与用户直联：上汽大通如何做好“中国汽车定制专家”？

随着智能化、网联化汽车的不断发展，越来越多的新玩家不断进入智能汽车的赛道。

新玩家也带来了新的游戏玩法，最直观的是销售模式。当特斯拉、蔚来等“新势力”利用直销模式在市场上站稳脚跟时，与用户的直接联系已逐渐在汽车行业形成趋势。

近年来，汽车市场竞争日益激烈，能够以用户思维理解用户需求、销售汽车成为不同品牌差异化的开始。车企正在尝试直销、直营等新零售模式，从B端向C端过渡已成为深入了解用户需求的重要途径。

直销会成为汽车行业的主流吗？经销商作为过去汽车流通的重要参与者，将如何发生同步变化？上汽大通的车型或将成为业内的参考样本。

上汽大通是上汽集团（600104，股吧）的全资子公司，上汽集团在过去十年中发展迅速。今年上半年，上汽大通品牌在皮卡、轻型乘用车、房车、MPV、SUV等领域全面发力，累计销量达到78630辆，同比大幅增长66%。

上汽大通最鲜明的标签是“C2B定制”，它开创了行业内大规模个性化智能定制的先河，通过线上线下相结合的方式，显著提高了用户的购买效率和体验。

近年来，上汽大通开始建立直营店，走上了授权分销、直销、直销三种营销模式均衡发展的发展道路。上汽大通的理念是以直营店为标杆，加快整体经销商水平的快速提升，实施真正的赋能提升。

C2B智能定制打通了线上线下购车场景的全流程，在此基础上，上汽大通推出了顺理成章的直营店布局。相反，C2B智能定制也让上汽大通的直销更有意义。在直销体系下，C2B智能定制有望充分发挥自身优势，助力上汽大通成为“中国汽车定制专家”。

汽车公司为新零售试水

在智能网联汽车的新时代，许多汽车公司已经开始尝试直销等新兴模式。除了特斯拉和NIO在早期建立了自己的渠道外，许多传统汽车公司也开始测试汽车新零售，其中最重要的方式是直销或直销。

上汽大通就是其中之一。

上汽大通已在上海、苏州、无锡、广州、西安、北京等地开设直销店。今年下半年，它还将在济南、武汉、长沙、天津开设21家直营店，正式开启零售新征程。

直营店是旗舰店的定位，不仅有足够的车型，而且更注重店铺的布局，有利于提升品牌形象和用户口碑。更重要的是，作为现有销售模式的延伸，直营店将使上汽大通更好地与用户联系，了解客户，服务客户。在直销模式下，用户与车企之间的沟通将更加顺畅和直接。

除了直销，上汽大通还“解锁”了一款全新的直销模式。去年，新推出的7座中大型SUV D90 Pro从经销商的批发销售转变为制造商的直销。

为了更好地推广这种直销模式，上汽大通还创建了“麦香客”平台，入驻的“麦香克”可以在这里分享和带货，成为直销模式下新的销售团队和渠道。

与直销相比，直销是一种更彻底的与用户直接联系的方式。在工厂直销模式中，经销商的4S店只提供交付和售后服务。

面对整个汽车行业的转型升级，直销渠道将是未来竞争的重要环节。特别是自2018年以来，中国汽车市场开始调整，从卖方市场……

以及买方市场。随着各种新势力的加入，未来汽车市场将供不应求。在这种情况下，改善用户体验和参与差异化竞争对原始设备制造商来说至关重要。

从经销商的角度来看，变革也已经开始。在上汽大通的领导下，专注于线下服务的经销商也将提高服务质量。上汽大通将通过更新的数字化新零售工具，帮助现有经销商转型升级，全面拥抱新的未来。

据悉，截至去年年底，上汽大通推出了Max Care云服务数字服务平台，实现了用户服务数据100%在线。通过实时在线互动和线上线下预约服务的新服务模式，全面提升售后服务网络能力的深度和广度，实现24小时故障和报警数据监测，实现远程诊断和专家访问，在用户感知之前进行快速维护。通过云服务平台上的专属云管家在线直连，用户可以方便、快速、一站式解决维护需求，实现用户“7x24小时实时陪伴”的售后服务。截至6月底，云服务平台已收到7万多个用户咨询，完成17万多个云服务。

数字化也是经销商未来运营的趋势。汽车行业人士指出，在线客户消费行为的趋势不容忽视。作为服务商，只有做好用户运营、提供个性化服务、精准体验的经销商才能生存。

C2B定制直连用户需求

除了直销和直销，上汽大通其实早就开始了与用户的直接沟通。上汽大通是第一家将C2B大规模个性化定制模式引入汽车行业并实施C2B战略部署的汽车公司。

汽车是标准化的工业产品。多年来，“定制汽车”的概念一直只是豪华汽车的专有名词。上汽大通通过数字平台和智能工厂的合作，为更多普通消费者带来了个性化的定制汽车。

如何对车辆进行个性化设置？在购买汽车之前，用户将首先通过“蜘蛛定制”平台了解产品并进行在线选择。然后，他们将在平台上选择一家经销商，激活订车日历，跟踪订单并支付后续定金。

经过几年的发展，Spider定制平台已经能够支持全系列车型的定制，为用户提供150亿的车型选择。它可以全面连接从用户选择、订购、制造到运输过程的数据链，并在线实时与用户直接连接，打破了用户与整个车厂之间的传统壁垒。

据悉，自2020年1月以来，66%的上汽大通SUV用户通过“蜘蛛定制”选项下单，而在Lifestyle/Traveler V90和Traveler G20等房车用户中，这一比例已达到100%。

简单便捷的流程背后，其实是一个极其复杂的定制流程。个性化的订单需求极大地考验了汽车公司对供应链和制造成本的控制。上汽大通实施了全面数字化转型，从以B端标准为导向向以C端数据为导向，为用户搭建了MAXUS平台、房车生活之家、蜘蛛定制、蜘蛛智慧、3D工程设计在线、Max Care云服务平台等数字化平台，升级了在线管理。

上汽大通秉承“一切由用户驱动”的理念，不断收集和利用大数据。如今，整个业务链的定制流程又迈出了新的一步。上汽大通位于南京的C2B工厂是目前唯一入选达沃斯世界经济论坛“灯塔工厂”的中国汽车品牌。在这个下游用户和上游供应商数据流汇聚的地方，上汽大通的定制车交付周期可以缩短到23天。

上汽大通的愿景是通过互联网和云计算实现企业、用户和合作伙伴之间的数字直接连接。用户可以在整个价值链中参与数据驱动的互动和决策，与用户建立终身温暖的关系，并创建定制……

为消费者提供的产品和服务。

对于上汽大通而言，C2B个性化定制领域的数字化积累为建立直销渠道提供了基础，而直销模式反过来又有利于进一步提高用户沟通效率和体验，实现个性化定制的极致。

随着新兴消费群体和需求的出现，“个性化”已成为汽车行业的新消费趋势。汽车公司和品牌的核心竞争力也正在从成本控制转向精准定位、营销能力等方向。上汽大通多年来在C2B个性化定制领域的努力将随着与用户的密切接触而迸发出强大的生命力。

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