国内首个产量突破2500万的乘用车企业，上汽大众产销加速跑

北郭梦第一电动森林凯迪拉克官网有一句显眼的话:所有的伟大都来自勇敢的开始。7月16日中午，凯迪拉克官网发布了致LYRIQ锐歌用户的公开信，这应该算是一个勇敢的开始。信中称:7月31日前，凯迪拉克LYRIQ锐歌体验预约通道面向大顶用户开放。无论体验如何，都可以无条件取消订单。对于预约订单的用户，厂家会额外赠送(也就是之前车主提到的AKG耳机)。

回到最初的平等，很明显，这是对50位凯迪拉克LYRIQ用户提出的“前格栅和尾灯涉嫌虚假宣传”问题的回应。整体来看，在这封300字的回应信中，凯迪拉克官方并没有回避问题，而是站在消费者的角度，为所有大用户提供了两种选择:一是申请取消订单并退还押金，二是继续确认预订锐歌，并为用户提供额外赠品(可能是AKG耳机)作为补偿。

我们看到这封公开信得到了大多数用户的支持。首要原因是凯迪拉克放弃了之前已经获得的“大锁订单权”，让所有大用户在体验实车后决定是否继续购车，也就是把完全的选择权和买卖双方的关系还给消费者，从而回归到最初的平等。其次，做出这个决定的速度足够快，让消费者感受到凯迪拉克官方对这个问题的重视。凯迪拉克处理此事的态度和效率与不久前高河汽车在“英宝音响事件”过程中的表现形成鲜明对比，不再像过去那种反应极其迟缓的“美国大国企”，这似乎预示着上汽通用内部正在发生一些重要的变化。为什么用户总是不满意？从2018年第一个NIO日开始，“大定”这个词就被赋予了新的含义。在那个充满尖叫声的夜晚，蔚来汽车董事长李斌推出了一款具有历史意义的产品:蔚来ES8，并宣布了用户的保留权利。很快，“小订单”和“大订单”成为造车新势力共同推动的新规则。按照这个规则，“小订单”用来表达用户对车辆的兴趣，可以随时退订；“大定”用于表示用户决定购买车辆。一旦交割，就意味着交易已经成立，不可撤销。与之相对应的是，发布会上“推出”的产品，需要经过半年到一年的打磨和准备，才能正式交付。这条新规则被广泛接受有三个主要原因。首先，电气化和智能化的技术变革正在进行中，大量的新技术、新部件和新功能被不断引入新产品的定义过程。因此，对于智能电动车用户来说，预约车辆在相当程度上是预约新技术、新部件、新功能的心理过程，是为了满足“对未来的好奇和自我预设”；二是以蔚来为代表的造车新势力，充分拥抱用户的好奇心和预设，将用户引入到产品和服务定义的过程中，给予用户更深更全面的参与感，从而客观上获得更好的社群关系和更长的营销周期；第三，大用户，尤其是第一批(创始版)大用户，往往能获得一些特殊权益。所以在这个技术变革的历史阶段，制定小规则和大规则有其特定的积极意义。但从用户交付到实际车辆交付的过程中存在一些结构性矛盾，表现为“用户总是不满意”。

首先，新技术、新组件、新功能的引入和定义，本身就是一个充满变化的过程。如果在发布会的时候，厂商的产品定义还没有“封闭”，还停留在概念PPT阶段，那么在接下来的时间里就有很大概率会“言行不一”；其次，即使已经完成了产品定义，零部件的交付仍然存在不确定性，相关部门检测法规的过程也存在不确定性，完全由非厂商控制，这就要求厂商随时与预定用户保持信息沟通；第三，技术变革和用户变化也在重塑供应链规则，一些历史规则正在被冲击和改变。如果厂商没有意识到存在认知陷阱，很可能会因为一个意外而陷入道德困境。这个过程对厂商的诚信提出了更高的要求，包括实现诚信的态度和能力。2020年以来，每年都会发生多起大用户或老车主集体维权的事件，根本原因就在于此。凯迪拉克改变了什么？虽然这是一种很难处理的关系，但不仅仅是负面案例。氪和凯迪拉克最近的行动表明，在快速变化的智能电动汽车赛道上，企业正在快速进化，以满足新的环境需求。极氪为所有老用户免费升级智能客舱软硬件系统。就像凯迪拉克向所有大用户敞开大门一样，两家公司在意识到自己在某些方面未能让用户满意时，也以同样的方式放弃了自己的“合法权利”，将选择权再次交还给了消费者:你可以选择是否升级，也不用承担任何额外的费用。因此受到了广大用户的赞赏和支持。

两个案例的区别在于凯迪拉克的案例更具有可复制性。6月6日起，瑞格正式开放大顶，7月16日发布公开信称大顶可在7月31日前退役，相当于凯迪拉克交出了两个月的大顶锁定期，以赢得用户更多的长期支持。更重要的是，凯迪拉克承诺第一批大规模用户中的每一个人都有到店看车后做出决定的权利。这可能是一个关键的变化:虽然选择权很重要，但知情权同样重要。如果因为这一事件，让“试驾后接受大决定”或“试驾后3天内退大决定”的做法成为普遍规则，现有的结构性矛盾可能从此得到解决，消费者权益保护将进入新阶段。这当然不容易，但业界应该朝这个方向努力。北郭梦第一电动森林凯迪拉克官网有一句显眼的话:所有的伟大都来自勇敢的开始。7月16日中午，凯迪拉克官网发布了致LYRIQ锐歌用户的公开信，这应该算是一个勇敢的开始。信中称:7月31日前，凯迪拉克LYRIQ锐歌体验预约通道面向大顶用户开放。无论体验如何，都可以无条件取消订单。对于预约订单的用户，厂家会额外赠送(也就是之前车主提到的AKG耳机)。

回到最初的平等，很明显，这是对50位凯迪拉克LYRIQ用户提出的“前格栅和尾灯涉嫌虚假宣传”问题的回应。整体来看，在这封300字的回应信中，凯迪拉克官方并没有回避问题，而是站在消费者的角度，为所有大用户提供了两种选择:一是申请取消订单并退还押金，二是继续确认预订锐歌，并为用户提供额外赠品(可能是AKG耳机)作为补偿。

我们看到这封公开信得到了大多数用户的支持。首要原因是凯迪拉克放弃了之前已经获得的“大锁订单权”，让所有大用户在体验实车后决定是否继续购车，也就是把完全的选择权和买卖双方的关系还给消费者，从而回归到最初的平等。其次，做出这个决定的速度足够快，让消费者感受到凯迪拉克官方对这个问题的重视。凯迪拉克处理此事的态度和效率，与不久前高河汽车在“英宝音响事件”过程中的表现形成鲜明对比，不再像过去那种反应极其迟缓的“美国大国企”，似乎预示着一些重要的变化正在带着解放军……上汽通用内部。为什么用户总是不满意？从2018年第一个NIO日开始，“大定”这个词就被赋予了新的含义。在那个充满尖叫声的夜晚，蔚来汽车董事长李斌推出了一款具有历史意义的产品:蔚来ES8，并宣布了用户的保留权利。很快，“小订单”和“大订单”成为造车新势力共同推动的新规则。按照这个规则，“小订单”用来表达用户对车辆的兴趣，可以随时退订；“大定”用于表示用户决定购买车辆。一旦交割，就意味着交易已经成立，不可撤销。与之相对应的是，发布会上“推出”的产品，需要经过半年到一年的打磨和准备，才能正式交付。这条新规则被广泛接受有三个主要原因。首先，电气化和智能化的技术变革正在进行中，大量的新技术、新部件和新功能被不断引入新产品的定义过程。因此，对于智能电动车用户来说，预约车辆在相当程度上是预约新技术、新部件、新功能的心理过程，是为了满足“对未来的好奇和自我预设”；二是以蔚来为代表的造车新势力，充分拥抱用户的好奇心和预设，将用户引入到产品和服务定义的过程中，给予用户更深更全面的参与感，从而客观上获得更好的社群关系和更长的营销周期；第三，大用户，尤其是第一批(创始版)大用户，往往能获得一些特殊权益。所以在这个技术变革的历史阶段，制定小规则和大规则有其特定的积极意义。但从用户交付到实际车辆交付的过程中存在一些结构性矛盾，表现为“用户总是不满意”。

首先，新技术、新组件、新功能的引入和定义，本身就是一个充满变化的过程。如果在发布会的时候，厂商的产品定义还没有“封闭”，还停留在概念PPT阶段，那么在接下来的时间里，就有很大概率会“言行不一”；其次，即使已经完成了产品定义，零部件的交付仍然存在不确定性，相关部门检测法规的过程也存在不确定性，完全由非厂商控制，这就要求厂商随时与预定用户保持信息沟通；第三，技术变革和用户变化也在重塑供应链规则，一些历史规则正在被冲击和改变。如果厂商没有意识到存在认知陷阱，很可能会因为一个意外而陷入道德困境。这个过程对厂商的诚信提出了更高的要求，包括实现诚信的态度和能力。2020年以来，每年都会发生多起大用户或老车主集体维权的事件，根本原因就在于此。凯迪拉克改变了什么？虽然这是一种很难处理的关系，但不仅仅是负面案例。氪和凯迪拉克最近的行动表明，在快速变化的智能电动汽车赛道上，企业正在快速进化，以满足新的环境需求。极氪为所有老用户免费升级智能客舱软硬件系统。就像凯迪拉克向所有大用户敞开大门一样，两家公司在意识到自己在某些方面未能让用户满意时，也以同样的方式放弃了自己的“合法权利”，将选择权再次交还给了消费者:你可以选择是否升级，也不用承担任何额外的费用。因此受到了广大用户的赞赏和支持。

两个案例的区别在于凯迪拉克的案例更具有可复制性。6月6日起，瑞格正式开放大顶，7月16日发布公开信称大顶可在7月31日前退役，相当于凯迪拉克交出了两个月的大顶锁定期，以赢得用户更多的长期支持。更重要的是，凯迪拉克承诺第一批大规模用户中的每一个人都有到店看车后做出决定的权利。这可能是一个关键的变化:虽然选择权很重要，但知情权同样重要。如果因为这一事件，让“试驾后接受大决定”或“试驾后3天内退大决定”的做法成为普遍规则，现有的结构性矛盾可能从此得到解决，消费者权益保护将进入新阶段。这当然不容易，但业界应该朝这个方向努力。

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