商客户流失速度加快了一个百分点。从消费者行为到门店的实际盈利表现，传统售后业务板块面临着客户忠诚度和盈利能力的双重危机。如何改进和提升服务流程和体验，重塑用户品牌忠诚度，是当前分销商面临的挑战。

D.Power China数字零售咨询事业部负责人谢娟表示，近年来，数字化手段在售后服务流程的各个阶段都得到了不同程度的应用，包括服务预约和接待、服务设施、服务价值和服务团队。然而，应该注意的是，数字手段是提高用户满意度的工具，而不是最终目标。以服务预约为例，作为整个服务流程的开端，这一环节的数字化服务能力相对较弱。在实际应用中，大多数售后服务机会都依赖于车主自己的判断或经销商的手动提醒，这与后续的门店体验产生了数字化的体验差距。如果能够在服务开始时，通过更丰富的数字应用程序，将时间安排、服务要求、组件选择、服务时长、成本估算，甚至服务团队的介绍和选择，妥善安排并呈现给用户，可以大大提高服务透明度和客户满意度。同时，信息流的及时传递也可以帮助经销商提高内部运营效率。在数字化应用的更高阶段，实际应用效率也需要关注。以服务进度为例，23%和22%的消费者分别通过车间监视器和电子标牌了解服务进度。只有15%的消费者通过制造商的微信公众号或官方应用程序了解服务进度，但超过60%的用户通过经销商服务人员的主动服务了解服务进度。数字化的应用并没有培养用户通过数字化手段获取有效信息的习惯。谢娟认为，利用数字化手段，真正提高用户各方面的使用率和满意度，将大大提高经销商的服务效率，从而提高用户满意度和忠诚度。当然，从长远来看，提高单个服务环节的效率不足以增强用户粘性，这需要经销商在整个服务流程环节创造一体化的体验。（肖文）

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