一电访谈｜广汽新能源：线上营销和服务是未来行业竞争重大突破口

新冠疫情爆发以来，为减少人流，防止感染人数进一步增加，多国政府相继出台政策，要求企业推迟开工。消费者对疫情的恐惧和工厂复工的无限期推迟，对于已经处于寒冬的汽车市场来说，无疑是雪上加霜。面对这样的市场形势，转型还是目前车企的选择。在此前的调查中，第一电气网也了解到，很多企业都推出了不同形式的在线服务。他们各自的考虑是什么？目前进展如何？网络营销和服务该何去何从？在关注个体生命的同时，第一电动网希望也关注车企的生存。在困难的时刻，让我们一起努力！

《疫情下的转型》访谈是《直面疫情》系列之一。广汽新能源访谈是本系列的第五篇。以下为采访记录，审核后已删除。第一电网:疫情时刻，为了最大限度减少损失，贵公司有没有推出网上购车服务？有哪些渠道和方法？广汽新能源:在防疫的大背景下，我公司结合自己的APP平台，推出了专门的“网上购车”活动。“线上展厅”满足了用户对车辆外观选择的需求，“销售辅助服务”、金融、保险等购车相关服务一步完成，原厂线深度定制，满足用户差异化用车需求。此外，我公司一直与主流汽车媒体平台保持着密切友好的合作关系。消费者可以通过媒体平台通过VR看车，足不出户就能获得像亲临现场一样的看车体验。第一电动网:用户从验车、试驾、选车、购车到后期线上保养的具体操作流程？广汽新能源:广汽新能源APP“车板”可以在线预约看车，也可以在线完成选车后付款。车辆到店后，销售店可以提供送车上门的服务。同时，为了保证车主的售后维修需求，APP推出了“一键全包”(包括限时免费维修、易损易耗件免费更换(不含轮胎和事故维修)、上门取送服务。)、“一键救援”等服务。疫情期间，广汽新能源APP可以满足用户的所有需求。第一电气网:线上服务的管理如何与线下实体经销商相结合？广汽新能源:广汽新能源APP是专为C端用户开发的产品，是践行厂商与经销商共同服务用户的营销服务新生态“金三角”创新模式的宗旨。为了保证用户体验，APP已经与店端管理系统对接，用户的购车用车服务预约通过系统同步到销售店，保证能够即时响应用户的购车用车需求。在网络营销方面，我们也保持与实体经销商的统一作战。比如针对疫情，我们迅速制定对策，分享给所有经销商，鼓励经销商积极推进线上平台的营销。经销商100%应用广汽新能源APP、媒体平台VR车载手表等营销工具推广产品，维护客户。一线城市一半经销商选择直播与用户互动。第一电动网:用户不满意可以无理由退车吗？如何进行？无理由退车给企业造成的损失有多大？广汽新能源:已交意向定金的客户仍可退车。这些条款在网上协议中有明确说明。目前客户很少还车，大多催我们加快生产，抓紧交车。第一电动网:如何控制经销商在社交平台上在线卖车？广汽新能源:广汽新能源APP是厂家、经销商、用户共享的平台，也是目前广汽新能源最权威的平台。通过APP，消费者可以定制自己的汽车，尽快安排生产，这是最便捷可靠的购车渠道。厂家也一直在引导经销商和销售人员通过APP帮助消费者定制汽车。直播卖车只是众多网络营销方式中的一种。过去在阿里等电商平台上，广汽新能源与经销商合作，也有过尝试和探索。针对此次疫情，作为主机厂，我们将提供线上营销指引和好的案例分享，鼓励经销商通过社交平台和垂直媒体平台进行现场互动，为用户带来更多的产品咨询、用车和保障知识。第一电气网:目前效果如何？有多少用户买了车？Whic……城市有好的在线服务？广汽新能源:从数据上看，活动效果挺好的。这里可以分享一组数据。自今年2月4日开展“抗击疫情，网上展厅关闭”专项活动以来，全国已有近千名用户通过网上看车购车。但由于厂家遵守政府相关规定导致复工延迟，真正交付还得等企业复工和当地车管正常上班。后续经销店会派专人帮助客户办理上牌手续，送车上门。目前线上服务较好的城市主要集中在“双限”北上广深，这也是新能源汽车热销的主要城市。第一电气网:用户对在线服务最满意的一点是什么？有哪些需要改进的地方？目前最大的困难是什么？有解决办法吗？广汽新能源:通过目前对用户反馈的收集，最满意的是响应的即时性，打造能够快速响应、高效解决用户问题的管理体系。经销店的执行能力是很重要的一部分，也是我们最大的优势。另一方面，用户对我们丰富的服务资源和厂家与经销商的联动机制赞不绝口。我们非常重视用户体验的重要性，重视用户线上每一个环节的体验，以及线上线下各种场景的体验。比如疫情期间，我们的“代客充电服务”很受没有私桩的车主欢迎。他们提前通过APP在线预约，有人来提车充电，非常方便。在这个特殊时期，“上门服务”让车主倍感温暖。未来，我们将继续围绕用户体验完善服务体系，为用户提供更好的服务。

第一电动网:如何看待目前各车企推出的线上营销和服务？广汽新能源:线上营销和服务是未来行业竞争的重大突破。近年来，新势力和传统汽车公司都在建立自己的在线营销。能够在网上占据主动，意味着拥有更广阔的市场基础。广汽新能源一直坚持“以用户为中心”，致力于打造营销服务新生态。这次疫情不仅会推动产品的变革，还会加速营销服务模式的变革。你可能也会发现，我们新的营销服务生态在很多方面满足了用户在疫情期间的需求。从某种程度上来说，我们的准备工作实际上是超前的。为了预防疫情，我们在营销服务上进一步加强了居家服务体验。第一电动网:你认为用户对网上看车和买车的兴趣有多大？广汽新能源:网上购车将是未来汽车消费的主流趋势。自从我们的APP购车功能上线以来，每个月在线购车的用户都在持续增加。但是汽车也有自己的服务属性，在使用过程中还是需要依靠线下的服务，所以线上线下结合才是最健康的营销服务体系。第一电气网:你对线上服务的效果有什么期待，比如销售？其未来销量的预期比例是多少？广汽新能源:广汽新能源是中国汽车行业最早提供线上服务的车企。考虑到2019年我们APP平台收集的订单比例，2-3年内销比例将达到30-40%。第一电气网:疫情将如何影响在线服务？广汽新能源:疫情期间，线下购车和服务基本处于停滞状态，而车主的强烈需求加速了线上服务的推广和普及，让更多的消费者和车主切身感受到线上服务带来的便利。广汽新能源通过APP打通线上线下，为消费者带来便捷的购车和服务体验。在这次疫情中，我们以网络营销为主阵地，APP平台起到了非常重要的作用。同时，我们还加强了在线虚拟现实智能展览……n馆和APP服务，让客户足不出户就能在家看车、选车、买车、交车，可实现线上购车体验，并为客户提供半价提车、三年零利息、电池租赁等多种金融支持！相关话题:直面疫情。

2新冠疫情爆发以来，为减少人流，防止感染人数进一步增加，多地政府相继出台政策，要求企业推迟开工。消费者对疫情的恐惧和工厂复工的无限期推迟，对于已经处于寒冬的汽车市场来说，无疑是雪上加霜。面对这样的市场形势，转型还是目前车企的选择。在此前的调查中，第一电气网也了解到，很多企业都推出了不同形式的在线服务。他们各自的考虑是什么？目前进展如何？网络营销和服务该何去何从？在关注个体生命的同时，第一电动网希望也关注车企的生存。在困难的时刻，让我们一起努力！

《疫情下的转型》访谈是《直面疫情》系列之一。广汽新能源访谈是本系列的第五篇。以下为采访记录，审核后已删除。第一电网:疫情时刻，为了最大限度减少损失，贵公司有没有推出网上购车服务？有哪些渠道和方法？广汽新能源:在防疫的大背景下，我公司结合自己的APP平台，推出了专门的“网上购车”活动。“线上展厅”满足了用户对车辆外观选择的需求，“销售辅助服务”、金融、保险等购车相关服务一步完成，原厂线深度定制，满足用户差异化用车需求。此外，我公司一直与主流汽车媒体平台保持着密切友好的合作关系。消费者可以通过媒体平台通过VR看车，足不出户就能获得像亲临现场一样的看车体验。第一电动网:用户从验车、试驾、选车、购车到后期线上保养的具体操作流程？广汽新能源:广汽新能源APP“车板”可以在线预约看车，也可以在线完成选车后付款。车辆到店后，销售店可以提供送车上门的服务。同时，为了保证车主的售后维修需求，APP推出了“一键全包”(包括限时免费维修、易损易耗件免费更换(不含轮胎和事故维修)、上门取送服务。)、“一键救援”等服务。疫情期间，广汽新能源APP可以满足用户的所有需求。第一电气网:线上服务的管理如何与线下实体经销商相结合？广汽新能源:广汽新能源APP是专为C端用户开发的产品，是践行厂商与经销商共同服务用户的营销服务新生态“金三角”创新模式的宗旨。为了保证用户体验，APP已经与店端管理系统对接，用户的购车用车服务预约通过系统同步到销售店，保证能够即时响应用户的购车用车需求。在网络营销方面，我们也保持与实体经销商的统一作战。比如针对疫情，我们迅速制定对策，分享给所有经销商，鼓励经销商积极推进线上平台的营销。经销商100%应用广汽新能源APP、媒体平台VR车载手表等营销工具推广产品，维护客户。一线城市一半经销商选择直播与用户互动。第一电动网:用户不满意可以无理由退车吗？如何进行？无理由退车给企业造成的损失有多大？广汽新能源:已交意向定金的客户仍可退车。这些条款在网上协议中有明确说明。目前客户很少还车，大多催我们加快生产，抓紧交车。第一电动网:如何控制经销商在社交平台上在线卖车？广汽新能源:广汽新能源APP是厂家、经销商、用户共享的平台，也是目前广汽新能源最权威的平台。通过APP，消费者可以定制自己的汽车，尽快安排生产，这是最便捷可靠的购车渠道。厂家也一直在引导经销商和销售人员通过APP帮助消费者定制汽车。直播卖车只是众多网络营销方式中的一种。过去在阿里等电商平台上，广汽新能源与经销商合作，也有过尝试和探索。针对此次疫情，作为主机厂，我们将提供线上营销指引和好的案例分享，鼓励经销商通过社交平台和垂直媒体平台进行现场互动，为用户带来更多的产品咨询、用车和保障知识。第一电气网:目前效果如何？有多少用户买了车？Whic……城市有好的在线服务？广汽新能源:从数据上看，活动效果挺好的。这里可以分享一组数据。自今年2月4日开展“抗击疫情，网上展厅关闭”专项活动以来，全国已有近千名用户通过网上看车购车。但由于厂家遵守政府相关规定导致复工延迟，真正交付还得等企业复工和当地车管正常上班。后续经销店会派专人帮助客户办理上牌手续，送车上门。目前线上服务较好的城市主要集中在“双限”北上广深，这也是新能源汽车热销的主要城市。第一电气网:用户对在线服务最满意的一点是什么？有哪些需要改进的地方？目前最大的困难是什么？有解决办法吗？广汽新能源:通过目前对用户反馈的收集，最满意的是响应的即时性，打造能够快速响应、高效解决用户问题的管理体系。经销店的执行能力是很重要的一部分，也是我们最大的优势。另一方面，用户对我们丰富的服务资源和厂家与经销商的联动机制赞不绝口。我们非常重视用户体验的重要性，重视用户线上每一个环节的体验，以及线上线下各种场景的体验。比如疫情期间，我们的“代客充电服务”很受没有私桩的车主欢迎。他们提前通过APP在线预约，有人来提车充电，非常方便。在这个特殊时期，“上门服务”让车主倍感温暖。未来，我们将继续围绕用户体验完善服务体系，为用户提供更好的服务。

第一电动网:如何看待目前各车企推出的线上营销和服务？广汽新能源:线上营销和服务是未来行业竞争的重大突破。近年来，新势力和传统汽车公司都在建立自己的在线营销。能够在网上占据主动，意味着拥有更广阔的市场基础。广汽新能源一直坚持“以用户为中心”，致力于打造营销服务新生态。这次疫情不仅会推动产品的变革，还会加速营销服务模式的变革。你可能也会发现，我们新的营销服务生态在很多方面满足了用户在疫情期间的需求。从某种程度上来说，我们的准备工作实际上是超前的。为了预防疫情，我们在营销服务上进一步加强了居家服务体验。第一电动网:你认为用户对网上看车和买车的兴趣有多大？广汽新能源:网上购车将是未来汽车消费的主流趋势。自从我们的APP购车功能上线以来，每个月在线购车的用户都在持续增加。但是汽车也有自己的服务属性，在使用过程中还是需要依靠线下的服务，所以线上线下结合才是最健康的营销服务体系。第一电气网:你对线上服务的效果有什么期待，比如销售？其未来销量的预期比例是多少？广汽新能源:广汽新能源是中国汽车行业最早提供线上服务的车企。考虑到2019年我们APP平台收集的订单比例，2-3年内销比例将达到30-40%。第一电气网:疫情将如何影响在线服务？广汽新能源:疫情期间，线下购车和服务基本处于停滞状态，而车主的强烈需求加速了线上服务的推广和普及，让更多的消费者和车主切身感受到线上服务带来的便利。广汽新能源通过APP打通线上线下，为消费者带来便捷的购车和服务体验。在这次疫情中，我们以网络营销为主阵地，APP平台起到了非常重要的作用。同时，我们还加强了在线虚拟现实智能展览……n馆和APP服务，让客户足不出户就能在家看车、选车、买车、交车，可实现线上购车体验，并为客户提供半价提车、三年零利息、电池租赁等多种金融支持！相关话题:直面疫情。

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