2020年三季度汽车投诉分析报告

一、2020年第三季度投诉数据汇总

根据车知的数据。中国领先的缺陷汽车产品信息收集平台com，2020年第三季度，消费者对汽车产品的有效投诉达30040件，同比实现两位数增长，其中环比增长19.7%，同比增长37%，再次刷新季度投诉纪录。据统计，本季度投诉涉及179个汽车品牌下的980辆汽车，减少4个品牌，增加29辆汽车。

总体来看，第三季度投诉呈现以下特点:

1.第三季度，在各车型共性问题的影响和推动下，国内汽车投诉迎来强劲反弹，投诉量连续两个月突破万件，标志着国内汽车消费者实名客户投诉进入新的发展阶段，消费者投诉维权意愿持续增强。影音系统故障、车辆互联故障等与车辆使用相关的问题成为消费者投诉的焦点。此外，对于感性问题，如车身异响、中控台异响等，消费者在维权过程中普遍持“零容忍”态度。

2.第三季度，自主品牌的投诉数量和占比均有大幅增长，投诉增长大部分来自服务问题。根据车知的数据。com，第三季度自主品牌服务投诉量首次突破4000件，环比增长1.1倍，延续了第二季度的高增长态势。当各大车企纷纷在服务领域发力时，自主品牌在服务水平、服务质量、流程控制等方面的短板已经凸显，导致消费者投诉集中，投诉量激增。此外，本季度德系品牌投诉量环比大幅增长，以速腾为代表的一汽大众投诉量持续高企，令“德系品质”蒙羞。

3.在本季度投诉类型占比中，服务问题投诉量和投诉占比均达到历史最高点，而纯质量问题投诉量较二季度有所上升，但投诉占比进一步下降。不难发现，在国内汽车市场持续低迷的背景下，汽车服务的重要性凸显。消费者越来越关注购车过程中和购车后的服务问题，在消费维权中的权重持续增加。

二、2020年第三季度投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

2020年第三季度，男女消费者投诉比例较上季度有所变化，女性消费者比例进一步上升。从年龄分布来看，投诉仍集中在26-30岁和31-35岁的中青年消费者，占比超过一半。但需要注意的是，18-25岁年轻消费者的投诉比例再次上升，与去年同期相比上升了2.4个百分点。随着年轻购车者逐渐成为市场主体，未来这一比例将进一步扩大。从车辆问题的时间段来看，一个月以内的汽车故障比例明显上升，较上季度上升3.4个百分点。

2.投诉量季度变化分析

如图，第三季度投诉量首次突破3万，同比增长37%，月均投诉量突破1万，不仅创造了汽车质量网有史以来季度投诉量的最高纪录，也宣布了dom的月度实名客户投诉量……tic汽车消费者进入万箱时代。

3.每月投诉量变化分析

从第三季度各月投诉量表现来看，连续两个月投诉量突破万，其中7月投诉量再次刷新月度投诉量纪录，成为车质网十年发展的又一里程碑。与去年同期相比，第三季度各月投诉量同比均出现大幅增长，尤其是7月份，增幅超过50%。

4、品牌类型投诉分析

第三季度，自主品牌投诉量再次突破万件，创历史新高，投诉占比也上升了5.6个百分点，进一步缩小了与合资品牌投诉占比的差距。相比之下，合资品牌的投诉量虽然环比有所上升，但投诉比例已降至50%以下。

5.品牌国家投诉分析

2020年第三季度，德系和美系品牌投诉量首次突破4000件，增幅明显，尤其是德系品牌，较去年同期增长56.1%，这与以一汽-大众速腾为首的部分德系车投诉量异常增长有关。

6.投诉模式分析

2020年第三季度，大部分投诉仍集中在SUV车型和紧凑型轿车上，SUV车型的投诉量较上一季度大幅增长，环比增长45.1%。此外，本季度中大型车<:大型车投诉量也激增，环比上升30%，排名第四，这与部分德美品牌热销车型投诉量异常增长有关。

7.投诉的区域分布分析

2020年第三季度，Chezhi.com收到的投诉仍主要集中在粤、苏、鲁三省，投诉比例与第二季度相似。从前三大故障问题来看，“影音系统故障”再次成为广东省和江苏省被投诉最多的故障问题，而“车身生锈”成为山东省被投诉最多的故障问题，投诉量较上季度有大幅增长。

8.投诉类型分析

第三季度仍以纯质量问题为主，投诉量超过2万件，但投诉比例较第二季度明显下降。服务问题和综合问题方面，投诉量创各自历史新高，尤其是服务问题，延续了第二季度的增长势头。投诉量环比增长69.6%，占比提升至17.5%。后疫情时代，消费者越来越关注车企的服务水平和质量。虽然各大车企都在服务领域做出了努力，但是从车质网的数据趋势来看，还是有很多不足和一些新的问题。

9、质量投诉类型分析

2020年第三季度，除发动机和轮胎外，其他系统的投诉量均有不同程度的增长，其中制动系统增长最多，环比增长34.4%。车身附件和电器的投诉量再次刷新历史纪录，已经取代发动机成为投诉量最大的系统问题。本季度前20大典型故障中，“视听系统故障”问题无疑排在第一位，a……故障投诉量环比增长88.7%。此外，“车载互联故障”排名飙升至第二位，故障投诉量环比飙升约1.7倍。“车身异响”问题本季度一直保持在1000起投诉以上，与部分日系品牌车型的投诉一直保持在较高水平有关。

10.服务问题投诉类型分析

0

2020年第三季度服务投诉中，销售欺诈投诉量持续上升，比第二季度增长约1.2倍。投诉增长点仍集中在“宣传不符”问题上，这与部分自主品牌销售SUV车型投诉持续增加有关。从不同国家服务问题投诉占比的横向比较可以发现，在服务态度上，合法品牌占比最高，在人员和技术问题上，日系品牌占比最高，而在销售欺诈上，自主品牌占比远超其他民族品牌。

11、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com的最终目标之一是建立一个渠道，协调制造商和消费者之间纠纷的顺利解决。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

1

2020年第三季度，投诉回复率达到90%及以上的厂商有76家，比上季度减少3家，比去年同期增加12家。其中，投诉回复率为100%的厂商有50家，比上季度减少11家，比去年增加5家。如上表所示，上市厂商对消费者需求的态度和重视是值得鼓励的。

12.投诉回复的满意度分析

2

接受投诉后，厂家给出相应的解决方案并给予回复，代表了厂家对消费者诉求的重视。但问题是是否真的解决了，消费者是否满意，回复率不能和它直接划等号。因此，我们可以通过投诉回复的满意度得分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年第三季度，满意度得分在3分以上的品牌有23个，比上一季度减少10个，比去年同期增加3个。

三、2020年第三季度投诉及故障分析

如上所述，2020年第三季度的质量投诉主要集中在发动机和变速箱系统，但影音系统故障、车身生锈、异响等问题也值得关注。以下是对本季度典型投诉的分析。

1.发动机投诉分析

3

数据显示，2020年第三季度，自主品牌仍是投诉比例最高的民族品牌，比上季度增加3.7个百分点。值得注意的是，德系和美系品牌的发动机投诉比例较上季度有所上升，其中德系品牌上升了2.6个百分点。在发动机故障投诉排名中，“无法启动”问题首次进入TOP5排名，投诉量的增加来自部分日系品牌车型。此外，关于“发动机故障灯亮”的投诉量进一步增加，较第二季度上升19.3%，投诉量的增加仍来自一款法国品牌汽车。

2.变速器投诉分析

4

在第三季度的变速箱投诉中,“变速箱异响”和“变速箱故障”仍然排名最高，投诉数量相比有所增加……上一季度。时隔两年，TOP5故障中再次出现“变速箱抖动”问题，投诉来自部分美系和自主品牌车型。从民族品牌来看，德系品牌变速箱问题占比明显上升，较第二季度上升7.9个百分点，排名跃升至第二位，这与一汽-大众多款主力销售车型投诉持续上升有关。

3、离合器投诉分析

5

第三季度自主、韩系、德系、日系品牌离合器投诉占比均较上季度有所上升，其中韩系品牌上升幅度最大，环比上升4.4个百分点。从投诉故障的问题来看，“离合器故障”的投诉量再次突破100件，排名第一。“离合过重”问题时隔一年再次进入TOP5故障排名，投诉多来自某韩系品牌车型。一、2020年第三季度投诉数据汇总

根据车知的数据。中国领先的缺陷汽车产品信息收集平台com，2020年第三季度，消费者对汽车产品的有效投诉达30040件，同比实现两位数增长，其中环比增长19.7%，同比增长37%，再次刷新季度投诉纪录。据统计，本季度投诉涉及179个汽车品牌下的980辆汽车，减少4个品牌，增加29辆汽车。

总体来看，第三季度投诉呈现以下特点:

1.第三季度，在各车型共性问题的影响和推动下，国内汽车投诉迎来强劲反弹，投诉量连续两个月突破万件，标志着国内汽车消费者实名客户投诉进入新的发展阶段，消费者投诉维权意愿持续增强。影音系统故障、车辆互联故障等与车辆使用相关的问题成为消费者投诉的焦点。此外，对于感性问题，如车身异响、中控台异响等，消费者在维权过程中普遍持“零容忍”态度。

2.第三季度，自主品牌的投诉数量和占比均有大幅增长，投诉增长大部分来自服务问题。根据车知的数据。com，第三季度自主品牌服务投诉量首次突破4000件，环比增长1.1倍，延续了第二季度的高增长态势。当各大车企纷纷发力服务领域时，自主品牌在服务水平、服务质量、流程控制等方面的短板凸显出来，导致消费者投诉集中，投诉量激增。此外，本季度德系品牌投诉量环比大幅增长，以速腾为代表的一汽大众投诉量持续高企，令“德系品质”蒙羞。

3.在本季度投诉类型占比中，服务问题投诉量和投诉占比均达到历史最高点，而纯质量问题投诉量较二季度有所上升，但投诉占比进一步下降。不难发现，在国内汽车市场持续低迷的背景下，汽车服务的重要性凸显。消费者越来越关注购车过程中和购车后的服务问题，在消费维权中的权重持续增加。

二、2020年第三季度投诉数据分析

1、消费者投诉的分布。

2020年第三季度，男女消费者投诉比例较上季度有所变化，女性消费者比例进一步上升。就年龄而言……分布来看，投诉仍集中在26-30岁和31-35岁的中青年消费者中，占比过半。但需要注意的是，18-25岁年轻消费者的投诉比例再次上升，与去年同期相比上升了2.4个百分点。随着年轻购车者逐渐成为市场主体，未来这一比例将进一步扩大。从车辆问题的时间段来看，一个月以内的汽车故障比例明显上升，较上季度上升3.4个百分点。

2.投诉量季度变化分析

如图所示，第三季度投诉量首次突破3万件，同比增长37%，月均投诉量突破1万件，不仅创造了汽车质量网历史上季度投诉量的最高纪录，也宣告了国内汽车消费者月度实名客户投诉进入万件时代。

3.每月投诉量变化分析

从第三季度各月投诉量表现来看，连续两个月投诉量突破万，其中7月投诉量再次刷新月度投诉量纪录，成为车质网十年发展的又一里程碑。与去年同期相比，第三季度各月投诉量同比均出现大幅增长，尤其是7月份，增幅超过50%。

4、品牌类型投诉分析

第三季度，自主品牌投诉量再次突破万件，创历史新高，投诉占比也上升了5.6个百分点，进一步缩小了与合资品牌投诉占比的差距。相比之下，合资品牌的投诉量虽然环比有所上升，但投诉比例已降至50%以下。

5.品牌国家投诉分析

2020年第三季度，德系和美系品牌投诉量首次突破4000件，增幅明显，尤其是德系品牌，较去年同期增长56.1%，这与以一汽-大众速腾为首的部分德系车投诉量异常增长有关。

6.投诉模式分析

2020年第三季度，大部分投诉仍集中在SUV车型和紧凑型轿车上，SUV车型的投诉量较上一季度大幅增长，环比增长45.1%。此外，本季度中大型车<:大型车投诉量也激增，环比上升30%，排名第四，这与部分德美品牌热销车型投诉量异常增长有关。

7.投诉的区域分布分析

2020年第三季度，Chezhi.com收到的投诉仍主要集中在粤、苏、鲁三省，投诉比例与第二季度相似。从前三大故障问题来看，“影音系统故障”再次成为广东省和江苏省被投诉最多的故障问题，而“车身生锈”成为山东省被投诉最多的故障问题，投诉量较上季度有大幅增长。

8.投诉类型分析

第三季度仍以纯质量问题为主，投诉量超过2万件，但投诉比例较第二季度明显下降。关于服务问题和综合问题，投诉数量达到……他们自己的历史新高，尤其是服务问题，延续了第二季度的增长势头。投诉量环比增长69.6%，占比提升至17.5%。后疫情时代，消费者越来越关注车企的服务水平和质量。虽然各大车企都在服务领域做出了努力，但是从车质网的数据趋势来看，还是有很多不足和一些新的问题。

9、质量投诉类型分析

2020年第三季度，除发动机和轮胎外，其他系统的投诉量均有不同程度的增长，其中制动系统增长最多，环比增长34.4%。车身附件和电器的投诉量再次刷新历史纪录，已经取代发动机成为投诉量最大的系统问题。本季度前20大典型故障中，“影音系统故障”问题无疑排在第一位，故障投诉量环比增长88.7%。此外，“车载互联故障”排名飙升至第二位，故障投诉量环比飙升约1.7倍。“车身异响”问题本季度一直保持在1000起投诉以上，与部分日系品牌车型的投诉一直保持在较高水平有关。

10.服务问题投诉类型分析

0

2020年第三季度服务投诉中，销售欺诈投诉量持续上升，比第二季度增长约1.2倍。投诉增长点仍集中在“宣传不符”问题上，这与部分自主品牌销售SUV车型投诉持续增加有关。从不同国家服务问题投诉占比的横向比较可以发现，在服务态度上，合法品牌占比最高，在人员和技术问题上，日系品牌占比最高，而在销售欺诈上，自主品牌占比远超其他民族品牌。

11、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，Chezhi.com的最终目标之一是建立一个渠道，协调制造商和消费者之间纠纷的顺利解决。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

1

2020年第三季度，投诉回复率达到90%及以上的厂商有76家，比上季度减少3家，比去年同期增加12家。其中，投诉回复率为100%的厂商有50家，比上季度减少11家，比去年增加5家。如上表所示，上市厂商对消费者需求的态度和重视是值得鼓励的。

12.投诉回复的满意度分析

2

接受投诉后，厂家给出相应的解决方案并给予回复，代表了厂家对消费者诉求的重视。但问题是是否真的解决了，消费者是否满意，回复率不能和它直接划等号。因此，我们可以通过投诉回复的满意度得分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年第三季度，满意度得分在3分以上的品牌有23个，比上一季度减少10个，比去年同期增加3个。

三、2020年第三季度投诉及故障分析

如上所述，2020年第三季度的质量投诉主要集中在发动机和变速箱系统，但影音系统故障、车身生锈、异响等问题也值得关注。以下是对本季度典型投诉的分析。

1.发动机投诉分析

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数据显示，2020年第三季度，自主品牌仍是投诉比例最高的民族品牌，比上季度增加3.7个百分点。值得注意的是，德系和美系品牌的发动机投诉比例较上季度有所上升，其中德系品牌上升了2.6个百分点。在发动机故障投诉排名中，“无法启动”问题首次进入TOP5排名，投诉量的增加来自部分日系品牌车型。此外，关于“发动机故障灯亮”的投诉量进一步增加，较第二季度上升19.3%，投诉量的增加仍来自一款法国品牌汽车。

2.变速器投诉分析

4

第三季度变速箱投诉中，“变速箱异响”和“变速箱顿挫”仍然排名最高，投诉量较上季度有所上升。时隔两年，TOP5故障中再次出现“变速箱抖动”问题，投诉来自部分美系和自主品牌车型。从民族品牌来看，德系品牌变速箱问题占比明显上升，较第二季度上升7.9个百分点，排名跃升至第二位，这与一汽-大众多款主力销售车型投诉持续上升有关。

3、离合器投诉分析

5

第三季度自主、韩系、德系、日系品牌离合器投诉占比均较上季度有所上升，其中韩系品牌上升幅度最大，环比上升4.4个百分点。从投诉故障的问题来看，“离合器故障”的投诉量再次突破100件，排名第一。“离合过重”问题时隔一年再次进入TOP5故障排名，投诉多来自某韩系品牌车型。4.转向系统投诉分析

2

数据显示，本季度除自主和日系品牌外，其他国家品牌转向系统投诉比例均有所上升，其中法国品牌上升幅度最大，较第二季度上升1.7个百分点。在转向故障TOP5中，涉及的故障问题与第二季度一致，“转向异响”问题依然高居榜首。投诉量环比增长16.5，投诉增量来自部分美系、韩系和自主品牌车型。

5、制动系统投诉分析

3

2020年第三季度，德国品牌制动系统的投诉比例大幅上升，较第二季度上升了2个百分点。值得注意的是，第二季度“刹车失灵”投诉量继续TOP5增长，环比增长85.7%。大多数投诉来自一辆美国品牌汽车。

6.前后桥和悬架系统投诉分析

4

在车头和后轮轴以及悬挂系统投诉中，自主品牌的投诉比例一直在下降，但仍远高于其他民族品牌。本季度，美国品牌投诉占比强劲增长，较第二季度上升8个百分点，超越日系品牌排名第二。前5名故障中，关于“底盘异响”的投诉明显增多，这与部分美系品牌车型的投诉短时异常增多有关。

7、轮胎投诉分析

5

2020年第三季度，德国品牌的投诉比例仍居首位，但投诉比例有所下降。投诉仍集中在部分德系和日系品牌车型上，投诉失败主要表现为“……重新破解”。

8、车身附件和电气投诉分析

6

第三季度，自主品牌车身附件、电器类投诉占比回升，环比上升5.4个百分点，遥遥领先于其他民族品牌。日系品牌占比有所下降，但仍保持较大体量。前5名故障中，“影音系统故障”和“车辆互联故障”的投诉量均超过2000件，环比大幅上升，投诉量的增加主要来自部分自主品牌车型。4.转向系统投诉分析

2

数据显示，本季度除自主和日系品牌外，其他国家品牌转向系统投诉比例均有所上升，其中法国品牌上升幅度最大，较第二季度上升1.7个百分点。在转向故障TOP5中，涉及的故障问题与第二季度一致，“转向异响”问题依然高居榜首。投诉量环比增长16.5，投诉增量来自部分美系、韩系和自主品牌车型。

5、制动系统投诉分析

3

2020年第三季度，德国品牌制动系统的投诉比例大幅上升，较第二季度上升了2个百分点。值得注意的是，第二季度“刹车失灵”投诉量继续TOP5增长，环比增长85.7%。大多数投诉来自一辆美国品牌汽车。

6.前后桥和悬架系统投诉分析

4

在车头和后轮轴以及悬挂系统投诉中，自主品牌的投诉比例一直在下降，但仍远高于其他民族品牌。本季度，美国品牌投诉占比强劲增长，较第二季度上升8个百分点，超越日系品牌排名第二。前5名故障中，关于“底盘异响”的投诉明显增多，这与部分美系品牌车型的投诉短时异常增多有关。

7、轮胎投诉分析

5

2020年第三季度，德国品牌的投诉比例仍居首位，但投诉比例有所下降。投诉仍集中在部分德系和日系品牌车型，投诉失败主要表现为“轮胎开裂”。

8、车身附件和电气投诉分析

6

第三季度，自主品牌车身附件、电器类投诉占比回升，环比上升5.4个百分点，遥遥领先于其他民族品牌。日系品牌占比有所下降，但仍保持较大体量。前5名故障中，“影音系统故障”和“车辆互联故障”的投诉量均超过2000件，环比大幅上升，投诉量的增加主要来自部分自主品牌车型。

标签：大众一汽速腾发现

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