服务生态圈全见证 北汽新能源服务之旅

新能源汽车作为我国战略性新兴产业，经过近两年的发展和积累，逐渐被消费者所接受和认可，进入了加速发展的新时代。作为中国新能源汽车发展的引领者，北汽新能源是中国唯一一家专注于纯电动汽车发展的整车企业。它不仅生产出高质量的产品，还通过提高服务质量，打造绿色智能出行生态系统，赢得消费者的认可。随着新能源汽车数量的增加，服务环节的布局越来越重要。为了让更多用户了解北汽新能源的服务体系，2015年12月17日，北汽新能源推出了服务巡展活动，邀请媒体走进监控中心、全媒体中心、五方桥4S店，以及长实服务站，从上到下、从下到上体验北汽新能源“企业4S店服务站”的双向信息反馈服务体系，建立完善的服务体系和细节，感受北汽新能源先进的服务理念和高质量的服务水平。北汽新能源在远程监控中心大数据保护下的智能出行远程监控中心位于研究院大楼内。进入远程监控展示室，大屏幕上的红、绿、灰图标吸引了大家的注意力。“绿色图标表示正在行驶的车辆，红色图标表示正在充电的车辆，灰色图标表示熄火的车辆。监控中心显示每辆车的行驶方向、电池状态、车速、电池温度、电池状态等信息。”工作人员的话回答了大家的疑问。

据悉，北汽新能源目前在全国拥有超过2万辆纯电动汽车，这些汽车的相关数据每10秒上传一次。每辆车每天至少传输300个实时数据。目前，该系统监测的数据类型超过280种，客户可以通过北汽新能源的远程APP查询30种数据，完全满足了他们的需求。对数据的实时监控是否意味着用户没有隐私可言？工作人员解释说，“提供这项服务需要用户的书面授权和相应的设置，否则无法监控车辆信息。”为什么要监控用户的驾驶数据？监控中心将根据监控数据及时了解车辆的安全状况。一旦发现安全隐患，它会将车辆监控信息发送到用户系统，并由专人联系用户，确认用户的驾驶情况，及时安排相关服务，有效防止了一些问题的发生，减少了用户的损失。同时，它还为北汽新能源开发了一项车联网技术——“i-link”? “智能网联品牌”积累了大量数据，为用户提供了更完整的智能出行和娱乐服务，并带来了车、机、人机移动互联的新体验。全媒体中心主要负责通过北汽新能源微信、QQ、论坛、网站等多媒体渠道收集、回复和处理客户信息，然后将这些信息收集、汇总、分类并反馈给质量等相关部门，分析问题原因并改进措施，从而完成用户信息的闭环反馈。

透明玻璃幕墙后面是客户服务中心。客服中心全年24小时解答客户售前、售后咨询，并在规定时间内解答客户疑问。客户服务结束后，或新车销售一段时间后，客户服务人员应进行用户满意度调查，并根据满意度回访结果，具体负责各地区的业务部门经理应为加油站人员提供相应的培训和输出，以确保加油站服务能力和水平的提高。最后，工作人员对全媒体中心汇总的用户常见问题进行了梳理，归纳为“百问百答”，并输出到官网、微信公众号……

笔记

拼音 双语对照表单、客户服务手册等，供用户查询使用。

北汽新能源的监控中心和全媒体中心为用户提供车辆咨询、售后服务、车辆监控和提醒，全国各地的4S店和专业服务站为车主提供全方位、周到的服务。北京朝阳区五芳桥4S店一站式、无忧无虑的“私人管家”。一旦消费者前来咨询，销售接待专员将主动欢迎他们来到展区，并介绍EV160、EV200和ES210等车辆的基本配置、里程等信息。新能源知识走廊为消费者提供了有关纯电动汽车特性、政策和范围的信息，加深了他们对纯电动汽车的理解。二楼是休息室和车间，消费者可以在这里轻松愉快地上网、喝茶、打台球等等待时间。

在雾霾等空气污染频发、新能源汽车无限制出行等政策利好的影响下，4S店的人流量逐渐增加。据杨经理介绍，每天的交通量约为15个批次。截至12月，已售出1500辆汽车，消费者对纯电动汽车的认可度越来越高。作为北京北汽新能源4S店的典型代表，五芳桥4S店为客户提供全方位的购车、维修、售后服务。

新能源专业服务站门口的服务专业人员正处于蓬勃发展的时期。北汽新能源的销量爆发式增长有目共睹，随之而来的是对车辆维护和维修的需求不断增长。为了解决这一问题，北汽新能源在全国范围内建立了专业的授权服务站，用户可以在任何服务站享受保修、维修等服务，方便用户就近维护和维修车辆，节省用户时间。

海淀区长实服务站是北汽新能源成立的一家规模较大的专业服务站，具有一级汽车维修资质，总面积5500平方米，维修车间约3800平方米拥有20人的新能源汽车服务团队，技术人员具有中高级维修技术资格。其中，技术负责人具有车辆维修二级技术资质，可为用户提供售后维修、车身喷漆、美容装饰、改装、保险等一站式服务。

长实服务站一层为接待台和保险业务，地下一层为电动教室、客户休息区和车间。与众不同的休息室吸引了所有人的注意力。工作人员表示，“休息区由专人负责设计和施工，我们希望客户能够以轻松愉快的心情度过等待的时间。”这样的休息区风格设计真的是“别有用心”。北汽新能源的客户属于高学历、高质量、高品味的群体。他们崇尚环保，向往自由，渴望简单朴素的生活，这与北汽新能源“白手起家，轻装上阵”的品牌价值观不谋而合。休息室装饰得很有特色，这也是人们所期待的。

2014年，正式上线的“智慧管家”服务体系将“等客来”的被动服务转变为主动服务，从“居民服务”转向“网络服务”，从“保姆式”服务到“管家式服务，服务体系不断优化升级。未来，北汽新能源将以规章制度的形式将服务内容细化到每一个工作细节中，并根据客户反馈不断提高产品质量。在为人们提供绿色出行解决方案的同时，用服务为北汽新能源打下坚实基础实现世界级新能源汽车公司的目标。

笔记

拼音 双语对照

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