深评：从高傲跌落 特斯拉不敢再放肆

也许从这个时候开始，就没有人真正想“宠”特斯拉了。4月21日晚，因上海车展特斯拉车主维权，郑州郑东新区市场监督管理局责成特斯拉汽车销售服务(郑州)有限公司立即出具相关行驶数据。郑州特斯拉稍后会给出回应，会提供事故发生前半小时的数据。视角转向了大洋彼岸。当地时间4月17日晚，一辆特斯拉Model S意外撞上一棵树后起火燃烧，造成两人死亡。事后，初步确认事发时车辆无人驾驶。美国得克萨斯州20日表示，将对特斯拉发出搜查令，以获取事故的所有数据。在之前的全球事故中，特斯拉在数据问题上一直很强硬——坚决不提供，这次特斯拉不能再“放肆”了！我们不推崇、不欣赏、坚决反对车展闹事维权的行为，但特斯拉为什么要逼着人家这么做？女车主站特斯拉被行政拘留后，一条热评特别刺眼:“人家买车送服务，特斯拉买车送班！“特斯拉从强烈回应“不妥协”到“深感抱歉”的反转，用了不到一天的时间。能让特斯拉低头的，不是消费者维权的良心发现，而是在遭遇中央政法委、新华社的“铁腕”、美股的大幅波动后，终于屈服了。回顾特斯拉在中国消费纠纷的点点滴滴，就像一个被“宠坏”的孩子。车主“出格”的行为背后，更多的是愤怒和无奈。■以“失去自由”为代价与特斯拉对话。4月19日，2021上海车展媒体日第一天。中午11点，此前因刹车故障多次与特斯拉沟通未果的河南人张彻女士，爬上特斯拉展台上的车辆，身穿写有“刹车故障”字样的t恤表示抗议。然后，张女士就被保安抓住，手脚并用从岗亭里抬走了。”特斯拉官方首次回应维权事件“车主维权走极端，围绕特斯拉的产品质量纠纷再次成为焦点。今年2月21日，张女士带着父母和还在哺乳期的侄女驾车行驶在341国道上。这辆车是她父亲开的。经过一个红绿灯路口时，张富松开电子油门，发现刹车失灵。随后，车辆沿国道向前疾驰，成功避开两辆社会车辆后与其追尾。最终，车辆撞上路边水泥平台才停下来。据张女士介绍，上述问题已经不是第一次了。从2019年买车开始，也出现过类似的情况:“当时感觉刹车突然不行了，然后一下子就好了，就没太在意。“特斯拉对事故的回应是，踩下制动踏板前车辆速度为118.5km/h，制动时ABS工作正常，预碰撞预警和自动紧急制动功能启动并发挥作用，车辆制动系统未发现异常。这种说法显然不能让车主们满意。张欣多次通过拉横幅和喇叭来抗议自己的权利。郑东新区市场监管局已三次组织车主与特斯拉进行调解，但张女士不同意第三方的技术鉴定，要求“提供车辆事故前半小时的完整行驶数据”。另一方面，特斯拉表示担心数据被当事人用于炒作宣传，拒绝提供。他在电话中口头播报的售后数据也遭到了车主的质疑。张女士说，她不同意做相关鉴定，是因为想找一家信得过的、有资质的第三方鉴定机构进行专业鉴定。从调解阶段到车展维权一个多月，车主好像没有找第三方机构进行鉴定。最新消息是，针对上海车展特斯拉车主维权持续发酵，郑州市郑东新区市场监督管理责令特斯拉立即无条件提供事故前半小时的完整行驶数据，以便调查取证，还原刹车失灵真相。“特斯拉已经对上交数据的问题做出了回应。”即使它得到了数据，它的可信度也未必能说服公众。通信行业协会智能网联分会副秘书长石琳认为，“目前的鉴定标准和法律法规缺失，技术方法不完善，机构水平参差不齐，尤其是检测机构在智能汽车后台数据取证方面的能力也值得怀疑。”■软件和硬件出了什么问题？回归问题本质，双方的争议集中在张女士购买的这辆特斯拉Model 3的刹车系统上。据一位自称是张女士姐姐的网友说，以下两点难以捉摸，是非分明。

「『3款2021』特斯拉认为，事发时张女士车辆的车速为118.5km/h，超过了道路规定的80km/h的限速，这似乎是无法正常刹车的主要原因。张女士说……当时的车速只有60公里/小时左右。据悉，交警出具的事故责任认定书认定张先生(张女士的父亲)违反了安全驾驶和保持行车安全距离的相关法律，而非超速行驶。事发时间为下午6点，是高峰期，处于行人和社会车辆较多的路口。超速很难成为司机的主观行为。即使是超速，也不应该成为不能刹车的理由。通常情况下，驾驶员踩下制动踏板后会立即执行制动动作。如果要对制动系统进行深入检查，需要将制动总成的所有部件逐个拆卸检查，然后重新组装进行测试。不需要消耗大量的时间，也不需要有非常深厚的专业技能，普通的维修机构基本都具备以上能力。对于因超过道路设计速度而导致的制动问题，只要车辆在设计最高速度范围内行驶，制动系统能否正常工作与车辆是否超过道路规定的限速没有直接关系。另一方面，特斯拉售后告知车主，重启车辆可以排除故障。张女士亲属质疑:“那么当系统遇到意外故障时，重启后故障信息会消失吗？”事实上，系统重启确实可以解决车辆维修过程中“数据故障”导致的一些软件问题。制动是车辆运动的最高级别。即使是“科技感十足”的特斯拉，也不管自动化水平如何。驾驶员主动踩下制动踏板引起的机械动作必须给予最高优先级。关于意外故障，绝大多数私家车司机都不是专业人士，即使是专业人士也无法一一准确预测车辆的“意外故障发生的时间、地点和持续时间”。你总不能每次出行都让特斯拉车主停车重启车辆，直到专业维修人员修好才能上路吧？■仅用了24小时就从特斯拉的“傲慢”中跌落。特斯拉在中国市场的种种“傲慢”行为，可以简单概括为“别人的错”、“拒绝交付”、“过度维修”。半年来，在中国发生的14起特斯拉重大事故中，特斯拉回应了10次，其回复要么是车主主观过错，要么是相关数据丢失。总而言之，都是“别人的错。“去年7月，某电商平台补贴消费者开展‘特斯拉促销活动’，特斯拉以涉嫌违反特斯拉‘不得转售’的相关规定为由，拒绝向车主交付车辆。到目前为止，该事件仍悬而未决。去年9月，北京特斯拉Model S车主姜女士想维修单个门把手，却被建议完全更换4个车门总成，总价14000元。最后，在姜女士的坚持和媒体的关注下，车主花了11元钱完成了零配件的更换。对此，特斯拉官方回应，“特斯拉的售后服务不以盈利为最重要的衡量标准，保持客户满意度是评价售后维修人员的重要指标。“这种偏离事件本质的回复，超出正常维修价格“一千倍”的费用，如何让客户满意？我们来看看官方对于车展维权事件的态度。4月19日下午，特斯拉公司副总裁陶林在接受媒体采访时就“展台事件”发表了三点看法:1)近期的负面新闻是张女士贡献的；2)没有办法妥协，这是一个新产品开发的过程；3)超过90%的客户愿意再次选择特斯拉。讲话一出，一片哗然。特斯拉并没有关注双方矛盾的性质，而是将近期企业的负面舆论归结为消费者维权。4月20日，新华社发文称:特斯拉高管回应如此狂妄，让人几乎感受不到解决问题的诚意。尤其是“最近的负面都是她贡献的”“我觉得她也很专业，背后应该有(人)”之类的表述，更是不恰当。客观来说，一个企业不可能让所有人都满意，但要有让消费者满意的主观意愿和服务态度。与此同时，浙江省消保委就“展位维权事件”发文称:希望特斯拉能多反思为什么总是有负面新闻，是车辆本身存在安全隐患，还是售后服务问题，或者两者兼而有之。也提醒消费者，一定要依法理性维权。或许是迫于舆论影响和监管压力，“傲慢”的特斯拉终于通过微博向车主“妥协”:为未能及时解决车主问题道歉；愿意以最真诚的态度寻求解决方案，坚定履行负责到底的承诺；成立专门的处理小组，在符合法律法规的前提下，尽最大努力满足车主的诉求。特斯拉的不妥协本质是在“产品自信”和“精英客户营销策略”的理念共同作用下产生的。不可否认，特斯拉品牌确实吸引了消费者的眼球。仅今年3月，特斯拉累计销售35478辆，位居新能源乘用车销量第二。即使有“差评”，消费者也总会用“真金白银”为自己喜欢的车辆买单。精英用户营销策略使得特斯拉用户普遍处于社会中高收入阶层，这类消费者不愿意因为“维权冲突”等事件频繁暴露在聚光灯下。即使发生消费纠纷，往往也会因时间限制和面子问题而容易妥协。最终，特斯拉落得今天这样的舆论也就不足为奇了。全文总结:我们反对过度维权，也不赞成“扰乱社会秩序”这样激烈的主张。换位思考，当普通车主面对这样一个“傲慢无礼”的企业，她有多大的实力？不是所有的消费者都喜欢“小资”的精致。在豪华的办公楼里，他们和其他人谈笑风生。对于很多车主来说，买一辆特斯拉入门车型需要相当可观的收入。每个人都有追求美好生活的权利，每个人都有维护美好生活的权利。车主愿意拥抱时尚、漂亮、技术出众同时又认真负责的特斯拉；车主对特斯拉也很反感，傲慢无理，推卸责任。中国是一个活跃的汽车消费市场，但绝不是企业推卸责任的“天堂”。(文/汽车之家评论员黑船启航)也许从这个时候开始，没有人真的想“宠”特斯拉了。4月21日晚，因上海车展特斯拉车主维权，郑州郑东新区市场监督管理局责成特斯拉汽车销售服务(郑州)有限公司立即出具相关行驶数据。郑州特斯拉稍后会给出回应，会提供事故发生前半小时的数据。视角转向了大洋彼岸。当地时间4月17日晚，一辆特斯拉Model S意外撞上一棵树后起火燃烧，造成两人死亡。事后，初步确认事发时车辆无人驾驶。美国得克萨斯州20日表示，将对特斯拉发出搜查令，以获取事故的所有数据。在之前的全球事故中，特斯拉在数据问题上一直很强硬——坚决不提供，这次特斯拉不能再“放肆”了！我们不推崇、不欣赏、坚决反对车展闹事维权的行为，但特斯拉为什么要逼着人家这么做？女车主站特斯拉被行政拘留后，一条热评特别刺眼:“人家买车送服务，特斯拉买车送班！“特斯拉从强烈回应“不妥协”到“深感抱歉”的反转，用了不到一天的时间。能让特斯拉低头的，不是消费者维权的良心发现，而是在遭遇中央政法委、新华社的“铁腕”、美股的大幅波动后，终于屈服了。回顾特斯拉在中国消费纠纷的点点滴滴，就像一个被“宠坏”的孩子。车主“出格”的行为背后，更多的是愤怒和无奈。■以“失去自由”为代价与特斯拉对话。4月19日，2021上海车展媒体日第一天。中午11点，此前因刹车故障多次与特斯拉沟通未果的河南人张彻女士，爬上特斯拉展台上的车辆，身穿写有“刹车故障”字样的t恤表示抗议。然后，张女士就被保安抓住，手脚并用从岗亭里抬走了。”特斯拉官方首次回应维权事件“车主维权走极端，围绕特斯拉的产品质量纠纷再次成为焦点。今年2月21日，张女士带着父母和还在哺乳期的侄女驾车行驶在341国道上。这辆车是她父亲开的。经过一个红绿灯路口时，张富松开电子油门，发现刹车失灵。随后，车辆沿国道向前疾驰，成功避开两辆社会车辆后与其追尾。最终，车辆撞上路边水泥平台才停下来。据张女士介绍，上述问题已经不是第一次了。从2019年买车开始，也出现过类似的情况:“当时感觉刹车突然不行了，然后一下子就好了，就没太在意。“特斯拉对事故的回应是，踩下制动踏板前车辆速度为118.5km/h，制动时ABS工作正常，预碰撞预警和自动紧急制动功能启动并发挥作用，车辆制动系统未发现异常。这种说法显然不能让车主们满意。张欣多次通过拉横幅和喇叭来抗议自己的权利。郑东新区市场监管局已三次组织车主与特斯拉进行调解，但张女士不同意第三方的技术鉴定，要求“提供车辆事故前半小时的完整行驶数据”。另一方面，特斯拉表示担心数据被当事人用于炒作宣传，拒绝提供。他在电话中口头播报的售后数据也遭到了车主的质疑。张女士说，她不同意做相关鉴定，是因为想找一家信得过的、有资质的第三方鉴定机构进行专业鉴定。从调解阶段到车展维权一个多月，车主好像没有找第三方机构进行鉴定。最新消息是，针对上海车展特斯拉车主维权持续发酵，郑州市郑东新区市场监督管理责令特斯拉立即无条件提供事故前半小时的完整行驶数据，以便调查取证，还原刹车失灵真相。“特斯拉已经对上交数据的问题做出了回应。”即使它得到了数据，它的可信度也未必能说服公众。通信行业协会智能网联分会副秘书长石琳认为，“目前的鉴定标准和法律法规缺失，技术方法不完善，机构水平参差不齐，尤其是检测机构在智能汽车后台数据取证方面的能力也值得怀疑。”■软件和硬件出了什么问题？回归问题本质，双方的争议集中在张女士购买的这辆特斯拉Model 3的刹车系统上。据一位自称是张女士姐姐的网友说，以下两点难以捉摸，是非分明。

「『3款2021』特斯拉认为，事发时张女士车辆的车速为118.5km/h，超过了道路规定的80km/h的限速，这似乎是无法正常刹车的主要原因。张女士说……当时的车速只有60公里/小时左右。据悉，交警出具的事故责任认定书认定张先生(张女士的父亲)违反了安全驾驶和保持行车安全距离的相关法律，而非超速行驶。事发时间为下午6点，是高峰期，处于行人和社会车辆较多的路口。超速很难成为司机的主观行为。即使是超速，也不应该成为不能刹车的理由。通常情况下，驾驶员踩下制动踏板后会立即执行制动动作。如果要对制动系统进行深入检查，需要将制动总成的所有部件逐个拆卸检查，然后重新组装进行测试。不需要消耗大量的时间，也不需要有非常深厚的专业技能，普通的维修机构基本都具备以上能力。对于因超过道路设计速度而导致的制动问题，只要车辆在设计最高速度范围内行驶，制动系统能否正常工作与车辆是否超过道路规定的限速没有直接关系。另一方面，特斯拉售后告知车主，重启车辆可以排除故障。张女士亲属质疑:“那么当系统遇到意外故障时，重启后故障信息会消失吗？”事实上，系统重启确实可以解决车辆维修过程中“数据故障”导致的一些软件问题。制动是车辆运动的最高级别。即使是“科技感十足”的特斯拉，也不管自动化水平如何。驾驶员主动踩下制动踏板引起的机械动作必须给予最高优先级。关于意外故障，绝大多数私家车司机都不是专业人士，即使是专业人士也无法一一准确预测车辆的“意外故障发生的时间、地点和持续时间”。你总不能每次出行都让特斯拉车主停车重启车辆，直到专业维修人员修好才能上路吧？■仅用了24小时就从特斯拉的“傲慢”中跌落。特斯拉在中国市场的种种“傲慢”行为，可以简单概括为“别人的错”、“拒绝交付”、“过度维修”。半年来，在中国发生的14起特斯拉重大事故中，特斯拉回应了10次，其回复要么是车主主观过错，要么是相关数据丢失。总而言之，都是“别人的错。“去年7月，某电商平台补贴消费者开展‘特斯拉促销活动’，特斯拉以涉嫌违反特斯拉‘不得转售’的相关规定为由，拒绝向车主交付车辆。到目前为止，该事件仍悬而未决。去年9月，北京特斯拉Model S车主姜女士想维修单个门把手，却被建议完全更换4个车门总成，总价14000元。最后，在姜女士的坚持和媒体的关注下，车主花了11元钱完成了零配件的更换。对此，特斯拉官方回应，“特斯拉的售后服务不以盈利为最重要的衡量标准，保持客户满意度是评价售后维修人员的重要指标。“这种偏离事件本质的回复，超出正常维修价格“一千倍”的费用，如何让客户满意？我们来看看官方对于车展维权事件的态度。4月19日下午，特斯拉公司副总裁陶林在接受媒体采访时就“展台事件”发表了三点看法:1)近期的负面新闻是张女士贡献的；2)没有办法妥协，这是一个新产品开发的过程；3)超过90%的客户愿意再次选择特斯拉。讲话一出，一片哗然。特斯拉并没有关注双方矛盾的性质，而是将近期企业的负面舆论归结为消费者维权。4月20日，新华社发文称:特斯拉高管回应如此狂妄，让人几乎感受不到解决问题的诚意。尤其是“最近的负面都是她贡献的”“我觉得她也很专业，背后应该有(人)”之类的表述，更是不恰当。客观来说，一个企业不可能让所有人都满意，但要有让消费者满意的主观意愿和服务态度。与此同时，浙江省消保委就“展位维权事件”发文称:希望特斯拉能多反思为什么总是有负面新闻，是车辆本身存在安全隐患，还是售后服务问题，或者两者兼而有之。也提醒消费者，一定要依法理性维权。或许是迫于舆论影响和监管压力，“傲慢”的特斯拉终于通过微博向车主“妥协”:为未能及时解决车主问题道歉；愿意以最真诚的态度寻求解决方案，坚定履行负责到底的承诺；成立专门的处理小组，在符合法律法规的前提下，尽最大努力满足车主的诉求。特斯拉的不妥协本质是在“产品自信”和“精英客户营销策略”的理念共同作用下产生的。不可否认，特斯拉品牌确实吸引了消费者的眼球。仅今年3月，特斯拉累计销售35478辆，位居新能源乘用车销量第二。即使有“差评”，消费者也总会用“真金白银”为自己喜欢的车辆买单。精英用户营销策略使得特斯拉用户普遍处于社会中高收入阶层，这类消费者不愿意因为“维权冲突”等事件频繁暴露在聚光灯下。即使发生消费纠纷，往往也会因时间限制和面子问题而容易妥协。最终，特斯拉落得今天这样的舆论也就不足为奇了。全文总结:我们反对过度维权，也不赞成“扰乱社会秩序”这样激烈的主张。换位思考，当普通车主面对这样一个“傲慢无礼”的企业，她有多大的实力？不是所有的消费者都喜欢“小资”的精致。在豪华的办公楼里，他们和其他人谈笑风生。对于很多车主来说，买一辆特斯拉入门车型需要相当可观的收入。每个人都有追求美好生活的权利，每个人都有维护美好生活的权利。车主愿意拥抱时尚、漂亮、技术出众同时又认真负责的特斯拉；车主对特斯拉也很反感，傲慢无理，推卸责任。中国是一个活跃的汽车消费市场，但绝不是企业推卸责任的“天堂”。(文/汽车之家评论员黑船要起航)

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