新能源汽车销售与售后服务受关注 行业报告称“合资品牌表现最差”

随着越来越多的新能源车型的出现，行业对这类产品的销售和售后服务的关注度也越来越高。近日，全国工商联汽车经销商协会和创威企业管理咨询有限公司联合发布了中国新能源汽车销售和售后服务第一满意度指数排名。榜单显示，新车制造商和豪华品牌在销售服务体验和售后服务体验方面表现较好，但合资品牌表现较差。上述榜单分为5组：造车新势力、传统车企-造车新力量、豪华品牌、合资品牌、自主品牌，其中销售服务研究品牌33个，售后服务研究品牌14个。据悉，为了建立科学严谨的指标评价体系，报告研究团队于2021 7月至8月对新能源汽车用户进行了为期两个月的服务需求调查。在此基础上，形成了涵盖线上线下79个销售服务指标和87个售后服务指标的满意度指标评价体系。2021 9月至10月，研究团队在北京和上海等城市对新能源服务体验指数进行了现场门店访问和用户电话调查。大量的准备工作和现场调研确保了排名的权威性。在所有品牌群体中，造车新势力和豪华品牌在销售服务体验和售后服务体验两个指数排名中表现较好。其中，造车新势力以83.2分的成绩位居整体销售服务体验指数第一，高于平均分73分，豪华品牌以76.3分的成绩排名第二。

在售后服务体验指数的总体排名中，豪华品牌以81.2分的成绩超过了新造车品牌，分别位列前两位。

上述研究报告没有透露造成这种差异的原因。然而，不难发现新能源汽车在各个品牌群体中发展的一些原因。造车新势力大多携带着互联网公司的基因，擅长用户思维，从一开始就非常注重用户体验。奢侈品牌由于其较高的品牌定位，在产品质量和服务质量方面一直优于平价品牌。但豪华品牌的服务体系建设仍不如造车新势力。研究报告显示，集团内大多数品牌的线上服务体验表现优于线下服务体验。报告的另一个结论指出，在各种售后品牌群体中，奢侈品牌已成为唯一一个在线服务体验得分领先于线下服务体验的群体。这表明奢侈品牌在售后服务中仍然更加重视线下服务，但线上服务不足。

相对而言，合资品牌已经成为表现最差的集团。在销售服务体验和售后服务体验的排名中，所有合资品牌的得分都低于行业平均水平。在销售服务体验指数中，一汽-大众得分最高，仅为72.8分，低于73.0分的平均水平；

在售后服务体验指数中，广汽丰田得分最高，仅为56.0分，低于66.3分的平均得分。

事实上，各品牌在销售和售后服务体验上的显著差异与其在新能源汽车转型方面的进展密切相关。根据中国汽车工业协会发布的数据，今年11月，新能源汽车在国产品牌中的渗透率已达到37.4%，而新能源汽车对豪华品牌的渗透率也接近20%，而新能源汽车在主流合资品牌中的渗透率仅为3.6%。这表明合资品牌在新能源转型方面普遍落后。目前，大众汽车是国内合资品牌向新能源转型最快的品牌。其ID系列量产车的月销量已超过1万辆，但与新车制造商相比，它仍处于追赶状态。这导致合资品牌的产品和人才开发相对滞后。另一方面，造车品牌新势力和传统车企大力推广的直销模式是合资品牌所缺乏的。直销模式的“一次性”定价模式，以及销售人员专注于介绍产品，使消费者更容易将注意力从讨价还价转移到产品本身。这一变化提高了消费者对购车体验的满意度。

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