专访北京汽车销售有限公司副总张朝翔

随着消费汽车需求的不断增加和服务意识的不断增强，售后服务能力逐渐成为他们选车的重要标准。近年来，随着微型车市场的快速发展和市场竞争的升级，微型车企业之间的竞争也从售前转向售后服务。物竞天择，适者生存。进入微型车市场仅三年的北汽威旺，不仅以卓越的产品质量和优质的服务理念在微型车市场站稳脚跟，而且在最新的微型车市场4月销量中取得了市场第三好的成绩，上升势头备受业界关注。5月16日，在北汽威望“三包”服务承诺发布一周年之际，笔者采访了北汽汽车销售有限公司有限公司副总经理张朝祥先生，听取他解读北汽威旺在微车服务领域的法宝。

第一招：以诚取胜，树立信心在新的市场形势下，北汽威旺致力于以质量和服务赢得消费者的信任。去年5月16日，北汽威旺推出了基于“言行一致”原则的服务品牌，推出了与国家政策相同的“三包”承诺，成为微型车行业第一家实施“三保”政策的微型车制造商。当时，这比国家“汽车三包”规定正式出台早了一年半。在谈到北汽威旺“三包”承诺的原因时，张兆祥介绍：“我们根据国家政策提前解除了三包，一方面是因为我们的产品质量过硬，我们有信心；另一方面，由于我们服务体系的完善，我们有能力提前解除三包，使我们能够对消费者做出承诺和履行承诺es的目标是通过高质量的售后服务体验，建立消费者对威旺品牌的信心和信任。张兆祥介绍，“如今，消费者的维权意识不断提高，服务是他们购车时越来越重视的一个因素。我们的许多经销商反映，“三包”服务承诺在最终用户购车决策中发挥了重要作用。有了“三包”，用户在购车时可以更加自信。“第二招：惊喜、创新、引领，北汽威旺在坚持高标准服务品牌的同时，大胆创新，以惊喜取胜，努力以更好的售后服务赢得市场。”张兆祥介绍：“为了满足消费者对小型车售后服务的多维度需求，北汽威旺在售后服务方面也不断推出差异化措施，初步形成了“善待每一位客户”的差异化CRM理念。在对客户的热爱中，北汽威旺率先推出了“服务、家居、幸福、关爱、，以及“陪伴您”四季无缝关爱活动。该活动每年分四个季度举行，期间为客户提供免费检测和维护服务；同时，我们不断实施“老客户转介汽车维修不花钱”的政策“，让老客户享受到实实在在的利益，进一步提高了他们对品牌的忠诚度；

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拼音 双语对照对于多年奔波的小型车车主来说，北汽威旺“定期进村、现场维修”的“服务洽谈会”活动为他们节省了宝贵的时间，带来了效率和便利。截至目前，北汽威旺共举办服务展销会983场，现场维修5226辆，受到车主的广泛好评。此外，北汽威旺成立三年来，共开展车主自驾游和社交活动356场，平均每三天举办一次车主活动。可以说，北汽威旺全面打造差异化服务特色，使北汽威旺“引领幸福未来”的品牌理念更加深入人心。微型车是大多数车主致富的好搭档。基于“急用户之所急”的理念，北汽威旺于2013年5月16日提出了行业最初的“三个一”服务承诺，即一分钟接待、一小时救援、一天车辆维修，努力在微型汽车行业创造快速服务。“三个一”服务的推出大大提高了经销商的救援速度和现场问题解决能力。据张兆祥介绍，北汽威旺的1小时救援保留率为100%，一天的车辆维修率从2013年的94%提高到目前的97%，1分钟的接待率也从2013年5月的89%提高到现在的97.1%。北汽威旺服务品牌推出一年来，直接反馈是客户满意度提高，创造良好的用户声誉，并通过声誉进一步促进销售。据张朝祥介绍，截至目前，通过老客户的转介，已售出13771辆。第三步：智能创新赢得立体服务。北汽威旺的创新能力也体现在其对与时俱进的服务创新的探索上。在竞争日益激烈的今天，越来越多的汽车公司将立体服务体系置于重要地位，北汽威旺无疑在微型汽车行业向前迈出了一步。随着移动信息产业的发展和用户需求的不断升级，北汽威旺为车主提供从呼叫中心到官网、微博、微信的智能服务，建立了一整套从线上到线下的立体客服系统。车主可以通过北汽威旺官方微信提供产品咨询和车辆使用咨询服务。新客户可以进行试驾预约和售前服务。老客户可以预约维修和其他服务。他们还可以进行一系列相关服务业务，如经销商和维修站查询。对于北汽威旺的官方微信平台，张兆祥认为，“如果是一个纯粹的营销平台，我认为没有必要开通微信，但如果是为了利用新平台更好地满足车主的需求，为车主提供更及时、更优质的服务，那么我认为有必要建立北汽威旺的微信平台。北汽威旺开通微信的主要目的和功能也是基于此。”张兆祥举例说，消费者更关心的是最近的汽车经销商或维修站在哪里？你想和谁预约试驾？发生了一起交通事故。谁来帮忙？这些问题可以通过北汽威旺官方微信上的这些服务功能很好地解决。同时，车主可以定期收到关于维修保养知识、用车技巧等小知识，不仅让用车更加方便，也让服务体验更加便捷高效。第四步：自律和严格管理。在硬件方面，北汽威旺不断提升和提升经销商的服务能力和水平，致力于为车主提供满意的服务。北汽威旺目前拥有252家一级服务商，相应销售网点的服务覆盖率为90.5%；

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拼音 双语对照二级服务网点879个，相应销售网点的服务覆盖率达到73.6%。同时，北汽威旺的零部件供应和维护服务体系也已完善，形成了规范的管理和规模效应，使消费者能够随时随地享受北汽威旺优质服务。在谈到经销商服务管理时，张朝祥表示：“我们正在打造轿车化产品，但也在打造轿车化服务。我们对经销商服务政策的执行有严格要求，并加强培训，使4S店成为展示北汽威旺良好服务的重要窗口和服务体验场所。“为了提高经销商服务水平，北汽威旺不断加强经销商内部培训工作。根据销售节奏，制造商培训部门将每月组织适当频率的集中培训和店内辅导，协助新的在线经销商，打造区域标杆经销商；对于市场占有率高的明星地区re，重点提高自身“自我造血能力”，每月组织转岗培训、内部培训和控制；实现更有针对性的培训和提高终端销售服务能力的目标。自2012年举办首届服务技能大赛以来，北汽威旺通过比赛提高了服务人员的技能。担任关键职位的服务人员在上岗前必须经过认证。通过培训，经销商的服务能力得到了提高，无形中也提高了维修质量，减少了客户的等待时间。北汽威旺还利用内部竞争机制，更好地提高经销商的服务质量，为用户提供更好的服务保障。在客户服务方面，北汽威旺提供24小时救援服务和24小时400客户热线。400服务电话全年24小时接听，微博、微信、官网等8个渠道可随时反映和处理消费者咨询和投诉。与此同时，北汽威旺对投诉是零容忍的。无论通过何种渠道提出投诉，它都能确保24小时响应机制到位，一步到位地对用户做出响应。经销商解决问题后，会迅速反馈给制造商。制造商随后对用户进行回访确认，形成闭环管理。目前，400客户热线平均每月接到5550个客户电话，投诉率为3/1000，每月救援满意度为100%。通过坚持高标准的服务品牌，以诚信赢得消费者的信任，以创新为导向，创造差异化服务，利用新兴媒体，建立新的在线服务平台，严格管理经销商服务体系，这些都将有效提升北汽威旺这支“新军”的竞争力。2014年4月，北汽威旺迎来了第20万用户的诞生。20万用户的选择无疑是对一个新品牌最好的认可，用户的选择离不开对北汽威王服务的信任。在竞争日益激烈的微型车市场中，我相信服务的重要性和改进最终将成为更多制造商的共识。

背景：北汽威旺品牌2011年3月，北汽集团在北京推出了自己的微信品牌北汽威旺。以“威王”命名，意思是“威王世界，威王未来”。北汽威旺以“引领美好未来”为品牌精髓，以“耐用、愉悦”为核心价值观，是北汽集团践行“世界之路”的最新力作。同时，暗示威旺产品将成为消费者的创业伙伴和幸福使者，与消费者共同创造未来幸福快乐的生活。目前，北汽威旺共有北汽威旺306、北汽威旺307、北汽威王205和205加长版，以及北汽威旺M20车型。其中，北汽威旺306是国内首款通过官方安全碰撞测试的微型客车，首款采用FSS+BSS综合安全防护结构的微型客车以及首款拥有10款以上改款车型的微型轿车，被誉为微型客车的“面霸”；北汽威旺205的最大承载空间可达3.94 m3，超过同级产品0.53 m3，是目前短轴市场当之无愧的“空间之王”；

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拼音 双语对照北汽威旺M20是北汽威旺首款紧凑型MPV，具有时尚的外观、安全的性能、超大的空间、超强的动力、人性化的配置、高性价比等诸多亮点。它被称为“国家汽车”。北汽威旺官方网站：http://www.baicmotor-ww.com北汽威旺新浪、腾讯官方微博：北汽威旺

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