车主索赔20万被指「狮子大开口」，蔚来该不该无条件「宠粉」？

来源:蔚来官方

作者|武笑羽

编辑|李欢欢

希亚从未想过有一天，她会成为维权大军中的一员。

在踏上旅途的国庆节的最后一天，希亚定居在了河南洛阳。由于她驾驶的蔚来EC6的电量越来越少，希亚在凌晨打电话给蔚来的远程供电服务。让她没想到的是，车被专员送回后，她发现车内满是酒精，副驾驶座疑似有呕吐痕迹，脚垫上也有呕吐物。"整个旅行计划被打乱了，我没有心情。"

来源:蔚来App

在接下来的20天里，经过多次沟通，希亚提出了两个和解方案。第一种方案是“换车”，包括换一辆相同配置的新车，补偿10万积分，补偿7万现金，并出具本次异地通电事件的调查报告。第二种方案是“退车”，包括全额退车(首付22.14万+贷款4.3万)，现金补偿20万，新车投入正常使用前蔚来需要提供代步车服务。

面对高达20万元的“索赔金额”，蔚来社区变得热闹起来。在评论区，车主分为两派。

有些人认为希亚“说话像头狮子”。“如果这件事用钱摆平，那蔚来就是个有奶吃的哭孩子，以后也不会有什么前途。”有车主甚至提出，“如果(受害者)提出不切实际的赔偿(要求)。(蔚来)可以留下证据，学特斯拉起诉敲诈勒索。”也有一些车主支持希亚。“蔚来是一家标榜服务的公司。如果不重视这件事，以后会怎么样？”

凭借远超行业平均水平的豪华用户服务，蔚来迅速上升到新生力量第一梯队。随着用户规模的不断扩大，一个隐忧也逐渐浮现——如何保证服务水平不下降？

11月1日，蔚来发布了最新的销售数据。今年前10个月，蔚来汽车交付量超过7万辆，同比增长122.9%。交付量持续攀升，蔚来就像一辆疾驰的列车，奔向20万甚至百万用户的规模。

那种担心已经成为悬在蔚来头上的达摩克利斯之剑，越来越不能忽视。

“索赔20万只是为了少赔一点。”

希亚是一个非常精致的女孩，车里总是有一股汽车的香味。看到被陌生人吐槽过的副驾驶，希亚“心里产生了很大的阴影”，她知道这将是“一个长久的麻烦”。于是，“换车”成了她第一个想到的。

在与蔚来罗阳当地负责人、通电哥等4人沟通后，希亚得知通电哥当晚与朋友聚餐时，接到订单，将醉酒的朋友带到希亚居住的酒店停车场，将车开走通电。这段时间，两人睡在车里，他喝醉的朋友在车里呕吐。

这显然已经严重违反了蔚来的相关规定。蔚来异地加电服务明确规定，加电服务期间只能打开主驾驶座车门，其他三个车门和后备箱都不能打开。为了保护用户车内隐私，不允许乘坐第三人的车，不允许污染车内环境。

尽管对方带着道歉来了，但在沟通过程中，希亚仍然感到“愤怒”和“消耗”。通电哥是“年轻”，他的本意是“对方能说清楚。”但通电哥先是在电话中承认喝酒，后在当面沟通中否认，声称“2017年有酒驾记录”，在雅熙雅看来是“食言，逃避责任”。

对此，蔚来回应称，专员搭载了其一键开机过程中饮酒的朋友，弄脏了用户的车辆。专员在服役期间不饮酒，并通过了相应的酒精测试。蔚来郑州地区公司负责人表示，涉事专员已经……并处以相应的罚款。即便如此，希亚认为“(蔚来)在外包公司的选择过程中存在问题，这也值得反思。”

来源:蔚来官方

几经交涉，希亚得到了几个解决方案:一是换车，10万积分，一年服务；二是换座位，把70度的电池组升级到100度。如果退车，蔚来的提议是全额退车外加赔偿2万元现金。

然而，这次遭遇让希亚对蔚来失去了信任。“从一线服务人员那里，我看到蔚来的管理缺乏一些流程和规则，所以希望直接还车。”

随后，希亚提出了两个和解方案:车改+现金补偿7万元；退车+现金补偿20万。

来源:蔚来App

来源:蔚来App

正是这些要求让很多人质疑希亚狮的大开放。希亚感到有点委屈。20万元的现金补偿是“需要还清原来的贷款，因为车已经还给了蔚来”，她“只是想少赔点”。

针对希亚的要求，蔚来工作人员在评论区回应称，此事蔚来应负全责，内部管理的疏忽和专员的(不足)服务质量给用户带来了非常差的体验。但蔚来也表示，以几万元现金置换新车或以20万元现金退车的方案“确实让我们很为难”。

蔚来应该答应车主的要求吗？

“蔚来车主被宠坏了”，在4S一家传统商店工作的罗章感叹道。在他的印象中，如果遇到同样的维权事件，大部分4S店都会道歉，洗车一次，外加几次免费保养，最多给车主更换座椅。“(就算)诉诸法律是辞退弟弟，怎么能不换车，赔偿几万块钱呢？”

也是造车的新生力量。面对强势车主的维权，特斯拉选择了直接和强硬。被赔偿151万余元后，车主韩朝被特斯拉起诉，特斯拉以侵犯名誉权为由，索赔经济损失500万元，承担维权费用5万元。

希亚认为，“我买的不是特斯拉，不是其他品牌的车，而是蔚来”。蔚来承诺的服务应该是出了问题就解决问题，相比其他品牌毫无意义。

作为第一家提出要做“用户企业”的车企，蔚来把“傻傻的对用户好”作为生存之道。所以面对车主维权，蔚来之前的处理方式非常温和。今年7月，蔚来被众多车主投诉座椅舒适度差、设计缺陷。官方将此解释为“个人经验差异”。尽管没有达成共识，但蔚来创始人兼首席执行官李斌亲自前往与车主互动，并表示成立了一个专门的团队来改善座椅体验。在确认可行性后，他承诺将推出改善座位体验的个性化服务。

来源:蔚来App

正是因为传统车企提供的这些几乎“不可能的服务”，蔚来才成功树立了豪华品牌。据蔚来透露，到今年4月底，蔚来旗下车型的平均售价为43.47万元，高于宝马和奥迪，比特斯拉中国贵10万元以上。

但在车主肖伟看来，“企业应该更有狼性”，应该“用法律手段解决不合理的要求”，而不是“花钱消灾，造虚假的客户满意度”。

那么，排除感情因素，从法律角度来说，魏莱是否应该同意希亚的要求呢？

程忠华律师告诉未来汽车日报，一般违约责任在损失赔偿方面采取“填平”原则，只有在法律有特别规定的情况下，才能适用“惩罚性”赔偿。

平准原则是“车主实际产生多少损失，就按实际损失金额赔偿”，举证责任在车主。就希亚而言，目前没有具体损失的证据。间接损失通常不包括能耗、精神赔偿等项目，根据合同可以包括合理的诉讼费。

当然，也可以从《消费者权益保护法》的角度进行索赔。该法第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；额外赔偿金额不足500元的，为500元。

因此，就此事而言，如果可以认定蔚来提供的服务存在欺诈行为，希亚可以主张惩罚性赔偿，即按照服务费的三倍要求赔偿。

“其实就是座椅脏了之后对损失的补偿。”林伟律师表示，就像乘客打车呕吐，需要付费清洗一样，法律层面的民事救济是恢复原状。

蔚来用户运营的旗帜应该怎么立？

“海底捞服务，女生更省心。”今年3月底，在朋友的推荐下，希亚把她的雷克萨斯换成了蔚来。在她看来，蔚来虽然是新品牌，但与BBA相比，缺少一些历史细节，“但大家都看中了它的名气。”

希亚也感受到了蔚来的温暖。蔚来可以记住用户的生日，送一些积分或者礼物，举办线下活动。“我能感觉到这家公司想要越来越好。”

李斌曾承认，蔚来从一开始就想成为一家让用户有归属感的企业。蔚来的目标不仅仅是卖车，而是为用户创造快乐的生活方式，打造一个以车为起点，以快乐共同成长的社区。为了实现这个目标，蔚来做了很多工作。比如打造一键开机、无忧能源、无忧服务等特色服务产品，同时打造NIO App、NIO Life、积分系统等用户社区。

为了“让用户有归属感”，除了车辆本身相关的服务外，、秦等蔚来高管还会深入用户群体，参与用户活动，甚至和他们一起吃喝。

苦心经营，蔚来尝到了用户运营的甜头。2020年年中，蔚来曾表示，2020年1-5月69%的销量源于老车主的推荐。在蔚来的各类大型活动中，蔚来车主都是“有钱有贡献”的。2019澳门国际车展，蔚来澳门车友会租用场地，自费搭建展台，甚至拿出自己的车作为展车。

“你生病了，大家都会出来救你。这件事发生在2019年。2020年金融复苏后，用户开始更多的批评和鞭策我们。这是一种发展起来的心理学，背后有非常深刻的社会学和行为学理论。我们只需要营造一个良好的环境，很多行为就会在这里自然而然地发生。”秦曾经解释过用户运营背后的逻辑。

来源:蔚来

然而，这种良性循环逐渐偏离了轨道。

随着用户数量的激增，蔚来的服务有些落后。

10月29日，蔚来车主杨力在蔚来APP上投诉称，自己的“无忧服务套餐”变成了“封杀套餐”。车辆送到北京五缘桥维修后，中控仍处于故障状态。也有订购蔚来ES6运动版的新车主抱怨“专属服务组一直沉默，没有工作人员告知车辆生产流程”。

秦也承认，“面对一个不断扩大的群体，我认为要维持蔚来的服务质量和社区的福利是非常困难的。”

面对这个问题，秦认为蔚来能做的就是先把车做好，这是毋庸置疑的；第二，不要忽视用户的价值；最后，管理符合优质社群的社会氛围。

有用户提出，产品力和用户规模是护城河。“发积分堆出来的满足感经不起风吹雨打。(如果)维持满意度需要太多资源，不如投入资源研发或者让新车主来。”

来源:蔚来App

事实上，今年以来，蔚来越来越像一家传统车企，扩大产能，搞研发，规划新车。近日，蔚来合肥生产线进行了阶段性升级。按照计划，全部升级完成后，蔚来汽车的年产能可能提升至30万辆。在第二季度财报电话会议上，李斌表示，今年计划向R&D基金投资总计50亿元人民币，并在年底前招募至少300名自动驾驶R&D人员。

前不久，在蔚来ET7电驱系统的媒体沟通会上，蔚来高级副总裁曾书祥一开始就强调，大家总说蔚来的服务好，其实技术基础同样好。

很难说这样的说法是不是转型的信号，但可以肯定的是，如果找不到运营20万甚至上百万用户的方法，蔚来很难保证希亚的事情不会再发生。

(应采访对象要求，文中部分人物为化名。)

未来汽车日报

来源:蔚来官方

作者|武笑羽

编辑|李欢欢

希亚从未想过有一天，她会成为维权大军中的一员。

在踏上旅途的国庆节的最后一天，希亚定居在了河南洛阳。由于她驾驶的蔚来EC6的电量越来越少，希亚在凌晨打电话给蔚来的远程供电服务。让她没想到的是，车被专员送回后，她发现车内满是酒精，副驾驶座疑似有呕吐痕迹，脚垫上也有呕吐物。"整个旅行计划被打乱了，我没有心情。"

来源:蔚来App

在接下来的20天里，经过多次沟通，希亚提出了两个和解方案。第一种方案是“换车”，包括换一辆相同配置的新车，补偿10万积分，补偿7万现金，并出具本次异地通电事件的调查报告。第二种方案是“退车”，包括全额退车(首付22.14万+贷款4.3万)，现金补偿20万，新车投入正常使用前蔚来需要提供代步车服务。

面对高达20万元的“索赔金额”，蔚来社区变得热闹起来。在评论区，车主分为两派。

有些人认为希亚“说话像头狮子”。“如果这件事用钱摆平，那蔚来就是个有奶吃的哭孩子，以后也不会有什么前途。”有车主甚至提出，“如果(受害者)提出不切实际的赔偿(要求)。(蔚来)可以留下证据，学特斯拉起诉敲诈勒索。”也有一些车主支持希亚。“蔚来是一家标榜服务的公司。如果不重视这件事，以后会怎么样？”

凭借远超行业平均水平的豪华用户服务，蔚来迅速上升到新生力量第一梯队。随着用户规模的不断扩大，一个隐忧也逐渐浮现——如何保证服务水平不下降？

11月1日，蔚来发布了最新的销售数据。今年前10个月，蔚来汽车交付量超过7万辆，同比增长122.9%。交付量持续攀升，蔚来就像一辆疾驰的列车，奔向20万甚至百万用户的规模。

那种担心已经成为悬在蔚来头上的达摩克利斯之剑，越来越不能忽视。

“索赔20万只是为了少赔一点。”

希亚是一个非常精致的女孩，车里总是有一股汽车的香味。看到被陌生人吐槽过的副驾驶，希亚“心里产生了很大的阴影”，她知道这将是“一个长久的麻烦”。T……因此，“换车”成了她第一个想到的。

在与蔚来罗阳当地负责人、通电哥等4人沟通后，希亚得知通电哥当晚与朋友聚餐时，接到订单，将醉酒的朋友带到希亚居住的酒店停车场，将车开走通电。这段时间，两人睡在车里，他喝醉的朋友在车里呕吐。

这显然已经严重违反了蔚来的相关规定。蔚来异地加电服务明确规定，加电服务期间只能打开主驾驶座车门，其他三个车门和后备箱都不能打开。为了保护用户车内隐私，不允许乘坐第三人的车，不允许污染车内环境。

尽管对方带着道歉来了，但在沟通过程中，希亚仍然感到“愤怒”和“消耗”。通电哥是“年轻”，他的本意是“对方能说清楚。”但通电哥先是在电话中承认喝酒，后在当面沟通中否认，声称“2017年有酒驾记录”，在雅熙雅看来是“食言，逃避责任”。

对此，蔚来回应称，专员搭载了其一键开机过程中饮酒的朋友，弄脏了用户的车辆。专员在服役期间不饮酒，并通过了相应的酒精测试。蔚来郑州区域公司负责人表示，涉事专员已被免职，并已处以相应罚款。即便如此，希亚认为“(蔚来)在外包公司的选择过程中存在问题，这也值得反思。”

来源:蔚来官方

几经交涉，希亚得到了几个解决方案:一是换车，10万积分，一年服务；二是换座位，把70度的电池组升级到100度。如果退车，蔚来的提议是全额退车外加赔偿2万元现金。

然而，这次遭遇让希亚对蔚来失去了信任。“从一线服务人员那里，我看到蔚来的管理缺乏一些流程和规则，所以希望直接还车。”

随后，希亚提出了两个和解方案:车改+现金补偿7万元；退车+现金补偿20万。

来源:蔚来App

来源:蔚来App

正是这些要求让很多人质疑希亚狮的大开放。希亚感到有点委屈。20万元的现金补偿是“需要还清原来的贷款，因为车已经还给了蔚来”，她“只是想少赔点”。

针对希亚的要求，蔚来工作人员在评论区回应称，此事蔚来应负全责，内部管理的疏忽和专员的(不足)服务质量给用户带来了非常差的体验。但蔚来也表示，以几万元现金置换新车或以20万元现金退车的方案“确实让我们很为难”。

蔚来应该答应车主的要求吗？

“蔚来车主被宠坏了”，在4S一家传统商店工作的罗章感叹道。在他的印象中，如果遇到同样的维权事件，大部分4S店都会道歉，洗车一次，外加几次免费保养，最多给车主更换座椅。“(就算)诉诸法律是辞退弟弟，怎么能不换车，赔偿几万块钱呢？”

也是造车的新生力量。面对强势车主的维权，特斯拉选择了直接和强硬。被赔偿151万余元后，车主韩朝被特斯拉起诉，特斯拉以侵犯名誉权为由，索赔经济损失500万元，承担维权费用5万元。

希亚认为，“我买的不是特斯拉，不是其他品牌的车，而是蔚来”。蔚来承诺的服务应该是出了问题就解决问题，相比其他品牌毫无意义。

作为第一家提出要做“用户企业”的车企，蔚来把“傻傻的对用户好”作为生存之道。所以面对车主维权，蔚来之前的处理方式非常温和。今年7月，蔚来被众多车主投诉座椅舒适度差、设计缺陷。官方将此解释为“个人经验差异”。尽管没有达成共识，蔚来创始人兼首席执行官李斌还是亲自前往与车主互动，并表示已经成立了一个专门的团队来改善座椅体验。在确认可行性后，他承诺将推出改善座位体验的个性化服务。

来源:蔚来App

正是因为传统车企提供的这些几乎“不可能的服务”，蔚来才成功树立了豪华品牌。据蔚来透露，到今年4月底，蔚来旗下车型的平均售价为43.47万元，高于宝马和奥迪，比特斯拉中国贵10万元以上。

但在车主肖伟看来，“企业应该更有狼性”，应该“用法律手段解决不合理的要求”，而不是“花钱消灾，造虚假的客户满意度”。

那么，排除感情因素，从法律角度来说，魏莱是否应该同意希亚的要求呢？

程忠华律师告诉未来汽车日报，一般违约责任在损失赔偿方面采取“填平”原则，只有在法律有特别规定的情况下，才能适用“惩罚性”赔偿。

平准原则是“车主实际产生多少损失，就按实际损失金额赔偿”，举证责任在车主。就希亚而言，目前没有具体损失的证据。间接损失通常不包括能耗、精神赔偿等项目，根据合同可以包括合理的诉讼费。

当然，也可以从《消费者权益保护法》的角度进行索赔。该法第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；额外赔偿金额不足500元的，为500元。

因此，就此事而言，如果可以认定蔚来提供的服务存在欺诈行为，希亚可以主张惩罚性赔偿，即按照服务费的三倍要求赔偿。

“其实就是座椅脏了之后对损失的补偿。”林伟律师表示，就像乘客打车呕吐，需要付费清洗一样，法律层面的民事救济是恢复原状。

蔚来用户运营的旗帜应该怎么立？

“海底捞服务，女生更省心。”今年3月底，在朋友的推荐下，希亚把她的雷克萨斯换成了蔚来。在她看来，蔚来虽然是新品牌，但与BBA相比，缺少一些历史细节，“但大家都看中了它的名气。”

希亚也感受到了蔚来的温暖。蔚来可以记住用户的生日，送一些积分或者礼物，举办线下活动。“我能感觉到这家公司想要越来越好。”

李斌曾承认，蔚来从一开始就想成为一家让用户有归属感的企业。蔚来的目标不仅仅是卖车，而是为用户创造快乐的生活方式，打造一个以车为起点，以快乐共同成长的社区。为了实现这个目标，蔚来做了很多工作。比如打造一键开机、无忧能源、无忧服务等特色服务产品，同时打造NIO App、NIO Life、积分系统等用户社区。

为了“让用户有归属感”，除了车辆本身相关的服务外，、秦等蔚来高管还会深入用户群体，参与用户活动，甚至和他们一起吃喝。

苦心经营，蔚来尝到了用户运营的甜头。2020年年中，蔚来曾表示，2020年1-5月69%的销量源于老车主的推荐。在蔚来的各类大型活动中，蔚来车主都是“有钱有贡献”的。2019澳门国际车展，蔚来澳门车友会租用场地，自费搭建展台，甚至拿出自己的车作为展车。

“你生病了，大家都会出来救你。这件事发生在2019年。2020年金融复苏后，用户开始更多的批评和鞭策我们。这是一种发展起来的心理学，背后有非常深刻的社会学和行为学理论。我们只需要营造一个良好的环境，很多行为就会在这里自然而然地发生。”秦曾经解释过用户运营背后的逻辑。

来源:蔚来

然而，这种良性循环逐渐偏离了轨道。

随着用户数量的激增，蔚来的服务有些落后。

10月29日，蔚来车主杨力在蔚来APP上投诉称，自己的“无忧服务套餐”变成了“封杀套餐”。车辆送到北京五缘桥维修后，中控仍处于故障状态。也有订购蔚来ES6运动版的新车主抱怨“专属服务组一直沉默，没有工作人员告知车辆生产流程”。

秦也承认，“面对一个不断扩大的群体，我认为要维持蔚来的服务质量和社区的福利是非常困难的。”

面对这个问题，秦认为蔚来能做的就是先把车做好，这是毋庸置疑的；第二，不要忽视用户的价值；最后，管理符合优质社群的社会氛围。

有用户提出，产品力和用户规模是护城河。“发积分堆出来的满足感经不起风吹雨打。(如果)维持满意度需要太多资源，不如投入资源研发或者让新车主来。”

来源:蔚来App

事实上，今年以来，蔚来越来越像一家传统车企，扩大产能，搞研发，规划新车。近日，蔚来合肥生产线进行了阶段性升级。按照计划，全部升级完成后，蔚来汽车的年产能可能提升至30万辆。在第二季度财报电话会议上，李斌表示，今年计划向R&D基金投资总计50亿元人民币，并在年底前招募至少300名自动驾驶R&D人员。

前不久，在蔚来ET7电驱系统的媒体沟通会上，蔚来高级副总裁曾书祥一开始就强调，大家总说蔚来的服务好，其实技术基础同样好。

很难说这样的说法是不是转型的信号，但可以肯定的是，如果找不到运营20万甚至上百万用户的方法，蔚来很难保证希亚的事情不会再发生。

(应采访对象要求，文中部分人物为化名。)

未来汽车日报

标签：蔚来特斯拉奥迪宝马北京

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