看到这些 就明白了为什么要在宝马4S店保养

北京燕德宝-李帅

济南万宝兴-张福瑞来了。有一个人可以真正帮助你解决紧急需求。服务的本质是把每一件小事都做好，没有任何麻烦。上午8点30分，在北京燕德宝担任客户关系管理专员的李帅一到店就接到了电话。X1女车主周婷带着孩子去上课时，由于某种原因，车辆引擎盖冒烟，触发了车辆自动报警。汽车出了问题，孩子不得不赶去上学，导致周婷惊慌失措，坐立不安。让她松了一口气的是，电话那头的声音温和而平静。根据李帅的远程“指引”，周婷先将车靠边停车，拿出后备箱里的三角标志，在确保自身安全的同时等待救援车辆的到来。同时，李帅告诉周婷，她可以直接把车拖到店里，安排代步车接孩子们去上课，然后再安排到店里验车。这不是李帅的工作。在日常生活中，她负责检查展厅、装饰客户休息室环境、在客户交付后进行面对面访问、总结和分析客户偏好和需求、维护会员俱乐部等。在复杂的工作中，只要客户直接联系寻求帮助，她也会超越职责范围跟进。“如果客户与其他部门来回沟通，并且客户与来自多个不同部门的人沟通，不仅体验会变得更差，沟通成本也会变得非常高。宝马要求执行“十大承诺”“在经销商处，标准化的服务是统一的。然而，良好的服务掩盖了看似普通但实际上很好的专业素质和奉献精神。在这里，您的期望总是超过可以想象的服务的本质：最挑剔的“客户决定了我们视野的高度。济南万豪酒店的服务专员张福瑞第一次见到车主王涛是在上班的路上。早上8点，也就是经销商开业前半小时，距离展厅20米的地方，王涛把车停在路边，弯下腰检查地面。张福瑞关切地走近，很惊讶。”他收到的答案让他感到震惊：王涛希望在他的车辆到达车间时，手动清理所有必须经过的道路上的碎片，这样轮胎就可以在整个过程中保持清洁。从王涛有条不紊的外表和随后对店铺环境的“苛刻检查”中，张福瑞意识到自己是一个对清洁和个人界限有着近乎极端要求的车主。而这种“挑剔”车主的服务，也给张福瑞带来了前所未有的挑战。后来，王涛成了店里的忠实顾客，每当进店维修车辆时，他都不可避免地会找张福瑞协调。里面发生了什么？张福瑞跟进了一系列超过清洁标准的操作，比如在车辆维修时更换新的座椅套和脚垫，以及设置一米围栏隔离维修车辆，最终赢得了王涛的芳心。作为一名汽车售后服务顾问，张福瑞不可避免地会被一些客户问及4S店维修保养的“常规”话题。每当这种情况发生时，他总是自信地回答，“选择4S店的原因不仅是对零部件和技术的严格要求，以及精准的质量控制，更重要的是人与人之间的差异。通过提供高于标准的服务，我们可以超越客户的期望，“挑剔”的客户可以决定我们的愿景高度。这种良性循环实现了独特的客户服务

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