汽车新“三包法”落地3个月，“宁修不退换”难题仍待化解

2022年2月23日，经济观察网记者浦振宇，来自河北的宝马车主冯颖在提车后第二天就遇到了发动机故障。

根据冯莹在某网络平台上的投诉信息，2月23日，车辆行驶60公里后，表示刹车有问题。请不要开车。2月25日，在前往一家4S店时，车辆方向出现故障，发动机显示多处故障。

冯莹的汽车使用经验与参加2019年“发动机罩保护”活动的西安梅赛德斯-奔驰女车主的情况非常相似。他们两个刚提车，发动机就出现了质量问题。

2019年3月，一名来自西安的女性购买了一辆新的梅赛德斯-奔驰，在取车当天发现该车存在发动机机油泄漏等问题。起初，涉事4S店并不同意女车主的换车要求。随后，在市场监管部门等多方力量的介入下，经过与4S店、车企多轮紧张谈判，女车主成功换车。

而冯莹这次的售后体验要比一辆梅赛德斯-奔驰的女车顺畅得多。在与4S店直接协商后，冯莹很快就得到了满意的解决方案。3月16日，冯莹告诉经济观察报记者，4S店并没有让她太尴尬，已经给她换了一辆新车。

同样，汽车一被提上来，冯莹就遇到了发动机问题。然而，西安梅赛德斯-奔驰女性车主的售后体验存在显著差异，这与今年1月1日正式实施的《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》密切相关。

与2013年版的汽车三包法相比，新的汽车三包法增加了主要零部件质量问题七天免费退换货条款，并将电动汽车纳入退换货保障范围。动力电池、驱动电机和传统燃油车在“三大部件”方面享有同等待遇。

新《汽车三包法》被认为是解决当前众多汽车消费纠纷的最高保护性法规。如果所有条款都能在实践中得到实施，那么消费纠纷将大大减少。但事实上，随着新《汽车三包法》的实施，一些新的消费矛盾纠纷也出现了。

上文提到的冯颖案例属于车辆故障的事实非常清楚，可以直观地判断车辆是否符合“七天免费退换货”的条件。事实上，在许多情况下并非如此。车主、汽车公司和经销商之间在车辆问题的识别方面存在重大争议，车主要求退换车的请求无法顺利实现。

纠纷解决悄然加速

在过去很长一段时间里，《汽车三包法》没有规定“七天免费退换货”政策。当消费者遇到新车故障时，与经销商和汽车公司的纠纷很常见，而且往往旷日持久。这些纠纷大多是由不明确的法规引起的。经销商和汽车公司只愿意更换或修理有问题的零部件，但消费者发现很难就退换车达成共识。

现在情况已经改变了。新的汽车三包法不仅进一步保护了消费者的合法权益，降低了部分消费者退换车的难度，也有助于部分4S店加快解决其与消费者之间的新车质量纠纷。

张莉是天津欧拉车主，于2022年2月11日提车。2月19日上午，她发现车辆有问题，在行驶过程中突然失去动力。屏幕显示电机系统出现故障，差点造成追尾事故。随后，张丽要求4S店换车并重新上牌，不影响她作为第一车主的终身电池保修权。

在张莉看来，新车的问题非常严重。“新车开了8天就坏了，这有点不合理”，“驾驶过程中突然失去动力太可怕了，确实很严重……

我在高速公路上。

4S店不同意张丽的换车要求。4S店向张丽展示并解释了新汽车三包法的条款。在看到“七天免费退换车”的条款后，张丽不再坚持换车的要求，而是接受了4S店提出的更换电机并提供一些赔偿服务的解决方案。他说我不符合换车的条件，三包中的条件也不符合。我当时看了一眼，它真的不符合换房的条件，所以我后来就不用再麻烦换车了，”张丽告诉经济观察报。

从新的汽车三包法来看，张立的车辆在领用后第8天出现问题，这意味着它已经超过了“七天免费退换货”的时限。此外，张莉的车辆不符合其他新车保修法律规定的退换车条件，如“转向系统故障、制动系统故障、车身开裂、燃油泄漏或因质量问题导致动力电池起火”。

刘颖是一位来自江苏的梅赛德斯-奔驰女车主。2021 7月13日，当她提车时，发动机故障指示灯亮了。加油后，行驶300多公里后，发动机故障灯仍然亮着。与此同时，车辆在摇晃和空转，加油无力，换挡不稳。在买车后的六个月里，她的车总共进行了五次维修。总共开了3000多公里，在店里只修了五次，平均每个月都要修。这种质量确实有问题。“刘颖于2022年1月17日在某网络平台投诉奔驰，要求退车。近日，刘颖告诉经济观察报，经过协商，4S店最终为她办理了退车退款。

优先维修的效益逻辑

虽然冯莹的回归交流经历相对顺利，但并不是所有车主都像她一样幸运。据冯莹介绍，4S店希望先通过维修来解决问题。起初，车企不愿意退换车，但在她主动提出要求后，4S店才同意退换车计划。

为什么汽车公司和4S店在面对与客户的新车质量纠纷时，更喜欢维修选项而不是退换货选项？对于这个问题，几家汽车主机厂向经济观察网记者分析称，这本质上是一个利益问题。对于汽车公司和4S店来说，退换车所需的成本和精力远高于维修。

某车企内部人士曾新宁告诉经济观察报记者，对于制造商和经销商来说，车辆的所有权在付款和发票开具后转移，车辆进入售后流程。归还车辆非常麻烦，而且会带来法律风险。所谓法律风险，是指一旦制造商同意退货，客户可能会进一步追究问题，考虑是否存在隐瞒的质量缺陷，导致退货或换车，然后要求“一退三赔”政策。

根据中国法律法规，已更换或退回转售的家用汽车产品应通过检查，并明确表明车辆为“三包更换或退回”以及更换或退回的原因。换言之，归还或交换的车辆只能作为二手车重新销售。

汽车行业高级分析师梅松林告诉经济观察网记者，退换的车马上变成了二手车，给车企造成了高昂的损失成本。

成本的考虑肯定是一方面的。如果你换了车，你肯定需要换一辆新的。因此，即使整车成本在车企内部，压力仍然相当大，无法与维修成本相比。“某车企内部人士魏明告诉经济观察报，这个程度也很难把握。如果用户换了车，其他用户会维修还是更换？在执行层面，不可能做出决定。此外，财务流程可能会造成混乱，整车销售涉及内部验证流程r、 内部验证的财务过程结束。然而，如果一辆新车被归还给……

sed汽车，它将带来一个非常复杂的过程

另一位车企内部人士金跃成从经销商的角度分析了为什么4S店不愿意退换车。退换车会影响经销商从制造商那里获得的奖励和其他福利，以及4S店负责的一些项目，如车辆保险、财务和装饰。客户还可以要求4S店在退车时对这些项目的损失进行额外赔偿

提供证据的困难仍然是一个“障碍”

新《汽车三包法》中“七天免费退换货”条款的原规定是：“家用汽车自三包有效期起7日内因质量问题需要更换发动机、变速器、动力电池、驱动电机或其主要部件的，销售者应当根据消费者的选择免费更换或退货。

一些车主与4S店和汽车公司在质量问题的识别上存在分歧。2021 12月2日，一家合资品牌的所有者李先生在取车当天发现该车存在发动机噪音大等问题。4S店也承认这是一个故障，但只愿意拆开零件来尝试解决问题，而车主则希望退货。汽车公司认为这不是安全隐患，车辆可以继续使用。目前，车主仍在与4S店和汽车制造商进行沟通和协商。用户、经销商和制造商之间对车辆问题的识别不一致，通常是由于难以提供证据和识别问题，以及所涉及的高昂费用和时间。一个常见的矛盾焦点是，质量问题的原因是用户使用不当还是产品本身造成的，”梅松林告诉经济观察网。

一位不愿透露姓名的汽车行业分析师告诉经济观察报，目前消费者处于弱势，维权需要更高的时间甚至资金成本。然而，4S店拖延时间和逃避责任的风险和成本相对较低，这导致消费者的车辆即使满足“七天免费退换货”条款要求，也会受到阻碍。没有办法。我是一个有家庭和工作的普通人，我负担不起每天和他在一起的时间。起诉他们是不可能的，我没有时间。”张丽还表示，新车出现问题后，他最初希望向4S店索赔1万元，但最终4S店只承诺赔偿她300元，她只能勉强同意。

在梅松林看来，随着智能汽车的普及，国家对汽车黑匣子EDR的标准要求，以及汽车运营数据的第三方存储，在汽车保修问题上无法识别或证明的案例将大幅减少。

根据国家标准第2号修订版《机动车运行安全技术条件》的要求，自2022年1月1日起，我国新生产的乘用车需要强制安装EDR或安装符合规定的DVR。EDR是汽车的“黑匣子”，它记录的数据信息可用于分析汽车事故，确定事故原因，避免汽车公司和车主对事故推诿。

标签：奔驰发现宝马路虎欧拉

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