国内首个新能源车销售和售后服务体验指数排行榜：小鹏和沃尔沃分列第一

12月22日，全国工商联汽车经销商商会、创维企业管理咨询(上海)有限公司联合发布了新能源汽车销售及售后服务满意度指数排名。这是国内首次发布以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排名。指数研究整体分析l小鹏和沃尔沃分别位列销售和售后服务体验指数排行榜第一:造车新势力品牌表现相对较好，而小鹏、蔚来和特斯拉在销售服务体验指数排行榜中位列前三，得分均超过90分；传统车企——造车新势力品牌也表现相对较好，R车、比亚迪、天界紧随其后，排名第四至第六。售后服务体验指数排名:沃尔沃在售后服务体验指数排名中位列第一，特斯拉和吉利分列二三位。

l线上服务体验的表现优于线下服务体验。在所有品牌组中，线上服务体验得分领先线下服务20分以上。售后品牌群体中，除豪华品牌外，线上服务体验得分领先线下服务15分以上；豪华品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差，导致其线上服务体验得分落后于线下服务体验。

l销售和售后线上服务体验差的环节都是在体验式内容销售的线上服务中，体验内容环节是比较差的一个。进一步分析显示，“客服5分钟内回复在线咨询信息”和“12小时内跟进在线预约的客户”是得分相对较低的两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外，还要加强与用户沟通的时效性。在售后在线服务中，体验内容环节也是表现相对较差的环节。进一步分析显示，“预约时间前两小时再次发送确认信息”和“电量低时提供充电提醒功能”是得分相对较低的两个指标。说明提醒服务需要进一步改进。

l销售和售后线下服务的大部分环节体验销售不佳。除了新车交付、新车交付后回访、服务质量、硬件设施，其他环节得分都比较差，都在60分以下，尤其是销售跟进环节，得分都在40分以下。说明售前服务需要进一步加强和提升。售后，除了接待、服务质量、硬件设施，其他环节得分都比较差，都在60分以下，尤其是欢送和售后回访，得分都在40分以下。说明整个维修过程中的服务需要进一步加强和提升。

品牌群L服务体验指数排名分析比较造车新动力集团在销售服务体验指数排名中，小鹏第一，哪吒最后。整体服务表现比较好。除哪吒外，其他品牌得分均高于行业平均水平。在售后服务体验指数排名中，特斯拉排在第一，理想排在最后。整体服务表现相对较好，各品牌得分均高于行业平均水平。

l在传统车企和新动力集团的服务体验指数排名中，R车排名第一，BAIC新能源排名最后。各个品牌的表现差异很大，水平参差不齐。在售后服务体验指数排名中，比亚迪排在第一位，广汽爱安排在最后一位。各个品牌的表现差异很大，水平参差不齐。

l豪华品牌集团服务体验指数排行榜在销售服务体验指数排行榜中，宝马位居第一，奥迪垫底。各个品牌的表现差异很大，水平参差不齐。在售后服务体验指数排名中，沃尔沃排名第一，雷克萨斯排名最后。整体服务表现相对较好，各品牌得分均高于行业平均水平。

l合资品牌集团服务体验指数排行榜在销售服务体验指数排行榜中，一汽-大众位居第一，一汽丰田垫底。整体服务表现相对较差，各品牌得分均低于行业平均水平。在售后服务体验指数排名中，广汽丰田排名第一，上汽大众排名最后。整体服务表现相对较差，各品牌得分均低于行业平均水平。

l自主品牌集团服务体验指数排名在销售服务体验指数排名中，SAIC荣威排名第一，吉利排名最后。整体服务表现相对较差，除SAIC荣威外，其他品牌得分均低于行业平均水平。在售后服务体验指数排名中，…伊利排名第一，SAIC荣威排名最后。各个品牌的表现差异很大，水平参差不齐。

提升服务体验的建议基于本次服务体验指数研究的结果和新能源汽车用户的需求，两家公司建议在以下几个方面提升服务质量，让用户获得更好的服务体验。一、继续加大线上服务投入:年轻一代用户逐渐成为新能源汽车购买主力军。他们已经习惯于使用互联网，更倾向于使用在线服务。因此，在销售端，品牌需要拓宽互联网营销渠道，通过多渠道、多方向、多渠道的形式传递品牌和产品信息；在售后端，要进一步完善线上服务的功能，比如提供电量低时的充电提醒功能，提供线上透明的车间服务，形成线上线下服务的有效融合。二、加强新能源汽车产品知识的培训:通过本次调查也发现，部分品牌的销售和售后人员知识储备明显不足，给用户的体验不专业，仍然用燃油车的思维为新能源汽车服务，这也反映出部分新能源汽车企业准备不充分，人员培训不足。因此，新能源汽车企业需要对一线服务人员进行系统的新能源知识培训。一方面可以在实际服务过程中更好的展示自己的产品优势，另一方面可以为用户提供更多更专业的新能源日常使用和维护常识。这些正是用户目前最关心的，有助于消除用户对新能源汽车的顾虑。三、关注试驾过程的服务质量:大部分用户都是第一次购买新能源汽车，因此产品的体验尤为重要。在本次调查中还发现，合资品牌和自主品牌在主动邀请试驾和现场提供试驾服务方面仍有待提高，这也反映出新能源试驾设备的匮乏，影响了用户的试驾服务体验。因此，新能源汽车企业需要加大对试驾的投入，确保用户通过试驾获得更好的服务体验。四、注重保养过程的效率提升:新能源汽车的保养过程与燃油汽车有很大的不同。如何优化服务流程，为用户节省时间，是新能源汽车企业需要关注的问题。建议通过科技手段和在线服务功能(如多媒体视频、在线透明车间、在线验车等)提高与用户沟通的效率。)，从而达到提高服务效率的目的。据介绍，为了建立科学严谨的指标评价体系，课题组于2021年7月至8月对新能源汽车用户进行了为期两个月的服务需求调查。在此基础上，形成了涵盖79项线上线下销售服务指标和87项售后服务指标的满意度指数评价体系，并通过了专家评审。专家一致认为，这一指标评价体系符合新能源汽车产业的现状和未来发展趋势。2021年9月至10月，课题组对北京、上海等城市的新能源服务体验指数进行了店内调查和电话调查。本次调查涵盖了销售新能源汽车的五组汽车品牌，分别是造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌，其中涉及销售服务研究的品牌33个，涉及售后服务研究的品牌14个。在调查的基础上，形成了比较科学完整的调查报告。新能源汽车销售及售后服务体验指数排名榜发布后，全国工商联经销商商会、创维企业管理咨询(上海)有限公司将根据各方反馈意见，进一步完善指数评价体系，扩大研究品牌和样本量，每半年发布排名榜和对比改进报告，分析各汽车厂商的改进情况，促进厂商新能源汽车销售及售后服务的持续改进。明年最新体验指数排名将在4月份的全国工商联经销商商会年会上发布。12月22日，全国工商联汽车经销商商会、创维企业管理咨询(上海)有限公司联合发布了新能源汽车销售及售后服务满意度指数排名。这是首次以新能源ve为主题的满意度指数排名……cle消费体验已在中国发布。指数研究整体分析l小鹏和沃尔沃分别位列销售和售后服务体验指数排行榜第一:造车新势力品牌表现相对较好，而小鹏、蔚来和特斯拉在销售服务体验指数排行榜中位列前三，得分均超过90分；传统车企——造车新势力品牌也表现相对较好，R车、比亚迪、天界紧随其后，排名第四至第六。售后服务体验指数排名:沃尔沃在售后服务体验指数排名中位列第一，特斯拉和吉利分列二三位。

l线上服务体验的表现优于线下服务体验。在所有品牌组中，线上服务体验得分领先线下服务20分以上。售后品牌群体中，除豪华品牌外，线上服务体验得分领先线下服务15分以上；豪华品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差，导致其线上服务体验得分落后于线下服务体验。

l销售和售后线上服务体验差的环节都是在体验式内容销售的线上服务中，体验内容环节是比较差的一个。进一步分析显示，“客服5分钟内回复在线咨询信息”和“12小时内跟进在线预约的客户”是得分相对较低的两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外，还要加强与用户沟通的时效性。在售后在线服务中，体验内容环节也是表现相对较差的环节。进一步分析显示，“预约时间前两小时再次发送确认信息”和“电量低时提供充电提醒功能”是得分相对较低的两个指标。说明提醒服务需要进一步改进。

l销售和售后线下服务的大部分环节体验销售不佳。除了新车交付、新车交付后回访、服务质量、硬件设施，其他环节得分都比较差，都在60分以下，尤其是销售跟进环节，得分都在40分以下。说明售前服务需要进一步加强和提升。售后，除了接待、服务质量、硬件设施，其他环节得分都比较差，都在60分以下，尤其是欢送和售后回访，得分都在40分以下。说明整个维修过程中的服务需要进一步加强和提升。

品牌群L服务体验指数排名分析比较造车新动力集团在销售服务体验指数排名中，小鹏第一，哪吒最后。整体服务表现比较好。除哪吒外，其他品牌得分均高于行业平均水平。在售后服务体验指数排名中，特斯拉排在第一，理想排在最后。整体服务表现相对较好，各品牌得分均高于行业平均水平。

l在传统车企和新动力集团的服务体验指数排名中，R车排名第一，BAIC新能源排名最后。各个品牌的表现差异很大，水平参差不齐。在售后服务体验指数排名中，比亚迪排在第一位，广汽爱安排在最后一位。各个品牌的表现差异很大，水平参差不齐。

l豪华品牌集团服务体验指数排行榜在销售服务体验指数排行榜中，宝马位居第一，奥迪垫底。各个品牌的表现差异很大，水平参差不齐。在售后服务体验指数排名中，沃尔沃排名第一，雷克萨斯排名最后。整体服务表现相对较好，各品牌得分均高于行业平均水平。

l合资品牌集团服务体验指数排行榜在销售服务体验指数排行榜中，一汽-大众位居第一，一汽丰田垫底。整体服务表现相对较差，各品牌得分均低于行业平均水平。在售后服务体验指数排名中，广汽丰田排名第一，上汽大众排名最后。整体服务表现相对较差，各品牌得分均低于行业平均水平。

l自主品牌集团服务体验指数排名在销售服务体验指数排名中，SAIC荣威排名第一，吉利排名最后。整体服务表现相对较差，除SAIC荣威外，其他品牌得分均低于行业平均水平。在售后服务体验指数排名中，…伊利排名第一，SAIC荣威排名最后。各个品牌的表现差异很大，水平参差不齐。

提升服务体验的建议基于本次服务体验指数研究的结果和新能源汽车用户的需求，两家公司建议在以下几个方面提升服务质量，让用户获得更好的服务体验。一、继续加大线上服务投入:年轻一代用户逐渐成为新能源汽车购买主力军。他们已经习惯于使用互联网，更倾向于使用在线服务。因此，在销售端，品牌需要拓宽互联网营销渠道，通过多渠道、多方向、多渠道的形式传递品牌和产品信息；在售后端，要进一步完善线上服务的功能，比如提供电量低时的充电提醒功能，提供线上透明的车间服务，形成线上线下服务的有效融合。二、加强新能源汽车产品知识的培训:通过本次调查也发现，部分品牌的销售和售后人员知识储备明显不足，给用户的体验不专业，仍然用燃油车的思维为新能源汽车服务，这也反映出部分新能源汽车企业准备不充分，人员培训不足。因此，新能源汽车企业需要对一线服务人员进行系统的新能源知识培训。一方面可以在实际服务过程中更好的展示自己的产品优势，另一方面可以为用户提供更多更专业的新能源日常使用和维护常识。这些正是用户目前最关心的，有助于消除用户对新能源汽车的顾虑。三、关注试驾过程的服务质量:大部分用户都是第一次购买新能源汽车，因此产品的体验尤为重要。在本次调查中还发现，合资品牌和自主品牌在主动邀请试驾和现场提供试驾服务方面仍有待提高，这也反映出新能源试驾设备的匮乏，影响了用户的试驾服务体验。因此，新能源汽车企业需要加大对试驾的投入，确保用户通过试驾获得更好的服务体验。四、注重保养过程的效率提升:新能源汽车的保养过程与燃油汽车有很大的不同。如何优化服务流程，为用户节省时间，是新能源汽车企业需要关注的问题。建议通过科技手段和在线服务功能(如多媒体视频、在线透明车间、在线验车等)提高与用户沟通的效率。)，从而达到提高服务效率的目的。据介绍，为了建立科学严谨的指标评价体系，课题组于2021年7月至8月对新能源汽车用户进行了为期两个月的服务需求调查。在此基础上，形成了涵盖79项线上线下销售服务指标和87项售后服务指标的满意度指数评价体系，并通过了专家评审。专家一致认为，这一指标评价体系符合新能源汽车产业的现状和未来发展趋势。2021年9月至10月，课题组对北京、上海等城市的新能源服务体验指数进行了店内调查和电话调查。本次调查涵盖了销售新能源汽车的五组汽车品牌，分别是造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌，其中涉及销售服务研究的品牌33个，涉及售后服务研究的品牌14个。在调查的基础上，形成了比较科学完整的调查报告。新能源汽车销售及售后服务体验指数排名榜发布后，全国工商联经销商商会、创维企业管理咨询(上海)有限公司将根据各方反馈意见，进一步完善指数评价体系，扩大研究品牌和样本量，每半年发布排名榜和对比改进报告，分析各汽车厂商的改进情况，促进厂商新能源汽车销售及售后服务的持续改进。明年最新体验指数排名将在4月份的全国工商联经销商商会年会上发布。

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