“推动后百万辆大众时代客户满意度的提升，不仅要在车型本身的销售环节上做文章，还要推动整个售后服务体系的升级。”
8月11日，沃尔沃汽车全新S90上市发布会结束后，沃尔沃汽车大中华区客服业务负责人方锡智在接受《汽车预言家》采访时表示，吉利收购沃尔沃汽车10年来，销量增长了近5倍，达到100万辆。
“100万辆的规模意味着沃尔沃已经成为中国市场的一个举足轻重的参与者。沃尔沃汽车的售后服务体系如何快速适应这种环境？这是我们一直在思考的问题，也促使沃尔沃汽车探索百万辆车在时代的新服务价值。”
方锡智口中的客户服务的价值，不仅仅是在沃尔沃汽车的全生命周期内为用户提供安全的汽车，还包括了全生命周期的售后服务。
成都车展之前，方锡智带领沃尔沃汽车售后服务团队制定的全新服务理念——“让它更安全、更全面”正式发布。在这一全新理念中，沃尔沃汽车做出了六项服务承诺，其中零配件终身保修承诺是国内豪华品牌的首例，也是国内豪华品牌售后服务创新的首例。
如何理解沃尔沃汽车推出的全新服务理念？沃尔沃汽车此时推出全新的售后服务理念的目的、出发点和归宿是什么？8月11日，汽车先知专程对话方希之，试图解读沃尔沃汽车全新服务理念背后的思想。
一个
连续一周加班熬夜制定的流行病用户政策
2020年初，当全国沉浸在春节的气氛中时，新冠肺炎病疫情从武汉悄然爆发。
沃尔沃汽车大中华区客户服务业务负责人方锡智
“春节期间，武汉的疫情相当严峻，相关病例有向全国扩展的趋势，”方锡智说，当时全国疫情日趋严峻。作为沃尔沃汽车，我们的第一反应不是“会有多少业务因为疫情而停滞不前？”但是沃尔沃汽车是否应该立即行动起来，为沃尔沃车主做点什么呢？
2月2日，沃尔沃汽车正式宣布推出疫情期间四项车主承诺，主要涉及20公里内取送车、湖北免费救援、延保、确保经销商提供安全服务环境等方面。这是首个在疫情期间快速反应，并为相关用户发布售后服务重要承诺的奢侈品牌。
“以上四个承诺，是我们售后服务团队春节期间加班熬夜一个星期做出的”，方锡智告诉《汽车预言家》。分析完疫情后，售后服务部的整个团队立即开会，工作到半夜一个星期，才制定出疫情期间专门的售后服务政策。
“正如你所看到的，沃尔沃汽车的所有售后服务政策都不是坐在办公室里拍着脑袋随便决定的。必须建立在沃尔沃汽车长期售后服务提升的基础上。沃尔沃汽车的所有承诺都是由沃尔沃汽车评估的，他们认为整个售后系统都可以做到，然后才能承诺给用户。”
方锡智告诉汽车预报员，比如疫情期间湖北省的免费道路救援。经过十几年的布局和建设，中国区的维修体系已经能够为中国沃尔沃车主提供快速及时的道路救援，但部分升级服务需要用户购买。正是因为有了这个体系，我们才敢在疫情的关键时刻，承诺为湖北省的客户提供免费的道路救援。
业内观察人士表示，目前，汽车售后服务已呈现出“紧跟潮流”的趋势分区”。一个好的售后服务承诺和政策会让原始设备制造商把宣传作为营销噱头的一部分。在客户端，或者附加各种条件，使售后服务政策无法落实；或者制度滞后，政策落实慢。”售后服务是给用户的，用户应该享受的政策才是好政策。为了售后服务而服务售后是没有任何意义的。"
事实上，在目前的沃尔沃体系中，“售后服务”是沃尔沃发展自始至终的重要一环，也是沃尔沃汽车传递北欧价值观和北欧幸福生活的重要保障。除了打造“安全”这一标志性品牌特征，“服务”也成为沃尔沃进一步提升消费者满意度和品牌信任度的重要维度。
正如之前相关人士所评论的，从汽车消费来看，国内很多城市已经进入第二辆甚至第三辆车的更新消费。在售后服务方面，消费者已经有了经验和比较能力。在这个过程中，优质而有特色的售后服务会增强消费者对品牌的信心。
用方锡智的话来说，“沃尔沃的售后服务体系有一颗‘初心’”。沃尔沃汽车所有的售后服务政策和承诺，都不在乎这个阶段能拿到多少订单，能不能帮助提升业绩。而是希望将沃尔沃汽车“以人为本”的品牌理念传达给客户，让客户切实感受到沃尔沃汽车的温暖，让“服务”成为沃尔沃提升消费者满意度和品牌信任感的重要“砝码”。
二
业内首创的六大售后服务承诺。
秉承这一初心，沃尔沃汽车在成都车展上正式发布了全新的售后服务理念，概括为:“让它更安全、更全面”，包括预约快速保养；免费接送汽车；享受滑板车；零件终身保修；包括全天候保障在内的六项售后服务承诺。
在方锡智眼里，沃尔沃汽车每一次销售业绩的刷新，应该说都有一个车主和一个家庭的信任。百万车主，百万信任，这个重任不能辜负。沃尔沃汽车全新的服务理念是沃尔沃汽车对中国车主的承诺，让每一位车主都能拥有更超值、专业、可靠的服务体验。
“这个概念绝对不仅仅是沃尔沃汽车的一个口号，也不会仅仅停留在营销和宣传的层面。沃尔沃汽车希望为沃尔沃车主做点实事。”
以沃尔沃汽车新售后服务计划中的零部件终身保修为例:沃尔沃车主购买并安装原厂零部件，即可享受零部件终身保修。在满足一定条件的基础上，消费者在授权经销商处自费购买安装的原厂配件，享有消费者不更换的终身配件保修权利。
“除了易损件、软件和具有磨损周期的零件，沃尔沃汽车零件的终身保修还包括沃尔沃汽车的所有大型零件。之所以做出这样的承诺，一方面是为了给客户提供那种省时省力的售后服务；另一方面也对目前的沃尔沃汽车零部件体系有足够的信心”，方锡智说。
相关资料显示，沃尔沃汽车有北方、上海、广州、成都四个中心仓库，覆盖整个东、西、南、北大，一天能保证两个零件。沃尔沃汽车零部件全国平均供货率为98%，领先行业几个百分点。
在零部件质量方面，沃尔沃汽车采用线上检测和线下抽检相结合的模式。在在线检测中，可采用3D扫描技术，将关键尺寸与产品原设计的3D标准数字模型进行对比，确保产品合格。
相关分析人士指出，沃尔沃汽车零部件终身保修实际上在一定程度上鼓励了客户，避免了车主因为价格因素使用一些非原厂零部件而引发安全事故的可能。这一政策在一定程度上体现了沃尔沃汽车对车主的关爱。
正如方锡智所说，六大服务承诺对沃尔沃汽车来说不仅仅是一句口号，而是实实在在地为客户提供服务。“六大贴心服务，让消费者真正感受到价值、速度、省时、长度、享受、安全的全方位贴心服务。”
据汽车预言家了解到的信息，沃尔沃汽车已积极推动经销商进行六项服务承诺，设立关键绩效考核，并进行日常监控。客户的反馈和关键绩效评估的结果都与我们的经营方针有关。换句话说，我们希望对经销商进行指导和管理，确保他们能够更好地执行我们的售后服务理念和六大服务项目。
三
新兴客户售后服务转型
尽管六大服务承诺赢得了行业内外的广泛赞誉，并创造了中国售后服务的诸多新时代，但方锡智领导的沃尔沃汽车售后服务团队仍感到压力巨大。
方锡智告诉汽车预测师，沃尔沃汽车每天都在焦虑和思考如何满足新兴客户的售后服务需求。“每个客户都有自己的价值诉求，新兴客户有新的要求，包括对价值观的认同。沃尔沃汽车希望实现的是，我们能够满足每一位客户的售后服务需求。”
相关行业观察人士向汽车预测者透露，汽车行业新兴客户的用车方式其实是不一样的。过去，客户更多地将汽车作为一种交通工具，更多地强调工具属性。但是对于一个新客户来说，车其实是他生活的一部分，所以车和生活是息息相关的。
沃尔沃汽车相关人士对汽车预言家表示，广义的售后服务不受空间(地理位置)和时间的限制。传统上，售后服务是来4S店，去解决问题，所以实际上没有很强的客户粘性。当汽车融入生活，售后服务没有地域限制。“沃尔沃汽车一直在探索，我们相信对于客户提供的售后服务，其空间限制并不仅限于工作站。”
作为一个注重人性之美的北欧豪华品牌，沃尔沃汽车一直在努力实现生活水平与用户的链接。
在沃尔沃汽车的六大服务承诺中，沃尔沃汽车承诺全天候保障，为用户实现全方位的生活链接。沃尔沃汽车目前的VOC(Volvo On Call)功能，可以一键接入呼叫中心，实现用户导航、餐厅预定、救援服务。此前沃尔沃汽车表示，未来将实现VOC的全方位功能，实现一键解决问题。
线下层面，除了“618”、“双11”、“双12”等社会化营销活动，沃尔沃汽车还打造了单独的节日“525”。选择5月25日是谐音——“我爱沃”。
0
根据相关资料，每年的5月25日……沃尔沃汽车全国经销商将在网上举行许多零售活动。在售后服务层面，经销商会开车间，邀请客户到我们车间体验一些保养方法。用户可以在主机厂的指导下体验钣金喷涂等，直观了解4S钣金喷涂技术与其他工艺的区别。同时，沃尔沃汽车还会向客户介绍硼钢的应用比例或硼钢与普通钢相比有多安全等。“推动后百万辆大众时代客户满意度的提升，不仅要在车型本身的销售环节上做文章，还要推动整个售后服务体系的升级。”
8月11日，沃尔沃汽车全新S90上市发布会结束后，沃尔沃汽车大中华区客服业务负责人方锡智在接受《汽车预言家》采访时表示，吉利收购沃尔沃汽车10年来，销量增长了近5倍，达到100万辆。
“100万辆的规模意味着沃尔沃已经成为中国市场的一个举足轻重的参与者。沃尔沃汽车的售后服务体系如何快速适应这种环境？这是我们一直在思考的问题，也促使沃尔沃汽车探索百万辆车在时代的新服务价值。”
方锡智口中的客户服务的价值，不仅仅是在沃尔沃汽车的全生命周期内为用户提供安全的汽车，还包括了全生命周期的售后服务。
成都车展之前，方锡智带领沃尔沃汽车售后服务团队制定的全新服务理念——“让它更安全、更全面”正式发布。在这一全新理念中，沃尔沃汽车做出了六项服务承诺，其中零配件终身保修承诺是国内豪华品牌的首例，也是国内豪华品牌售后服务创新的首例。
如何理解沃尔沃汽车推出的全新服务理念？沃尔沃汽车此时推出全新的售后服务理念的目的、出发点和归宿是什么？8月11日，汽车先知专程对话方希之，试图解读沃尔沃汽车全新服务理念背后的思想。
一个
连续一周加班熬夜制定的流行病用户政策
2020年初，当全国沉浸在春节的气氛中时，新冠肺炎病疫情从武汉悄然爆发。
沃尔沃汽车大中华区客户服务业务负责人方锡智
“春节期间，武汉的疫情相当严峻，相关病例有向全国扩展的趋势，”方锡智说，当时全国疫情日趋严峻。作为沃尔沃汽车，我们的第一反应不是“会有多少业务因为疫情而停滞不前？”但是沃尔沃汽车是否应该立即行动起来，为沃尔沃车主做点什么呢？
2月2日，沃尔沃汽车正式宣布推出疫情期间四项车主承诺，主要涉及20公里内取送车、湖北免费救援、延保、确保经销商提供安全服务环境等方面。这是首个在疫情期间快速反应，并为相关用户发布售后服务重要承诺的奢侈品牌。
“以上四个承诺，是我们售后服务团队春节期间加班熬夜一个星期做出的”，方锡智告诉《汽车预言家》。分析完疫情后，售后服务部的整个团队立即开会，工作到半夜一个星期，才制定出疫情期间专门的售后服务政策。
“正如你所看到的，沃尔沃汽车的所有售后服务政策都不是坐在办公室里拍着脑袋随便决定的。必须建立在沃尔沃汽车长期售后服务提升的基础上。沃尔沃汽车的所有承诺都是由沃尔沃汽车评估的，他们认为整个售后系统都可以做到，然后才能承诺给用户。”
方希之告诉汽车预测者，例如，免费ro……疫情期间湖北省的救援。经过十几年的布局和建设，中国区的维修体系已经能够为中国沃尔沃车主提供快速及时的道路救援，但部分升级服务需要用户购买。正是因为有了这个体系，我们才敢在疫情的关键时刻，承诺为湖北省的客户提供免费的道路救援。
行业观察人士表示，目前汽车售后服务已经呈现出“紧跟竞争”的趋势。一个好的售后服务承诺和政策会让原始设备制造商把宣传作为营销噱头的一部分。在客户端，或者附加各种条件，使售后服务政策无法落实；或者制度滞后，政策落实慢。“售后服务是给用户的，用户应该享受的政策才是好政策。为了售后服务而服务售后是没有任何意义的。”
事实上，在目前的沃尔沃体系中，“售后服务”是沃尔沃发展自始至终的重要一环，也是沃尔沃汽车传递北欧价值观和北欧幸福生活的重要保障。除了打造“安全”这一标志性品牌特征，“服务”也成为沃尔沃进一步提升消费者满意度和品牌信任度的重要维度。
正如之前相关人士所评论的，从汽车消费来看，国内很多城市已经进入第二辆甚至第三辆车的更新消费。在售后服务方面，消费者已经有了经验和比较能力。在这个过程中，优质而有特色的售后服务会增强消费者对品牌的信心。
用方锡智的话来说，“沃尔沃的售后服务体系有一颗‘初心’”。沃尔沃汽车所有的售后服务政策和承诺，都不在乎这个阶段能拿到多少订单，能不能帮助提升业绩。而是希望将沃尔沃汽车“以人为本”的品牌理念传达给客户，让客户切实感受到沃尔沃汽车的温暖，让“服务”成为沃尔沃提升消费者满意度和品牌信任感的重要“砝码”。
二
业内首创的六大售后服务承诺。
秉承这一初心，沃尔沃汽车在成都车展上正式发布了全新的售后服务理念，概括为:“让它更安全、更全面”，包括预约快速保养；免费接送汽车；享受滑板车；零件终身保修；包括全天候保障在内的六项售后服务承诺。
在方锡智眼里，沃尔沃汽车每一次销售业绩的刷新，应该说都有一个车主和一个家庭的信任。百万车主，百万信任，这个重任不能辜负。沃尔沃汽车全新的服务理念是沃尔沃汽车对中国车主的承诺，让每一位车主都能拥有更超值、专业、可靠的服务体验。
“这个概念绝对不仅仅是沃尔沃汽车的一个口号，也不会仅仅停留在营销和宣传的层面。沃尔沃汽车希望为沃尔沃车主做点实事。”
以沃尔沃汽车新售后服务计划中的零部件终身保修为例:沃尔沃车主购买并安装原厂零部件，即可享受零部件终身保修。在满足一定条件的基础上，消费者在授权经销商处自费购买安装的原厂配件，享有消费者不更换的终身配件保修权利。
“除了易损件、软件和具有磨损周期的零件，沃尔沃汽车零件的终身保修还包括沃尔沃汽车的所有大型零件。之所以做出这样的承诺，一方面是为了给客户提供那种省时省力的售后服务；另一方面也对目前的沃尔沃汽车零部件体系有足够的信心”，方锡智说。
相关资料显示，沃尔沃汽车有北方、上海、广州、成都四个中心仓库，覆盖整个东、西、南、北大，一天能保证两个零件。沃尔沃汽车零部件全国平均供货率为98%，领先行业几个百分点。
在零部件质量方面，沃尔沃汽车采用线上检测和线下抽检相结合的模式。在在线检测中，可采用3D扫描技术，将关键尺寸与产品原设计的3D标准数字模型进行对比，确保产品合格。
相关分析人士指出，沃尔沃汽车零部件终身保修实际上在一定程度上鼓励了客户，避免了车主因为价格因素使用一些非原厂零部件而引发安全事故的可能。这一政策在一定程度上体现了沃尔沃汽车对车主的关爱。
正如方锡智所说，六大服务承诺对沃尔沃汽车来说不仅仅是一句口号，而是实实在在地为客户提供服务。“六大贴心服务，让消费者真正感受到价值、速度、省时、长度、享受、安全的全方位贴心服务。”
据汽车预言家了解到的信息，沃尔沃汽车已积极推动经销商进行六项服务承诺，设立关键绩效考核，并进行日常监控。客户的反馈和关键绩效评估的结果都与我们的经营方针有关。换句话说，我们希望对经销商进行指导和管理，确保他们能够更好地执行我们的售后服务理念和六大服务项目。
三
新兴客户售后服务转型
尽管六大服务承诺赢得了行业内外的广泛赞誉，并创造了中国售后服务的诸多新时代，但方锡智领导的沃尔沃汽车售后服务团队仍感到压力巨大。
方锡智告诉汽车预测师，沃尔沃汽车每天都在焦虑和思考如何满足新兴客户的售后服务需求。“每个客户都有自己的价值诉求，新兴客户有新的要求，包括对价值观的认同。沃尔沃汽车希望实现的是，我们能够满足每一位客户的售后服务需求。”
相关行业观察人士向汽车预测者透露，汽车行业新兴客户的用车方式其实是不一样的。过去，客户更多地将汽车作为一种交通工具，更多地强调工具属性。但是对于一个新客户来说，车其实是他生活的一部分，所以车和生活是息息相关的。
沃尔沃汽车相关人士对汽车预言家表示，广义的售后服务不受空间(地理位置)和时间的限制。传统上，售后服务是来4S店，去解决问题，所以实际上没有很强的客户粘性。当汽车融入生活，售后服务没有地域限制。“沃尔沃汽车一直在探索，我们相信对于客户提供的售后服务，其空间限制并不仅限于工作站。”
作为一个注重人性之美的北欧豪华品牌，沃尔沃汽车一直在努力实现生活水平与用户的链接。
在沃尔沃汽车的六大服务承诺中，沃尔沃汽车承诺全天候保障，为用户实现全方位的生活链接。沃尔沃汽车目前的VOC(Volvo On Call)功能，可以一键接入呼叫中心，实现用户导航、餐厅预定、救援服务。此前沃尔沃汽车表示，未来将实现VOC的全方位功能，实现一键解决问题。
线下层面，除了“618”、“双11”、“双12”等社会化营销活动，沃尔沃汽车还打造了单独的节日“525”。选择5月25日是谐音——“我爱沃”。
0
根据相关资料，每年的5月25日……沃尔沃汽车全国经销商将在网上举行许多零售活动。在售后服务层面，经销商会开车间，邀请客户到我们车间体验一些保养方法。用户可以在主机厂的指导下体验钣金喷涂等，直观了解4S钣金喷涂技术与其他工艺的区别。同时，沃尔沃汽车还会向客户介绍硼钢的应用比例或硼钢与普通钢相比有多安全等。
网易汽车8月19日报道特斯拉最近又上热搜了，本身就自带热点的特斯拉这次是碰上了另外一个电商领域的网红“拼多多”。
1900/1/1 0:00:00TechWeb8月19日消息，日前，有媒体报道称，“宜买车和拼多多协助武汉车主成功提车”，在接受媒体采访时，该车主改称提车车辆是使用家人名义下单，因为自己名字被拉黑，无法购买。
1900/1/1 0:00:00“推动后百万辆体量时代客户满意度的提高，不光光是在车型本身的销售环节上做文章，而是要推动整个售后服务的体系的升级”。
1900/1/1 0:00:00显然，特斯拉和拼多多团购Model3的瓜，我们普通人还能继续吃着。8月19日消息，此前拼多多团购Model3被拒交付并取消订单的车主，向媒体确认，自己已经提到了车辆，并且已上了车险。
1900/1/1 0:00:00TechWeb8月19日消息，据国外媒体报道，特斯拉市值再创新高，达3500亿美元，约为美国主要汽车和航空公司之和的2倍。
1900/1/1 0:00:00SpaceX上天，也点燃了投资人的热情。根据本周二提交给监管机构的文件，埃隆马斯克（ElonMusk）的SpaceX已在新一轮融资中募集到19亿美元（约合人民币132亿元）。
1900/1/1 0:00:00
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