汽车等四类产品售后服务暗访： 多数商家“三包”规定落实不到位

近日，据《中国消费者报》报道，中国市场营销协会服务质量专业委员会公布了上一年度汽车、家电、手机、安全门四类产品售后服务暗访结果。尽管国家“三包”相关规定要求企业在修理汽车、家电和手机时提供替代产品，但很少有公司能执行。企业自愿承诺的24小时热线服务和紧急需求的及时上门服务大多无法实现。汽车：部分企业未按要求提供服务。中国市场营销协会服务委员会去年对北京、上海、贵阳、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特等7个城市的20个汽车品牌和100家4S店的三项售后服务内容进行了秘密调查评估。结果显示，超过80%的汽车公司在保修期内对电池损坏收取费用，且未按照《家用汽车产品维修、更换和退货责任规定》在5天内进行维修或提供备用车辆或运输补偿；

现场拖车服务更加困难。具体而言，发现了以下问题：违反国家规定擅自收费。《家用汽车“三包”条例》第十八条规定：“在家用汽车产品保修期内，如果产品出现质量问题，消费者可以让持有三包证书的维修商免费维修（包括人工费和材料费）。”暗访人员询问，“如果购车后一年内电池损坏，会不会收费？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回应“收费”，北京现代上海售后服务员回应“收费200元”，上汽大众途安上海售后服务人回应“保修期电池救援费100元”《家用汽车“三包”条例》第十六条规定：“在家用汽车产品的保修期和有效期内，如果出现产品质量问题或严重的安全性能故障，妨碍安全驾驶，应提供电话咨询和维修服务。如果电话咨询服务无法解决问题，应进行现场维修服务，并承担合理的车辆牵引费。汽车发生故障时是否提供拖车服务？上海上汽大众斯柯达售后服务人员回答“没有”，上海4S店上汽大众途安售后服务人员答复“没有现场拖车服务”，北京上汽通用五菱售后服务人员答“没有”。无法提供备用车辆或补偿。《家用汽车“三包”条例》第十九条第一款规定：“家用汽车产品在保修期内，因产品质量问题导致维修时间超过5天的，应当为消费者提供备用汽车或者合理的运输费用补偿。”，“如果汽车损坏，5天内无法修复，是否有代步车或运输费用补偿？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”，而北京现代汽车北京售后服务人员表示不确定，“需要询问商店”。梅赛德斯-奔驰呼和浩特4S店售后服务人员回答“没有“。无法达到服务标准化和规范化的要求。暗访评估发现，接受暗访的4S店工作人员中，没有一人主动报出自己的工作ID或姓氏。手机：大多数品牌无法为售后服务提供备用手机的主要问题是，大多数企业ses无法提供备份电话。根据国家《手机三包条例》第十五条规定：“送修的手机主机在7日内不能维修的，维修方应当免费向消费者提供备用手机，待原手机维修完毕后收回备用手机。中国市场营销协会服务委员会暗访北京、天津、上海主流手机品牌售后服务企业，80%的企业无法按照《手机三包规定》提供备用手机“。家用电器：一些品牌无法提供紧急维修服务。中国市场协会服务委员会调查了10个城市50个品牌的空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器和其他家用电器的售后服务工作。尽管许多家电品牌承诺在故障时提供备用机器消费者需要它们，并在紧急情况下及时提供家庭服务，只有少数公司能够真正做到这一点，合格率只有16%。在紧急情况下无法及时提供上门服务的家电品牌包括海信空调、志高空调、奥史密斯热水器、方太热水器、创维电视等。承诺提供24小时热线服务，但实际无法实施的包括松下空调电视洗衣机、三菱空调、，LG空调冰箱电视、伊莱克斯冰箱洗衣机、日立冰箱洗衣机，飞利浦电视热水器、东芝电视、索尼电视等。安全门：大多数安全门公司无法提供门t……

上门服务。大多数安全门公司承诺，如果在一年保修期内出现任何问题，包括开门服务，都会随时待命。中国市场营销协会服务委员会暗访了哈尔滨、杭州等5个城市的Asa Abloy Panpan、美心、瑞翼、雷迪诺等10个安全门品牌的48家服务单位。调查发现，绝大多数品牌都无法履行这一承诺，整体通过率仅为10%，比5年前下降了50%。卧底调查人员拨打了Assa Abloy Panpan的全国热线服务热线，但长期得到的回应是“该电话目前正在通话中”；卧底调查人员声称，他们出门时没有带钥匙，门意外关上，并紧急向制造商寻求帮助。大多数制造商，如美心和睿易，都无法兑现承诺的紧急上门服务，而是告诉用户去开锁公司。大多数卖家强调，他们不从我的店铺购买产品，不负责售后服务，甚至不能向消费者提供负责售后服务单位的联系方式，让他们可以在网上搜索售后电话。中国市场营销协会服务委员会秘书长李景凯建议，监管部门要对产品售后服务单位执行国家制定的“三包”规定情况进行专项整治，完善常抓不懈的有效机制；企业应该检查他们对消费者做出的承诺，不能做出的应该收回，否则只会降低企业的信誉。

标签：北京大众斯柯达发现现代

汽车资讯热门资讯