负面频曝、盈利艰难，4S店生存之路何处寻？

正在复苏的中国车市，经销商的生存状况如何？从年初的“电台主持怒爆4S店”到最近的“媒体暗访曝光4S店铺维修内幕”，4S传统店铺不时曝出的负面新闻背后，其生存问题和转型之路不能不引起人们的深思。

不愉快的修车经历并不是个例。

“上周，我在北京的一家4S店经历了一次非常不愉快的修车过程。4S店的工作人员不仅态度不好，维修质量也不好。”日前，家住海淀区的日系合资品牌车主李女士向记者讲述了自己不愉快的修车过程。

当李女士将车开到4S店时，一名正在接电话的工作人员要求稍等，“安排人取车。”然而，等了20分钟，也没人提车。李女士只好问旁边的一名工作人员能不能取车。这位工作人员说，他现在很忙，想联系其他客户。于是李女士问，其他工作人员可以取车吗？工作人员不耐烦的伸手一扫:“怎么没人？这不都是人吗！"

最后有工作人员来提车的时候，李女士说她车的发动机护罩有点开，想修一下。答案是:“我们只能改变它。”等了两个小时后，李女士拿到了4S店开具的维修时间为2小时180元的维修单，用10元钱更换了两个非原厂扣。但李女士发现换了卡扣的发动机翼子板还是倾斜的，只是角度比以前小了，于是询问是否可以调平，得到的回复是“就这样”。

说完这个不愉快的修车过程，李女士问:更换2个卡扣需要2个小时吗？知道4S店保养可能很贵，我还是选择来这里保养。图为安心，原厂配件，修车，但为什么最后保养结果不尽如人意？为什么4S商店的态度如此傲慢？

事实上，李女士的遭遇并不是个例。许多在4S修理过汽车的车主都有类似的感受。原因是，一方面，传统的4S商店正在经受生存的考验。当卖车越来越难“赚钱”的时候，他们不得不向售后服务索要利益，这就滋生了暗箱操作和保险欺诈。另一方面，以造车新势力为代表的新营销、新服务模式正在冲击传统的4S门店，使其面临更大的考验。

预售收入的大幅下降加剧了4S店的生存危机。

近日，记者随机走访了北京、天津、石家庄、成都、广州、海口、重庆等地的街头车商，发现传统的4S门店正处于艰难时期。

“十一”假期期间，成都机场沿线的4S商店普遍没有客流，4S商店的服务似乎紧随“假期”而来。记者随机走进的4S商店没有一家提供服务。10月中旬的一个周末，河北石家庄康城国际汽车公园里很少见到消费者。在门前车马渐少的背后，4S商场的经营状况普遍不景气。

“我们的营销规模基本恢复，但收入大幅下降。”一家合资品牌4S店的经理向记者透露。随着汽车公司的大幅降价和促销，4S商店也在打价格战。虽然销量增加了，但是盈利困难。他们甚至不得不在上半年裁员降薪。尤其是车险综合改革实施后，4S店从保险服务费和金融服务中获得的利润大幅减少。“以前一辆新车保额7000-8000元，我们可以拿到40%的服务费，这也是很多4S店要求车主到店购买保险的原因。现在一辆新车的保费降到了2000-3000元。即使消费者在我们店里买，我们也只能收取10%的服务费。”

自行车价格的下降挤压了4S商店的利润。保险和金融改革后，4S商店的金融服务收入也大大减少。似乎4S商场增加收入的唯一途径就是从维护中获益。

售后服务钱不好赚。

“出售前几乎没有收入。豪华品牌只有少数经销商能靠卖车赚点钱，大部分合资品牌和自主品牌经销商售前利润已经很薄了。特别是随着整车厂商生产的全面恢复，我们的库存压力也在加大。”成都一家综合车行的经理向记者透露。如果售前不赚钱，售后服务的钱也不好赚。经理告诉记者，他们一直想通过加强售后服务来增加收入，但今年维修业务还没有恢复到平时的水平，更别说增加收入了。“疫情期间没人进店，然后今年夏天成都下了很多雨，我们洗车生意损失很大；同时，随着一些电商和连锁服务品牌的加入，我们售后服务业务的成交率非常高。“为了扩大业务收入，这家传统的4S店正在积极寻求转型，向汽车产业园、摩托车等业务领域扩张。

与此同时，一家拥有200多家连锁维修店和8家4S店的经销商集团的财务状况也显示，今年售后服务市场不景气:“今年1-9月，我们的利润还不到去年的零头，维修业务收入下降非常严重。”此外，北京一家合资品牌的经销商向记者预测，今年会有很多经销商倒下。

售前收入减少，售后业务流失，在“前有狼，后有虎”的局面下，拒绝接受全款购车、强制购买保险套餐、只换不修、故意损坏或夸大更换配件范围，甚至保等违法行为屡见不鲜。

提高服务水平寻找出路。

“售后服务的钱不好赚，这不能成为4S店铺暗箱操作的借口。其实4S店已经到了必须改革的时候了。”一位业内专家向记者强调。虽然今年售后服务市场有所萎缩，但车辆维修需求是客观存在的，改装等更专业的升级服务也在近两年呈现上升趋势。传统的4S商店必须寻求服务升级，才能在售后服务市场赢得生存空间。他说:“售后服务不是没钱赚，而是要研究消费者愿意为什么样的服务买单。”

与传统的4S店服务形成鲜明对比的是，以造车新势力为代表的新营销和服务模式，带给消费者不一样的购车和用车体验。日前，记者在海口感受了某品牌造车新势力带给消费者的愉悦体验。无论是在试驾过程中讲解车辆的性能，还是讲解订车和交车的流程，工作人员的态度都非常耐心和友好:“我们有全国统一的价格，您在网上下单就可以选择提车的地点。您下单后，我会建一个群，我们的送车同事会全程陪您取车。无论是在这里(海口)订车还是回北京后下单都是一样的。”

试驾后的第二天，接待人员还对车辆性能进行了回访，并对记者提出的保险等问题进行了说明。其中“消费者自行缴纳车险，我们不提供车险服务”，也与传统的4S门店有很大区别。这个造车新势力的品牌，甚至不提供任何金融服务，只是向消费者介绍合作银行，这无疑消除了4S店铺收取中介服务费的渠道。

“以造车新势力为代表的新服务模式，不仅改变了传统的汽车销售模式，也推动了售后服务市场的改革。”一位汽车流通领域的资深专家表示。虽然现阶段一些造车新势力的维修业务是通过与传统4S店铺、服务网点合作完成的，但是他们的服务模式有很多可以借鉴的优势，比如定价透明，客户有需要可以在APP上操作，减少了推诿的可能，服务流程透明，服务人员响应充分等，可以在一定程度上保证服务质量，杜绝暗箱操作，进而提升客户的购车和用车体验。

聪明人通过别人的错误来纠正自己的错误。提高服务的及时性和透明度，关注客户的“痛点”，加强企业与客户的联系，真正让售后服务成为配送企业未来营业收入的增长空间，这大概是传统4S门店需要转型的方向。

编辑:刘晓晔正在复苏的中国车市，经销商的生存状况如何？从年初的“电台主持怒爆4S店”到最近的“媒体暗访曝光4S店维修内幕”，在被曝光的负面新闻背后……传统的4S店铺不时出现，它们的生存问题和转型之路不能不引起人们的深思。

不愉快的修车经历并不是个例。

“上周，我在北京的一家4S店经历了一次非常不愉快的修车过程。4S店的工作人员不仅态度不好，维修质量也不好。”日前，家住海淀区的日系合资品牌车主李女士向记者讲述了自己不愉快的修车过程。

当李女士将车开到4S店时，一名正在接电话的工作人员要求稍等，“安排人取车。”然而，等了20分钟，也没人提车。李女士只好问旁边的一名工作人员能不能取车。这位工作人员说，他现在很忙，想联系其他客户。于是李女士问，其他工作人员可以取车吗？工作人员不耐烦的伸手一扫:“怎么没人？这不都是人吗！"

最后有工作人员来提车的时候，李女士说她车的发动机护罩有点开，想修一下。答案是:“我们只能改变它。”等了两个小时后，李女士拿到了4S店开具的维修时间为2小时180元的维修单，用10元钱更换了两个非原厂扣。但李女士发现换了卡扣的发动机翼子板还是倾斜的，只是角度比以前小了，于是询问是否可以调平，得到的回复是“就这样”。

说完这个不愉快的修车过程，李女士问:更换2个卡扣需要2个小时吗？知道4S店保养可能很贵，我还是选择来这里保养。图为安心，原厂配件，修车，但为什么最后保养结果不尽如人意？为什么4S商店的态度如此傲慢？

事实上，李女士的遭遇并不是个例。许多在4S修理过汽车的车主都有类似的感受。原因是，一方面，传统的4S商店正在经受生存的考验。当卖车越来越难“赚钱”的时候，他们不得不向售后服务索要利益，这就滋生了暗箱操作和保险欺诈。另一方面，以造车新势力为代表的新营销、新服务模式正在冲击传统的4S门店，使其面临更大的考验。

预售收入的大幅下降加剧了4S店的生存危机。

近日，记者随机走访了北京、天津、石家庄、成都、广州、海口、重庆等地的街头车商，发现传统的4S门店正处于艰难时期。

“十一”假期期间，成都机场沿线的4S商店普遍没有客流，4S商店的服务似乎紧随“假期”而来。记者随机走进的4S商店没有一家提供服务。10月中旬的一个周末，河北石家庄康城国际汽车公园里很少见到消费者。在门前车马渐少的背后，4S商场的经营状况普遍不景气。

“我们的营销规模基本恢复，但收入大幅下降。”一家合资品牌4S店的经理向记者透露。随着汽车公司的大幅降价和促销，4S商店也在打价格战。虽然销量增加了，但是盈利困难。他们甚至不得不在上半年裁员降薪。尤其是车险综合改革实施后，4S店从保险服务费和金融服务中获得的利润大幅减少。“以前一辆新车保额7000-8000元，我们可以拿到40%的服务费，这也是很多4S店要求车主到店购买保险的原因。现在一辆新车的保费降到了2000-3000元。即使消费者在我们店里买，我们也只能收取10%的服务费。”

自行车价格的下降挤压了4S商店的利润。保险和金融改革后，4S商店的金融服务收入也大大减少。似乎4S商场增加收入的唯一途径就是从维护中获益。

售后服务钱不好赚。

“出售前几乎没有收入。豪华品牌只有少数经销商能靠卖车赚点钱，大部分合资品牌和自主品牌经销商售前利润已经很薄了。特别是随着整车厂商生产的全面恢复，我们的库存压力也在加大。”成都一家综合车行的经理向记者透露。如果售前不赚钱，售后服务的钱也不好赚。经理告诉记者，他们一直想通过加强售后服务来增加收入，但今年维修业务还没有恢复到平时的水平，更别说增加收入了。“疫情期间没人进店，然后今年夏天成都下了很多雨，我们洗车生意损失很大；同时，随着一些电商和连锁服务品牌的加入，我们售后服务业务的成交率非常高。“为了扩大业务收入，这家传统的4S店正在积极寻求转型，向汽车产业园、摩托车等业务领域扩张。

与此同时，一家拥有200多家连锁维修店和8家4S店的经销商集团的财务状况也显示，今年售后服务市场不景气:“今年1-9月，我们的利润还不到去年的零头，维修业务收入下降非常严重。”此外，北京一家合资品牌的经销商向记者预测，今年会有很多经销商倒下。

售前收入减少，售后业务流失，在“前有狼，后有虎”的局面下，拒绝接受全款购车、强制购买保险套餐、只换不修、故意损坏或夸大更换配件范围，甚至保等违法行为屡见不鲜。

提高服务水平寻找出路。

“售后服务的钱不好赚，这不能成为4S店铺暗箱操作的借口。其实4S店已经到了必须改革的时候了。”一位业内专家向记者强调。虽然今年售后服务市场有所萎缩，但车辆维修需求是客观存在的，改装等更专业的升级服务也在近两年呈现上升趋势。传统的4S商店必须寻求服务升级，才能在售后服务市场赢得生存空间。他说:“售后服务不是没钱赚，而是要研究消费者愿意为什么样的服务买单。”

与传统的4S店服务形成鲜明对比的是，以造车新势力为代表的新营销和服务模式，带给消费者不一样的购车和用车体验。日前，记者在海口感受了某品牌造车新势力带给消费者的愉悦体验。无论是在试驾过程中讲解车辆的性能，还是讲解订车和交车的流程，工作人员的态度都非常耐心和友好:“我们有全国统一的价格，您在网上下单就可以选择提车的地点。您下单后，我会建一个群，我们的送车同事会全程陪您取车。无论是在这里(海口)订车还是回北京后下单都是一样的。”

试驾后的第二天，接待人员还对车辆性能进行了回访，并对记者提出的保险等问题进行了说明。其中“消费者自行缴纳车险，我们不提供车险服务”，也与传统的4S门店有很大区别。这个造车新势力的品牌，甚至不提供任何金融服务，只是向消费者介绍合作银行，这无疑消除了4S店铺收取中介服务费的渠道。

“以造车新势力为代表的新服务模式，不仅改变了传统的汽车销售模式，也推动了售后服务市场的改革。”一位汽车流通领域的资深专家表示。虽然现阶段一些造车新势力的维修业务是通过与传统4S店铺、服务网点合作完成的，但是他们的服务模式有很多可以借鉴的优势，比如定价透明，客户有需要可以在APP上操作，减少了推诿的可能，服务流程透明，服务人员响应充分等，可以在一定程度上保证服务质量，杜绝暗箱操作，进而提升客户的购车和用车体验。

聪明人通过别人的错误来纠正自己的错误。提高服务的及时性和透明度，关注客户的“痛点”，加强企业与客户的联系，真正让售后服务成为配送企业未来营业收入的增长空间，这大概是传统4S门店需要转型的方向。

编辑:刘晓晔

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