专访段建军：《服务公约》100天奔驰的“破”与“立”

本报记者张硕童海华成都报道

天下同归而殊途,一致而百虑。“我们的出发点很简单，就是希望客户清清爽爽消费、明明白白购车。有些问题如果我们能够将之打破，在我看来也算是汽车行业的再次发明。”在谈及《服务公约》的深远意义时，思维敏捷、妙语连珠的段建军停顿了几秒，他再次拿起桌子上的《服务公约》公告牌，认真地解读了起来。 作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官，段建军已经在近一个多小时的专访中第三次举起公告牌。可以想见，《服务公约》上面短短100多字的承诺，在推出100天的时间里，于每一位奔驰人而言，有着何其重要的分量。

9月5日，在成都车展奔驰发布会结束后，段建军就履行《服务公约》及成都车展等相关情况接受了《中国经营报》等媒体的专访。 正确的事情，才值得坚持下去 在段建军看来，《服务公约》不仅树立了行业的标杆，更重要的是力图为客户营造更好的购车体验。 距离奔驰5月23日正式推出《服务公约》已经过去了100天，段建军将这段日子称作奔驰的“百日唯心”。数据显示，一个习惯的养成需要21天，段建军告诉记者，在《服务公约》推出后，奔驰建立了及时的反馈机制。如今奔驰的管理层，无论工作日还是休息日，几乎每天的第一件事情就是通过邮件去了解经销商对《服务公约》的执行情况。而在经销商层面，身处销售一线的员工们会在晨会和夕会上反复强调《服务公约》，并在客户进店时先为其讲解《服务公约》，这些做法的目的都是让奔驰整个服务体系真正理解《服务公约》的内涵和重要性，做到与客户将心比心。 目前，《服务公约》已在奔驰全国各授权经销商门店进行公示。为了保证客户的服务体验，率先推出两个绝不理念:绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好。段建军表示，奔驰正在携手经销商一起为客户提供更好的服务。 在段建军看来，《服务公约》不仅树立了行业的标杆，更重要的是力图为客户营造更好的购车体验。《服务公约》的发布是一个重新自我审视的契机，执行《服务公约》3个多月来，奔驰一直以身作则，带动行业服务标准的规范，改变销售端“习以为常”的销售方式，树立汽车客户服务体验的“奔驰标准”。“坦率讲，这几个月来，我们也承受了各方面的压力，这条路很不好走，因为这等于你动了这个行业的‘大蛋糕’，而且是要改变整个行业大家司空见惯的事情。”段建军进一步解读道。 不破不立。“以前的方式对行业来说更为简单，大家都喜欢简单的方式，的确，人类对便捷的追求促进了人类的进步，但我们更坚信，这种‘简单’不应该以降低客户的满意度为前提。”段建军补充道。 据了解，奔驰《服务公约》的推出不仅希望在服务上能让客户满意，同时还希望在财务上让客户有自主权。段建军强调不希望销售人员强制客户选择，但希望销售人员可以把选择奔驰的服务带来的好处跟客户讲清楚，以便服务更清晰透明。对此，段建军如数家珍，“在4S店上保险与在外面上保险相比，还是有很多优势的。在出险前，4S店有着更完善的出险方案和覆盖面；在外面上的保险虽然便宜，有些险情却无法覆盖。而在4S店购险，有72小时的协助，包括提供拖车服务。我们要求经销商合作伙伴如果遇到有人受伤，至少要有两个人出现场进行处理。”与此同时，记者从段建军的分享中了解到，在定损和核赔方面，奔驰4S店更有“先天优势”，在做复合定损时，他们会帮助客户谈判；并且在理赔的时候，4S店可以做直赔，不用各个部门去跑。这就让客户省去了不少“麻烦”。在段建军眼中，这些细节中所体现的价值，也正是经销商的优势，更是奔驰提倡4S店的销售人员跟客户分享的。 诚然，事物的革新与前进总伴随着阵痛。段建军不讳言解除捆绑销售和金融手续费对经销商的压力，一方面这需要销售人员提升服务质量，打磨看家本领，更详细、专业地为客户讲车讲服务；另一方面则需要打破以往的盈利模式，走出“舒适区”。因为不收金融手续费，一些经销商在一定程度上有利益上的损失。对于这一点，段建军表示奔驰会与经销商一起渡过难关。“现阶段，只要不违反《服务公约》，经销商售出的每台车都会得到一定的补贴。”他进一步表示：“在这个时期，我们也欢迎广大的消费者监督，我们希望客户清清爽爽消费、明明白白购车。” 众所周知，企业的管理不在于知而在于行。不可否认，一个行业兴起的背后一定有企业对利润的追逐，但随着时间的推移，随着技术的进步与发展，人们会发现向着可持续发展方向迈进的“兼利”型企业才能担起一个行业的表率作用。 讨论《服务公约》话题的最后，段建军告诉记者，目前已经看到有些城市因为不收金融手续费反而金融渗透率增高。“会有一些客户在选择豪华汽车品牌时，知道奔驰因履行《服务公约》品质得到了提升，放弃选择其他的品牌来选择我们，这就是服务的竞争。”段建军笃定地说道。 段建军相信，只有通过产品、智能化及客户服务多层面的良性的竞争，才能让市场变得更好。他谈到，没准再过一段时间，当整个行业都能够从这样的乱象中脱离出来的时候，大家回过头来看，也许会说梅赛德斯-奔驰在中国的营销体系里，在客户服务的体系里，确实在当时是做了一件该做的事。 以引领致敬伟大 作为一家“德国公司，中国企业”，奔驰深谙中国传统文化“看山是山，看山不是山，看山还是山”之中的禅意。 除了不断提升服务质量，奔驰在产品力方面也持续发力。此次成都车展更可以看到奔驰对西南地区市场的重视，9月5日成都车展，梅赛德斯-奔驰近3000平方米的超大展台，数十款重磅车型悉数集结，多款豪华新车震撼亮相。其中，旗舰车型S级更是推出了全系升级的臻藏版车型。这在汽车市场并不景气的当下，格外值得关注。 S级轿车从1951年问世，近70年间，历经10代传承。作为奔驰的旗舰车型，每一代S级轿车都以其搭载的前瞻科技和对美学艺术的领悟，引领着汽车行业的发展。数据显示，奔驰S级和迈巴赫S级在德系三大豪华品牌的大型豪华轿车细分市场中占到了65%的市场份额。中国是S级全球最大的市场，尤其是迈巴赫S级轿车，中国市场销量占据了全球超过60%的份额。而对于此番“下本儿”考虑背后的逻辑，段建军解释道：“在中国德系三大豪华品牌的这个级别细分市场里，奔驰S级在大多数时间都占有50%甚至50%以上的市场份额，从而反映出中国客户对S级的喜爱。这一代S级轿车产品周期虽然已经靠近末期，但从市场份额和价格坚挺程度来看仍然拥有强大产品实力和优势，因此我们决定把更多的新配置和一些豪华配置覆盖近乎全车系，通过这样的方式提升产品力，让购买S级的客户能拥有更多豪华和舒适体验。” 一直以来，迈巴赫S级讲“礼待天下”。传播海报选用的亦是中国水墨画，作为一家“德国公司，中国企业”，奔驰深谙中国传统文化“看山是山，看山不是山，看山还是山”之中的禅意。值此新中国成立70周年之际，奔驰提出70年恢弘华章，10代豪华传奇，梅赛德斯-奔驰S级轿车以“引领天下之势”的情怀献礼新中国70周年庆典，以引领致敬伟大，用热爱拥抱未来。 数据显示，今年1~8月奔驰在中国汽车市场取得了3%的同比增长。段建军表示在这背后有着新生代车型的巨大贡献。“我们也希望用更贴近年轻客户的方式去做营销，我们也将借此机会与年轻人产生互动，让他们进一步了解奔驰并选择奔驰。”可见，经典与新生代都是奔驰未来不可或缺的选择。段建军补充道，比如对奔驰的新生代车型，我们会给每个车型赋予一个形象的班级身份：长轴距A级轿车代表的是品学兼优的新生代。他们就像“保送生”，全面发展；两厢车型A级车代表的是标新立异的特定新生代群体。他们如同“文艺委员”，感性时尚，个性十足。CLA运动轿车所展示的是注重自我的个性。他们就像我们的“班花”，不仅家庭条件好，而且灵动自如，魅力璀璨，一直都是目光的焦点。GLA SUV则说出了敢想敢为新生代的渴望。他们如同“篮球队长”，不畏艰难，敢于探险。此外，还有一位关爱他人的“生活委员”——全新B级运动旅行车。它温暖贴心，自信包容，有时还会创造惊喜。 采访结束，记者走出采访间，再次看到门口张贴的《服务公约》，又有了不一样的解读。奔驰坚定履行《服务公约》的选择并非“捷径”，但这则在刚刚颁布时曾经被经销商和相关人士视为“紧箍咒”的声明，在奔驰“开弓没有回头箭”坚定执着的履行下，在整个行业社会逐步接纳认可后，终有一天或可成为其“从心开始”走得更高更远的“金箍棒”。

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