一电访谈｜蔚来：营销优势会发挥得更好

自新冠肺炎疫情爆发以来，为减少人流，防止感染人数进一步增加，许多地方政府出台政策，要求企业推迟开工。消费者对疫情的担忧和工厂复工的无限期推迟无疑给已经寒冷的冬季汽车市场雪上加霜。面对这种市场形势，转型可能是汽车企业当前的选择。在此前的调查中，第一电气网还了解到，许多企业都推出了不同形式的在线服务。他们各自的考虑是什么？目前进展如何？网络营销和服务该何去何从？在关注个人生活的同时，第一电气网希望也关注汽车公司的生存。在这个困难的时刻，让我们一起努力吧！《疫情下的转型》访谈是《直面疫情》系列之一。对蔚来汽车的采访是这个系列的第六篇。以下为采访实录，已审核修改。第一电气网:在当前的疫情，为了将损失降到最低，贵公司是否推出了网上购车服务？有哪些渠道和方法？蔚来汽车:在销售运营方面，我们做了一些创新性的调整，比如社交平台的直播，车辆卖点的短视频介绍；建立一个微信群，和朋友保持沟通，等等。蔚来本来就是一个非常紧密的用户社区，线上运营有得天独厚的优势。所以当线下渠道不畅时，仍然可以利用线上渠道为用户提供一对一的服务。面对现在的情况，蔚来的营销体系优势会相对更好的发挥出来。第一电动网:用户在线下从看房、试驾、挑选、购买，到后期维护，具体操作流程是怎样的？

蔚来汽车:蔚来APP原本是用户购买和使用汽车的主要渠道。甚至在疫情爆发前，所有进入线下蔚来中心和蔚来空间购车的用户，都必须返回蔚来APP进行最终订购。蔚来汽车的许多功能也依赖于APP:充电地图、一键加电服务和车辆的远程控制。所以整个蔚来的用户群体本来就是线上高度活跃的。确认订单后，送货上门服务也能让用户放心购车。甚至在疫情爆发之前，蔚来的很多服务就已经是无接触的了:维修、保养、一键加电服务都可以通过授权蔚来服务专员一次解锁车辆，通过NFC功能完成，整个过程都是无接触的。用户可以通过“一键保养”功能召唤服务专员上门提车，将通过远程诊断已被诊断为“疼痛”的汽车送到蔚来服务中心“就医”，并通过NIO APP查看整个服务流程。车到蔚来服务中心后，会有高级技师在先进的工位和设备下进行护理，直到康复。如果汽车的治疗周期超过24小时，我们还将为免费服务套餐的用户提供ES8或同等级别的滑板车。第一电气网:线上服务的管理如何与线下实体经销商保持一致？蔚来汽车:所有NIO之家和NIO空间均由蔚来直接运营，由蔚来统一管理。第一电动网:如果用户不满意，可以无理由退货或换车吗？如何进行？无理由退换车给企业造成的损失有哪些？蔚来汽车:蔚来严格按照国家规定执行“三包”相关政策。第一电动网:如何控制在社交平台直播卖车的经销商？蔚来汽车:所有NIO House和NIO Space都由蔚来直接运营，任何线上平台的动作都来自官方。最近也在尝试通过社交平台的直播和短视频介绍车辆的卖点；建立一个微信群，和朋友保持沟通，等等。第一电网:目前效果如何？有多少用户已经购买了汽车？哪些城市有效实施了在线服务？蔚来汽车:蔚来每月会定期发布交车情况，敬请关注。第一电气网:用户对在线服务最满意的是什么？还需要哪些进一步的改进？目前最大的困难是什么？有解决办法吗？蔚来汽车:相关服务运行良好，我们会根据实际情况进行调整。第一电气网:如何看待目前各汽车公司推出的在线营销和服务的趋势？

蔚来汽车:蔚来的销售体系原本就有丰富的线上营销，售后服务线上占比更高。这是蔚来一直在践行的商业模式。第一电动网:你认为用户对网上看车和买车的兴趣有多大？蔚来汽车:蔚来每月会定期发布交车情况，敬请关注。第一电气网:你对线上服务的效果有什么期待，比如销量？预计未来销售额的百分比是多少？蔚来汽车:经过五年的高效成长，蔚来在企业运营、产品质量、销售业绩、用户体验等各方面都日趋成熟。其产品和服务不断赢得用户好评。市场是不断变化的，企业的发展会遇到各种挑战。我们会根据实际情况进行调整。第一电气网:疫情对在线服务能起到什么作用？蔚来汽车:长期来看，私家车的市场需求会增加。蔚来严格按照政府要求采取了相关防疫措施，将员工的健康和公共安全放在首位。在销售运营方面，我们做了一些创新性的调整，比如社交平台的直播，车辆卖点的短视频介绍；建立一个微信群，和朋友保持沟通，等等。我们对2020年保持信心，全社会、全行业携手共渡难关。

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