疫情下，车企的车主关怀如何更走心？

受疫情影响，大多数人都待在家里度过了一个“漫长”的春节假期。在这段时间里，大多数人基本上都把手机放在手里。他们用手机拜年、聊天、浏览新闻、看电视、看电影，甚至买杂货和点餐。突然，我们意识到我们可以一天不吃饭，但不能一个小时不吃饭。此时，手机成了“猫”在家与外界交流的“必经之路”。

事实上，情况正好相反。手机已经成为各种企业和公司与用户或客户沟通最方便、最直接的方式。因此，你会发现，在这个假期里，你手机上的各种提醒信息也特别繁忙。

在疫情期间，他们被“衣、食、住、行”公司所包围，表现出“别致”的关怀，比如通信公司提供流量，视频应用程序解锁一些VIP电影来源，保险公司提供温馨提醒，订购公司积极延长会员红包期，甚至戴森和玉兰油也发送慰问信息，突然觉得整个世界上有很多人关心你。

但笔者突然意识到一个问题，为什么我的车企没有和我有任何互动？尽管由于我的工作性质，我每天都能看到汽车公司在我的社交媒体上发布经销商和车主关心的信息，但就我个人而言，我没有收到汽车公司的任何相关信息。

与汽车制造业的新生力量车主相比，他在社交圈中表现出了被照顾的优越感。作为一个传统的车主，他确实有些失望。这也说明了传统车企与新能源车企在用户关怀效果上的差异。

护理应达到用户的“点”

事实上，这一次车企对疫情的反应非常迅速，不仅尽快捐赠物资，还不断释放对经销商和车主的关爱。一些汽车公司也转而生产口罩、消剂和护目镜，这表明了他们的责任和担当。

不过，如前所述，虽然车企做了实事，但车主和用户并没有直接感受到。这反映了目前许多车企对车主关怀的重视，普遍局限于广度，但对个人用户的关注还远远不够。

在这次疫情的过程中，笔者粗略计算了一下，几乎每家车企都出台了针对用户关怀的政策，但条款相对相似，大多数条款更利于用户购车。已经购买车型的用户更专注于延长维修时间、确保足够的配件、道路救援和其他常规项目。

对大多数传统汽车公司来说，将车主关怀落实到每一个想参与的用户身上是不可能的。而一些造车新势力在这次疫情中取得了非常好的成绩，但实际上他们也提供了一些新的思路。

以关爱车主权益丰富著称的NIO汽车为例，这次在疫情期间，展现了细致、周到、务实的一面。除了保障车主原有的日常服务权利外，NIO用户信托还筹集了500万抗肺炎专项资金，其中200万将用于购买车主的防疫用品。

筹集到的专项资金有一部分用于为自己的车主购买防疫物品，这是其他车企难以想象的。此外，分发防疫包的数量、接收方式以及无人认领的处理都有明确规定，一切都是公平透明的。即使第一批防疫试剂盒的申请体验不好，也会及时进行调整和改进，与车主的沟通和反馈也非常高效。

作为今年将车主服务提升到公司战略优先级别的小鹏汽车，在疫情期间也有许多新的、深思熟虑的举措。例如，所有小鹏车主都可以申请防护口罩，还可以提供一个月的免费充电……

在线免费医疗咨询和其他服务。在这种情况下，用户显然更关心和需要这些服务。

在疫情期间，威马等汽车能源汽车公司也采取了更为实际的关爱车主的方式。尽管今年整体行业形势不佳，本就资金紧张的新能源汽车公司也面临着更大的压力。然而，大多数新能源汽车公司在疫情面前都表现出了对车主的奉献和关怀，这不仅可以落实到点子上，还会让用户感到更加分心。

准确的用户管理是基础

两者的区别仍然在于对用户的管理。但对于传统汽车公司来说，大多数时候他们仍然无法达到预期。几乎每家车企都会开发客户关系管理系统，但效果不如一些互联网公司明显，投入产出也相对较低。

一些传统车企也试图开发用于新车购买者数据收集和管理的应用程序，导致用户安装率和互动效果不佳。通过微信群等广泛管理，车主反映的常见问题可以快速得到解决，但数据收集的维度有限，可以分析的结论也有限。因此，汽车公司每年也需要通过其他渠道支付可观的价格来对自己车主的购买数据进行分析。

与其他公司相比，一些新能源汽车公司具有独特的优势。新能源汽车与传统车型的区别不仅限于动力本身，还在于汽车内部的电气架构。因此，新能源车型不仅实现了数据的实时监测和更新，也是汽车“新四化”升级的合适载体。

这种先天优势是传统车型无法比拟的。因此，无论是蔚来、小鹏，还是威马等新能源车企，虽然用户基数不大，但为用户收集的大数据非常全面、准确。每年都会发布基于车主行为的大数据分析，为提升用户关爱体验提供更多依据和方法。

同时，新能源车主对车企app的接受度和依赖度明显更高，尤其是app上的社区功能，成为车企与车主之间重要的沟通桥梁。因此，车企通过这样一个平台，实现了对所有车主的全覆盖。在推出新的车主关怀政策时，车主可以随时领取。

对于大多数传统车企来说，找到大量用户是不可行的，发布能够接触到用户的信息也是不可行的。更重要的是，各平台车企的短信和公众号都缺乏互动，导致线下活动成本和覆盖范围有限。此外，发布的信息大多是关于公司动态的，很难显著增强用户对车企的认同感。

在信息时代，汽车公司正在谈论转型。而此次疫情也暴露了大多数传统车企在线上运营和用户管理方面的明显不足，这使得车企的转型需求更加迫切。

面对新的用户需求，车企需要快速连接生产和客户终端，连接从汽车制造到汽车使用的价值链。这些的前提是打下坚实的“用户精准管理”基础，这将带动车主相对高频次和低价次的消费，也成为影响车企和经销商未来盈利能力的关键因素。

本文首发于微信公众号：E车汇。文章内容属于作者个人观点，不代表和讯网络的立场。投资者应据此操作，并承担风险。

标签：蔚来小鹏发现优越

汽车资讯热门资讯