“奔驰漏油”事件仍在发酵！中消协点名，剑指金融服务费、汽车消费者维权难等行业乱象

西安梅赛德斯-奔驰漏油事件未来仍在酝酿之中。

17日上午，中国消费者协会在北京举行“推动解决汽车消费维权问题座谈会”，就汽车销售中金融服务等费用的收取、汽车消费者维权问题的解决等问题进行了深入探讨。

会上，中国消费者协会介绍了一份关于近期备受关注的梅赛德斯-奔驰女车主维权事件的舆论报告。报告显示，网民支持涉事车主的维权，认为奔驰应该得到赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管整顿行业乱象。

根据梅赛德斯-奔驰事件和汽车消费领域的投诉，中国消费者协会提出：

1.合格交付汽车产品是经营者的义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，但基于汽车三包拒绝承担退货责任或相应赔偿，存在违法法律规定。

2.汽车销售和金融服务应明码标价，避免强迫交易等非法活动。然而，在目前的汽车销售服务中，存在强迫消费者购买保险、支付续保金或续保金等问题。一些经销商在未告知消费者的情况下，收取更多的牌照费和金融服务费，并且不开具发票，引起消费者的强烈不满。

中国消费者协会表示，应依法严惩这些违法行为。

就在昨天下午，有限公司发布了一份新的声明，再次道歉。请参考：刚才！

西安利之星已暂停运营，梅赛德斯-奔驰官员再次道歉，表示已与车主达成谅解和共识，“梅赛德斯-奔驰漏油事件”双方昨晚和解▲▲▲▲

16日晚，西安梅赛德斯-奔驰女车主W女士（化名）与西安利之星汽车有限公司有限公司就车辆更换赔偿达成和解协议。据澎湃新闻报道，双方和解协议的主要内容与女车主此前提出的8项诉求相对应。主要内容包括：

1.更换相同的梅赛德斯-奔驰新车，但仍通过贷款购买；

2.全额退还车主此前支付的1万元以上的“金融服务费”；

3.梅赛德斯-奔驰已主动邀请车主参观梅赛德斯-奔驰在德国的工厂和装配线，了解相关流程。

4.为业主提供为期十年的“一对一”贵宾服务；

5.为女车主安排更换生日，费用将由对方全额支付。

4月16日晚，西安利之星汽车有限公司有限公司发布媒体声明，对客户的不愉快体验表示道歉。他还表示，他已经获得了客户的理解并达成了共识，这件事已经成功解决。

此外，据西安高新区市场监督部门介绍，涉及车辆的质量问题已进入鉴定流程。本次事件涉及的涉嫌违法违规问题仍将依法依规进行查处，并将及时向社会公布处理结果。

16日，陕西省市场监督管理局也表示，为大力整治汽车消费领域乱象，将在全省开展专项执法行动，查处涉嫌欺诈消费、强迫消费、侵犯消费者个人信息等行为。特别执法行动将持续两个月。

中国消费者协会：呼吁全社会共同努力解决消费者问题▲▲▲▲

奔驰女车主事件在相对较短的时间内得到解决，这与网络舆论发酵后各方要求积极采取行动的压力加大有关。然而，在现实中，仍有大量的汽车消费者权益保护问题没有得到解决。根据全国消费者协会2016年至2018年的投诉咨询信息系统数据，汽车产品投诉量从每年1.5万件增加到每年1.9万件左右，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题包括售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在：

一个是运营商的名字很聪明，让消费者很难识别他们；

其次，经营者不提供证据，使消费者难以获得证据；

第三，产品质量存在争议，消费者难以识别；

四是经营者推诿扯皮，让消费者难以协商；

第五，维权涉及的问题复杂，消费者投诉难以解决。

针对汽车消费者维权难的问题，中国消费者协会也提出了一些建议，呼吁全社会共同树立消费者优先的理念，共同推动解决问题：

1、 呼吁立法机构广泛听取消费者意见，进一步修订和完善《产品质量法》、《汽车三包》等法规，提高产品质量保障的立法水平，明确对个人违法行为的责任追究，加强对消费者的保护，防止经营者逃避义务和责任，损害消费者的合法权益。

2、 呼吁各相关行政部门重视消费者反馈问题，进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益的突出行为，规范汽车销售及配套服务，加大监督抽查的范围和力度，不断提高行政执法效率，提高消费者满意度；

3、 呼吁各有关司法机关全面贯彻和适用《消费者法》的有关规定，切实加强对汽车消费者的保护，有效打击欺诈和侵犯消费者权益行为，充分发挥司法审判的示范作用，促进消费领域的公平正义，建立社会诚信的坚实支柱。

4、 希望汽车行业组织加强行业自律和内部约束，重视和听取消费者意见，及时修改和完善汽车行业相关规则，加强服务监管、数据监控和风险管理，消除对消费者权益的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵犯消费者权益的经营者列入黑名单，实现有效的行业治理。

5、 督促汽车行业经营者尊重消费者的合法权利，切实承担自身的义务和责任。

“梅赛德斯-奔驰女车主维权”活动时间安排▲▲▲▲

4月11日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网上流传。视频中的女子表示，她在开4S店之前，在西安丽之星购买的梅赛德斯-奔驰新车中发现发动机漏油。之后，她多次与4S店沟通解决问题，但被告知不能退款或换车，只能根据“汽车三包政策”更换发动机。

4月11日晚，利致行梅赛德斯-奔驰4S店通过邮件向“澎湃新闻”回应此事，称已于9日与客户消除误解，达成共识；

我们对此事给客户带来的不便深表歉意，并感谢他们的理解。

4月12日上午，媒体从西安市市场监督管理局高新技术分局获悉，该局已介入调查。

4月12日晚，该事件的女车主出现，并回顾了自汽车被提走以来与西安利之星汽车有限公司有限公司发生的纠纷。西方网络报道称，这名女性车主否认与西安李智星达成协议。

4月13日凌晨，媒体从西安市市场监督管理局高新技术分局获悉，涉案梅赛德斯-奔驰轿车已被查封，该局将委托有资质的检测机构对该车进行检测。

4月13日晚，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司有限公司通过微博发表声明道歉，并透露已派遣团队前往西安进行调查，并将尽快与客户预约直接沟通。同一天，该女性车主表示，她已向西安市市场监督局联合调查组提交材料，以配合调查并继续保护她的权利。

4月13日，女车主与梅赛德斯-奔驰车队在西安市市场监督管理局高新技术分局进行了三个多小时的沟通和谈判，但最终不和。

4月14日凌晨，西安市互联网信息办公室官方微博账号发布消息称，市场监管部门已对“李之星”展开调查，并下令尽快退还车辆。

4月14日，该女车主表示，“付了首付后，在不知情的情况下被梅赛德斯-奔驰金融开立，被迫支付15000元的服务费。对方还要求将钱转到一个没有发票的私人账户。”对此，梅赛德斯-奔驰发表声明称，不会向经销商和客户收取任何金融服务费。

4月15日，据《新京报》报道，一名记者致电陕西税务12366客服热线，工作人员表示，税务部门正在密切关注西安利智星梅赛德斯-奔驰事件，并正在积极核实和调查西安利智星是否有逃税或违法行为。

同日，西安市市场监督管理局高新技术分局副局长刘林表示，该局已成立专门的执法队伍进驻梅赛德斯-奔驰4S店。检查中如发现违法违规行为，将依法严肃查处。

4月15日，媒体从中国银监会获悉，已要求北京银监局调查梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司有限公司是否通过经销商非法收取金融服务费。

4月16日，中央电视台记者从西安市市场监督部门成立的工作组获悉，西安市税务局已介入调查。调查组采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司有限公司西安工作组。

4月16日下午，有限公司发布声明，表示将对相关经销商的经营合规性进行调查。立即暂停授权商店的销售业务，直到结果清楚为止。

4月16日，中央电视台记者从中国银行保险监督管理委员会获悉，中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融公司进行调查，目前调查正在进行中。

4月16日晚，西安市市场监督管理局宣布，女性车主与西安利驰兴汽车有限公司有限公司就汽车更换补偿达成和解协议。与涉事车辆有关的质量问题已进入鉴定程序，此次事件涉及的涉嫌违法行为仍将依法依规查处。

4月16日晚，西安利之星汽车有限公司有限公司发布媒体声明，对客户的不愉快体验表示道歉。并声称已获得客户和……

坚持并达成共识。

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