奔驰自燃事件，亟需挽回的品牌形象

Ogwell提出了品牌形象理论：“一旦产品的品牌形象被培养到突出的地位，生产该产品的企业将以最高的利润获得最大的市场份额。同样，一旦品牌形象崩溃，品牌的市场份额也会受到影响。

近年来，居民消费热情高涨，对房屋和汽车的需求也在不断增加。然而，汽车作为一种交通工具，却遇到了许多事故。在百度搜索栏上搜索“油帽自燃”一词，搜索结果超过百万，梅赛德斯-奔驰车身上实际发生了多起自燃事件，引发了大量舆论。

一

梅赛德斯-奔驰豪华轿车自燃，无人认领

2021 11月12日，根据国家市场监管局消息，梅赛德斯-奔驰汽车销售有限公司：。，有限公司最近根据《汽车缺陷产品召回管理条例》和《汽车缺陷召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理局提交了召回计划。从现在起，以下进口S级轿车将被召回。

尽管梅赛德斯-奔驰的声明旨在管理缺陷汽车，但处理缺陷汽车的背后可能还有其他深刻的影响。2021 5月28日下午1点，梅赛德斯-奔驰汽车公司发生自燃事件。智女士驾驶一辆奔驰车从华师大中山北路校区前往虹桥机场，行驶过程中仪表盘没有任何异常。停车后，车辆发动机舱盖的缝隙冒出烟雾，随后烟雾变浓，出现明火。车辆自燃事件由现场人员控制灭火，但车辆自燃也引发了一系列问题。

首先，车辆自燃本身需要从多个专业角度进行分析，包括电气故障、可燃材料与高温表面的意外接触、燃料泄漏以及液体与高温表面接触。

这是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司向车主发布的火灾事故报告，其中列出了四大原因。报告最后指出，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司有限公司没有也不承担任何责任，但志女士心里有一种莫名其妙的怀疑。在驾驶过程中，没有出现任何异常或违规行为，但结果并不令人满意。因此，我对梅赛德斯-奔驰的报告持怀疑态度。

这种半信半疑并不是凭空产生的，因为自从梅赛德斯-奔驰承诺尽快发布报告调查事故原因以来，距离事件发生和实际给出报告已经过去了两个月。举报一出，智女士就澄清了自己的责任，让她觉得自己的权利受到了侵犯，于是她走上了法律程序来保护自己的权利。

事实上，通过法律程序也是一种正常现象。毕竟，如果谈判失败，最合理、最合规的维权方式是转向法律渠道。这包括当消费者对梅赛德斯-奔驰发布的检测报告有疑问时，梅赛德斯-奔驰是否应该等待第三方检测并在具体结果出现后确定整个事件，或者是否根据自己的想法解决问题，这对品牌有重大影响。

从事件本身来看，8月，梅赛德斯-奔驰被曝光，并因事件话题与志女士进行了多次谈判，但谈判均未成功。8月底，梅赛德斯-奔驰公司继续对志女士的融资租赁进行还款电话，看似要贷款，但在事情还没有解决之前就擅自结束了这一事件，给消费者带来了傲慢和不尊重的态度，降低了他们的信任。

智女士认为，在保修期内，梅赛德斯-奔驰和4S店并没有审查自己是否有缺点，而是坚信他们不负责任的态度强化了Merc的外观……

奔驰商店欺负顾客。不仅很难相信测试结果，而且在标的物受到损害后，也很难“盲目”遵守协议。

如果只是为了解决消费者权益保护问题，那么梅赛德斯-奔驰就没有必要做出这样的决定。毕竟，即使维权，只要奔驰没有问题，也不会对品牌形象产生影响。相反，它会在积极解决问题的过程中获得更好的声誉。然而，梅赛德斯-奔驰在这起事件中并没有得到预期的平静，而是“迅速拨乱反正”，直接计划将结果公之于众，反而让我落后了。

随后，梅赛德斯-奔驰继续与志女士进行谈判，但谈判结果仍不尽如人意。在谈判过程中，梅赛德斯-奔驰租赁表示将提供试驾车折扣出售，但要求志女士放弃车辆剩余价值，并向保险公司索赔车损险。然而，由于智女士的损失无法得到赔偿，谈判仍然没有成功。

事实上，谈判和测试只是梅赛德斯-奔驰评价因素的一部分，而积极的谈判和耐心的谈判反映了梅赛德斯-奔驰作为一个大品牌的风度。如果没有问题，那么从谈判到法律诉讼的过程也是正常的。只有最终结果才能决定梅赛德斯-奔驰的声誉。然而，如果采取得过于草率，首先会对梅赛德斯-奔驰的声誉造成影响。这同样适用于其他品牌。

二

态度和产品决定品牌形象

通过智女士的维权事件，实际上可以与市场上的许多相关案例联系起来，比如“特斯拉和拼多多事件”以及海底捞鼠标事故的处理，这些都可以反映出品牌的维权方式是如何更好的。

首先，特斯拉拼多多事件和梅赛德斯-奔驰自燃事件本身在解决问题的态度上存在一些重叠。他们只想承担责任，却不帮助消费者处理问题，从而塑造了一个被动处理消费者需求的大品牌形象。作为一个大品牌，表达自己的劣势是对消费者信任的背离。毕竟，中国的消费者增长基数很大，但这不仅仅是营销，没有真正的尊重和服务，缺乏信任的消费者最终会站在品牌的对立面。

这也是一种消费者需求。老鼠事件曝光后，海底捞立即闭店整改，并向消费者发布道歉声明，极大地赢得了消费者的青睐和信任。它对解决问题的态度与梅赛德斯-奔驰和特斯拉完全相反。当然，许多网友将事件处理的结果归因于公关能力，但公关能力的作用是建立在品牌自身的作为和不作为之上的。然而，很明显，特斯拉和梅赛德斯-奔驰没有选择最佳解决方案，这导致消费者开始指责。

回到梅赛德斯-奔驰自燃事件，我想问一个问题：梅赛德斯需要公关吗？

如果要提出类似特斯拉的问题，梅赛德斯-奔驰确实需要公关来解决消费市场的舆论。然而，与特斯拉考虑品牌能否与拼多多合作相比，特斯拉选择解决消费者问题，并积极面对已经发生的事情。同样，在梅赛德斯-奔驰自燃事件尚未完全解决之前，品牌是积极处理还是消极处理，都会影响其品牌形象。

特斯拉需要公关来维护其品牌形象，而梅赛德斯-奔驰也需要对消费者持积极态度。

即使与活动本身分离，消费者与品牌之间的关系也是非常密切的。品牌可以满足消费者的需求，但这并不是唯一的需求。相反，品牌需要消费者意识来满足品牌形象的提升，它需要消费者消费来完成销售配额。品牌的巨大发展建立在消费者的基础上，因此维护与消费者的关系对品牌至关重要。

合理维护消费者，让他们在消费前后感觉到自己的服务态度是一致的，不是因为他们想被消费来销售服务，而是因为消费完成后消费质量下降，这种差异化的服务会引起消费者对品牌的强烈怀疑。此外，在……

是梅赛德斯-奔驰自燃事件，智女士的梅赛德斯-奔驰汽车仍在保修期内，她相信自己在保修期间被告知车辆是安全的，但当出现问题但无法找到根本原因，能够解决问题的人很难与品牌方协商时。

从这次事件中可以看出，当消费者有需求时，品牌首先应该维护消费者的情绪，并与他们进行有效的沟通和沟通，而不是在谈判过程中被动地对待他们。两个月后，他们应该“抛出”一份不负责任的报告来“证明自己的清白”，这只会在平等谈判中引起对对方的傲慢和蔑视。

当然，品牌形象不能仅仅基于外部维护，而是依赖于产品本身。

特斯拉对外事务副总裁Tao Lin在2020年12月表示， “我们真的不想在营销和公共关系上花费时间和精力。我们想把资源集中在真正带来价值改变的事情上。例如，开发和制造真正优秀的产品，为客户提供卓越的服务。时间最终会证明一切。但消费者在特斯拉刹车故障事件面前的使用习惯和不作为不能等同于这种自信。

总的来说，作为一个更专业、更权威的一方，如果一个品牌对处理问题的消极态度影响了与消费者的信任关系，它是否应该考虑不适当的处理方法？如果梅赛德斯-奔驰自燃事件直接指向汽车安全问题，那么品牌应该更加谨慎，为许多消费者树立更好的榜样和更高的形象。

完

财经自媒体“蓝莓财经”，订阅号：蓝莓财经，个人微信账号：615872972，转载保留版权，违者必究。

本文首发于微信公众号：蓝莓财经。文章内容属于作者个人观点，不代表和讯网络的立场。投资者应据此操作，并承担风险。

标签：奔驰特斯拉北京

汽车资讯热门资讯