质保期后4S店客户维保流失率高，35.63%会“叛变”

俗话说，“买车容易，养车难”并非没有道理。保养是每一位车主后期使用中必不可少的一部分，也是他们要求最高的部分之一。随着中国汽车数量的不断攀升，汽车维修保养服务机构的数量也在不断增加，给了车主更多的选择。

近日，《21世纪经济报告》中国汽车金融实验室开展的“2021中国汽车售后市场消费调查”结果发布。调查结果显示，4S店在保修期后的客户维护流失率很高。

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在保修期内，4S店维修的比例接近70%

根据商业模式和主要服务内容，目前消费者定期维护保养的渠道大致可分为：购车4S店、品牌其他4S店、连锁品牌维护保养；快修店、零部件品牌连锁快修店，品牌授权维修店，以及一般维修和快修店。通过不同层次的服务创新，各种渠道在市场上找到了重要的发展路径。

在4S店购买汽车，并在保修期内进行保养。如果出现任何问题，请向4S店和制造商寻求赔偿。这是一条汽车保修规则，买卖双方早就达成一致，双方都遵守了很长一段时间。随着2015年修订的《机动车维修管理条例》允许车主自主选择维修点，双方的这种默契被打破。许多车主拍手叫好，认为自己终于可以摆脱4S店的束缚。

调查数据显示，在保修期内，4S店仍是绝大多数消费者的维修渠道选择。总体而言，在保修期内，近70%的购车4S店或该品牌的其他4S店进行日常维护保养。

从各个城市的角度来看，一线城市79%的受访者选择在4S店进行日常维护和保养。此外，在四线城市、县级市和以下乡镇/村庄，一般维护和快速维修店是受访者的首选，分别占32%和23%，这应该与低端城市品牌4S店密度不足有关。

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在保修期之外，连锁品牌和一般维护和快速维修店占比近50%

尽管中国售后维修市场仍以4S店为主，但独立售后渠道的快速发展不容小觑。此外，随着越来越多的消费者选择通过网络平台获取维修店信息，从网络平台购买维修保养服务已成为必然趋势。

调查数据显示，对于超过保修期的维修保养，除一线城市外，一般维修和快修店已取代4S店成为各级城市最受欢迎的维修渠道；在二线城市，选择连锁品牌维修和快修店的受访者数量甚至超过了选择在4S店购车的受访者数量，占22.5%。

总体而言，在保修期后，更多的受访者愿意去连锁品牌维修店和普通维修店；

快速维修店进行日常维护和保养，占总数的近50%。

35.63%的受访者在保修期内到4S店进行维修保养，保修期结束后会离开4S店选择其他渠道。

业内认为，4S店维修留存率低的主要问题是，4S店的维修成本相对较高，部分门店提供的服务在费用上不对称，直接导致部分维修客户外流。但4S店维修服务的优势也非常明显，配件纯正，技术相对专业。因此，对于绝大多数4S店来说，如果我们能找到价格、服务质量和技术水平的最佳组合，我们相信可以大大降低客户流失率。

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“60年代一代”对渠道的“忠诚度”最高

在不同年龄组中，我们发现“60年代”对渠道的“忠诚度”最高，84.21%的受访者表示他们将继续对原有渠道进行日常维护。与“70年代”、“80年代”和“90年代”相比，他们在个人偏好和消费习惯方面相对更愿意尝试新的渠道。

调查还显示，与其他客户相比，总金额在50万元或以上的豪华车主对渠道的“忠诚度”最高，78.57%的受访者选择继续在原渠道进行定期维护和保养，主要原因是“原厂配件”、“标准化流程”和“硬技术”。

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