2021上海车展|胡绍航 以感同身受思考提升用户满意度

在过去的一年和仅仅一季度，一汽丰田基本跑赢了市场，市场份额达到4.4%，获得了更多用户的认可。在今年的上海车展上，《中国消费者日报》的一名记者就产品和服务相关问题采访了一汽丰田销售有限公司有限公司总经理胡绍杭。在他看来，这不仅得益于TNGA的全面开花、新能源车型的快速增长等产品结构的全面升级，也得益于一汽丰田全渠道体系能力的不断提升。胡少航介绍，在一汽丰田的整个系列产品中，主要车型的销量都有所提升：在月销量方面，卡罗拉稳定在3万辆以上；超过10000名亚洲攀龙者；

荣放已经达到15000多台。

一汽丰田销售有限公司有限公司总经理胡绍杭同时，新能源汽车销量大幅增长：“青家”阵容迅速壮大，“青家“全面布局完成，包括混合动力汽车、插电式混合动力汽车（PHEV）、电动汽车（EV）和未来FCV。目前在售的新能源汽车累计年销量接近13万辆，占比16.2%。今年将增至20%，明年将力争增至30%。以此次车展前推出的全新荣放双擎E+为例，回顾过去，荣放在2019年通过一次换代赢得了更多中国用户的赞誉。为了满足更多用户的多样化需求，一汽丰田推出了首款插电式混合动力SUV——荣放双擎E+。

新款荣放双擎E+。资料图提到了荣放双擎E+，胡少航强调，首先要提到的是极速的驾驶乐趣，这可以与超级跑车仅7.4秒的百公里加速相媲美。据悉，这款插电式混合动力SUV是继卡罗拉之后的第二款插电式混动车型，在远程续航方面也表现出了卓越的性能，例如近95公里的纯电动续航里程。对于喜欢户外旅行的用户来说，插电式混合动力带来的纯电动续航里程和燃油版巡航能力的双线推进为消费者提供了自然的驾驶体验感，提供了可能性。一汽丰田拥有800万用户，未来可能达到1000万。一汽丰田未来将如何提高用户满意度？胡少航强调，要打造一个拥有数百万辆汽车的顶级品牌，用户满意度既是前提，也是基础，这是毋庸置疑的。我们非常重视倾听客户的声音，减少他们的投诉。我们需要通过机制来确保这一机制的顺利运行， “胡少航说。一汽丰田现在已经建立了客户日机制。通过这种支持面对面沟通的机制，制造商积极倾听消费者的声音，消费者可以表达满意、建议和不满。接下来，胡少航介绍说，一汽丰田将以CS日机制为重点，从两个层面加强与客户的沟通ls.一是制造商层面的职能部门负责人与客户沟通，此外，投资者和管理团队也应全程参与与客户的面对面沟通。直接客户服务最基本的方面是面对面，尽管这需要大量的管理工作。同时，数字化的概念仍然需要脚踏实地，我相信这种形式有助于更好地理解客户。改进我们产品的许多先决条件来自客户，”胡少航认为。经销商也非常重视投诉管理，所以我们建立了类似于客户同理心的管理视角，因为我们每个人都是消费者，我们经常在线上消费，线下体验。”胡少航强调，“我们应该从同理心的角度真正感受到用户的抱怨和需求。“因此，一汽丰田建立了“111”管理机制。这也是我们的努力方向。我们需要在10分钟内识别客户投诉，在1小时内完成调查，在1天内完成闭环处置。”胡少航提到，“因为我们有近1000万用户，我们也有网络覆盖广泛的分销商。更重要的是，我们需要将管理理念和机制固化为分销商的日常习惯。通过这些方法，我们可以不断提高用户满意度。有了内部运行机制，就有必要为消费者提供服务和支持，最大限度地提高满意度。”sfaction通过建立行业领先的强大网络。胡少航介绍，这需要通过“扩网”“强网”“智能网”来解决。

氢发动机功率。所谓“扩网”，是指引入优秀资本，完善网络布局，让所有消费者在其生活圈半径5公里范围内享受到优质便捷的服务和产品；

“强互联网”是指引入第三代门店，优化客户门店体验，实现从汽车消费到汽车生活的消费扩张和业务转型；“智慧网络”是指传统门店线下业务全流程数字化，以数字化赋能经销商。核心是提高用户预约服务率，通过数字化手段进一步提升客户体验和经销商服务质量。胡少航认为，在一汽丰田百万辆进程的关键时期，思维应从管理思维转向用户思维，通过数字化赋能，实现从生产服务型企业向用户运营型企业的转变。同时，推动数字化转型的核心思想是，一汽丰田要充满敬畏，学习先进的营销技术，从满足需求到让客户满意，实现超越客户预期的情感体验和情感互动，实现从粒度到情感层面的数字化赋能效果。据悉，4月26日，一汽丰田超级APP将正式上线，通过用户友好的界面实现底层数据的连接，导入社交SCRM，实现“多顾问服务一客户”的多对一运营模式。通过智能服务系统，可以在3分钟内实现对客户需求的实时响应，使客户体验更加愉快。

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