上半年汽车投诉同比增26%，中消协再谈奔驰女车主维权事件

7月29日，据中国消费者协会网站消息，近期对全国消协2019年上半年受理的投诉情况分析显示，2019年上半场，全国消协共受理交通工具相关投诉32062件，汽车相关投诉16389件，同比增长26%。中国消费者协会在讨论西安梅赛德斯-奔驰女车主再次坐在引擎盖上哭泣维权事件时表示，虽然该事件最终得到解决，但暴露了汽车产品质量缺陷、经销商销售行为和不负责任的售后服务等行业混乱。据中国消费者协会分析，根据投诉性质，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假广告问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%、假冒问题占2.8%，人格尊严问题占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是投诉的主要原因，占投诉总数的70%以上。从商品投诉情况来看，家用电子电器、交通工具、生活用品、服装鞋帽、食品的投诉量居前五位。从服务投诉来看，生活和社会服务、互联网服务、销售服务、电信服务、教育培训服务位列前五。

来源：中国消费者协会网站，消费者协会指出，在商品投诉中，排名前五的是：汽车及零部件、服装、鞋子、通信产品、食品。与2018年上半年相比，前十大类别中，除通信产品投诉量下降外，其他产品类别的投诉量均同比上升。其中，增长最快的三类投诉是鞋子、汽车、零部件和食品。据中国消费者协会分析，2019年上半年，消费者投诉主要体现在汽车、餐饮住宿、预付费文化娱乐体育服务八个方面。中国消费者协会表示，汽车投诉在汽车投诉中备受关注，这给消费者维权和提供证据带来了困难。上半年，全国消协共受理交通工具相关投诉32062件，受理汽车相关投诉16389件，同比增长26%。今年4月，西安梅赛德斯-奔驰女性车主为维护自身权益而在车内哭泣的事件引起了社会和相关部门的广泛关注。尽管事件最终得到解决，但暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售行为、售后服务不负责任等行业乱象。由于汽车产品的技术含量高、专业性强，消费者在购买时无法完全掌握车辆的知识和技能。一些汽车运营商盲目扩张业务，却无法提供质优价廉的汽车产品和服务。从前端销售到售后服务阶段，都存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。据中国消费者协会分析，消费者反映的问题主要包括以下几个方面：一是隐瞒汽车在销售过程中出现的划痕、补漆、漆面损坏等真实情况，甚至隐瞒事故车和问题车的二次销售问题。第二个问题是汽车本身质量不过关，如发动机漏油、发动机烧机油、车辆发出异响、保修期内故障灯常亮等。第三，维修质量差，售后服务没有保障。一些维修厂人员技术水平不足，多次送修的车辆无法排除故障，导致维修服务质量较差。一些4S店在维修过程中不保证所用零部件的质量，有些甚至编造故障情况来引诱消费者更换零部件，或者不更换……

e按照约定使用原装零部件，使用劣质或假冒零部件，给消费者带来极大的安全风险。第四个问题是，消费者在贷款取车时要收取金融服务费，而且交车后很长一段时间都没有交车证。第五个问题是合同纠纷，经销商未能履行告知合同条款的义务。在合同条款中，消费者和销售者的权利义务不明确、不平等，违约赔偿责任不明确。存在经销商单方面增加消费者义务、排除消费者权利、减少经营者责任的现象。一旦发生消费者纠纷，消费者就无法有效地保护自己的权利。第六是捆绑销售车险，大多数运营商要求在4S店的指定保险公司购买车险。第七，消费者举证难、鉴定难、协商难、赔偿难、投诉难、诉讼时间长。当发生消费者纠纷时，消费者无能为力，需要花费大量精力和时间面对运营商的销售、售后、法律等工作人员。然而，经营者和制造商无法面对消费者的合理诉求，推诿扯皮，使双方难以通过协商解决消费者纠纷。此外，汽车生产质量、销售合同、广告、金融服务、发票收据、售后服务等都涉及不同的政府监管部门。当消费者提出投诉时，有很多处理步骤，而且需要很长时间。（中新经纬APP）

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