售前“人工”、售后“智能”，新能源汽车举证难，中消协点名这些乱象

1月28日，中国消费者协会发布了2021全国消费者协会收到的投诉分析。据统计，2021，全国消费者协会共受理消费者投诉104.49万件，同比增长6.37%，解决投诉83.6万件，投诉解决率为80.02%，为消费者节省了15.16亿元的经济损失。其中，1.07万起投诉因经营者欺诈行为获得双倍赔偿，双倍赔偿金额1181万元。该协会全年收到消费者的131万次访问和咨询。

图片来源：根据投诉性质，售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20%，价格问题占4.42%，虚假广告问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。在所有投诉中，与商品有关的投诉49.1万件，占投诉总数的47%，比去年同期上升2.27个百分点；服务类投诉51.72万件，占投诉总量的49.49%，同比下降1.36个百分点；

其他类型的投诉有3.67万件，占投诉总数的3.51%。在产品投诉的主要类别中，家用电子电器、生活用品、食品、服装、鞋帽和交通工具的投诉量排名前五。在服务类别中，生活和社会服务、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、销售服务的服务投诉量位居前五。与2020年相比，教育培训服务投诉比例上升1.99个百分点，销售服务投诉比例下降2.92个百分点。除了宏观数据的盘点，随着新业态、新模式、新政策的出现，中国消费者协会还分析了去年消费者维权的新热点，包括新能源汽车和长期被诟病的人工智能客服。新能源汽车维权难2021，新能源汽车的销售和渗透率均大幅提高。根据中国乘用车协会数据，2021新能源汽车零售总额298.9万辆，同比增长169.1%，年渗透率达到14.8%。但与此同时，相关投诉也逐渐增多。中国消费者协会指出，关于新能源汽车的投诉主要有八类。首先，新能源汽车存在安全问题，如行驶中停电、自动点火、自动驾驶系统故障等。其次，电池质量问题突出，如充电故障。第三个原因是射程减小了，尤其是在冬季的低温下，射程很快就消失了。第四是没有兑现承诺，比如推广使用高性能芯片，但实际情况并非如此。第五，价格变动引起了争议。消费者刚签订合同，尚未提车，但所购车型降价，或推出相同价格但性能和配置更高的产品，导致消费者不满。六是自由修改网上促销材料和已售出车型的说明。第七个问题是，配套的售后服务体系、维修网点和维修技术人员无法满足快速增长的新能源汽车需求，影响了消费者的用户体验和售后满意度。汽车数据的存储和提供问题已经引起了人们的广泛关注。随着新能源汽车智能化程度的提高，相关数据被垄断，制造商拒绝提供，引发争议。上述问题在银石金融《2021伤害车主最多的前五大汽车公司》一文中提到，包括NIO自动驾驶纠纷和长城欧拉偷芯片事件。中国消费者协会认为，解决新能源汽车维权问题，经营者负有主要责任。首先，我们需要高度重视产品安全，特别是加强智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级和功能安全，加强辅助自动驾驶的风险告知和质量控制，确保消费者的人身和财产安全。其次，要真实、全面地告知产品情况，公平合理地约定双方的权利和责任，不得夸大或虚假宣传。第三，我们必须切实履行交付合格产品的义务，承担合同责任，履行承诺。第四，我们需要保护消费者对数据的知情权。汽车数据是消费者权益保护的重要证明，消费者有权知道、访问和获取未被篡改的与自身相关的原始数据。售前“手动”和售后“智能”。无论是在网络上还是通过电话，在日常售后服务中联系手动客服变得越来越困难。然而，面对程序化的人工智能，消费者的问题往往很难解决。中国消费者协会表示，消费者对人工智能客服抱怨的主要问题如下：首先，智能客服无法实际解决问题，回答不正确或重复。第二是只提供……

igent客户服务，不提供手动客户服务。当共享充电宝和自动售货机等智能设备出现故障时，无法及时有效地联系人工客服。第三，智能客服难以与人工客服相连接，导致排起了长队，迫使消费者在线交流。四是智能客服入口隐蔽、难找，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。例如，“双十一”期间，南京消费者金先生从某平台官方旗舰店购买了两桶食用油，收到后只发现一桶。消费者立即联系了客服，并上传了要求更换的照片，但直到12月才收到更换产品。在此期间，金先生不断联系客服，但智能客服无法解决问题，人工客服难以对接。中国消费者协会认为，提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应提供方便的沟通方式，方便消费者之间的沟通，并听取消费者对其提供的商品或服务的意见。我们不能以“人工”预售、“智能”售后，甚至以智能客服为借口，故意制造沟通障碍，阻碍消费者与运营商联系，拒绝承担应有的义务和责任。

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